O que aconteceu
Título: Nubank nega reembolso de proteção de preço mesmo após compra realizada com banner Você deve comprar agora
Realizei a compra de uma passagem aérea pelo Nubank Viagens após visualizar no aplicativo o banner Você deve comprar agora, indicação vinculada ao serviço de monitoramento de preços oferecido pelo próprio Nubank.
Conforme explicado pelo atendimento, quando o consumidor realiza a reserva a partir dessa indicação, o sistema monitora o preço do mesmo voo durante 30 dias e, caso haja redução, pode realizar automaticamente um reembolso de até R$ 500,00.
Foi exatamente confiando nessa funcionalidade que realizei minha compra.
Posteriormente, identifiquei que o preço do mesmo voo caiu mais de R$ 1.000,00. Ao entrar em contato com o atendimento, fui informada de que minha reserva não está sob a proteção. Além disso, o atendente afirmou que a Garantia de Melhor Preço não se aplica porque a reserva foi realizada em 30 de setembro.
Não considero essa resposta satisfatória.
Eu visualizei o banner de compra, segui a indicação apresentada pelo aplicativo e realizei a reserva confiando na proteção divulgada. Não faz sentido que, diante de uma queda expressiva no preço, o Nubank simplesmente informe que a reserva não está coberta, sem esclarecer por que o benefício não foi vinculado à compra.
Se o banner Você deve comprar agora é a condição para ter acesso ao monitoramento de preços por 30 dias, solicito que o Nubank verifique seus registros internos para confirmar a exibição dessa oferta, as condições apresentadas no momento da compra e o motivo pelo qual minha reserva não aparece como protegida.
Ressalto que compreendo o limite de reembolso de R$ 500,00. Não estou questionando o teto do benefício, mas sim a negativa de cobertura de uma compra que realizei seguindo a indicação do próprio aplicativo.
Solicito:
1. A revisão imediata da negativa, com análise dos registros da oferta exibida antes da compra e do histórico da minha reserva.
2. Uma explicação objetiva e documentada sobre o motivo pelo qual a proteção não foi vinculada à minha compra, apesar de eu ter visualizado o banner indicado pelo atendimento como condição para o benefício.
3. A apresentação das condições aplicáveis ao serviço na data da compra, esclarecendo a diferença entre o monitoramento de preços por 30 dias e a Garantia de Melhor Preço.
4. O reconhecimento do direito ao benefício e a concessão do reembolso cabível, até o limite de R$ 500,00, caso confirmados os critérios divulgados para a oferta.
Espero que o Nubank trate o caso com transparência e responsabilidade, investigue o ocorrido e apresente uma solução efetiva, em vez de simplesmente negar a cobertura.
O consumidor precisa poder confiar nas funcionalidades e proteções anunciadas pela instituição. Se a compra foi realizada seguindo a indicação do próprio aplicativo, o mínimo esperado é uma análise séria dos registros e o cumprimento das condições efetivamente oferecidas.