Nubank realizou saque automático e antecipado de aplicação, contrariando informação dada por seu próprio atendimento
Em réplica
Pedro Avelino - RN
30/05/2025 às 16:10
ID: 218441613
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
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Venho, por meio desta, formalizar uma reclamação contra o banco digital Nubank em razão de conduta abusiva e contraditória relacionada à sistemática de resgate automático da chamada Saldo disponível/Saldo Separado, que resultou em prejuízo financeiro e desrespeito aos direitos do consumidor.
Nesse mês de maio de 2025, fui surpreendida ao descobrir que os valores depositados na conta do Nubank, ao completarem dois anos da data do depósito, são automaticamente resgatados pela instituição, com dedução de tributos aplicáveis, e o valor remanescente é reinvestido na própria conta, como se se tratasse de uma nova aplicação.
Essa sistemática, além de ser pouco transparente, acarreta prejuízo ao cliente, pois após o reinvestimento o montante fica 30 dias sem render qualquer valor, como se fosse um novo depósito mesmo que o cliente não tenha solicitado movimentação ou encerramento da aplicação original. (De acordo com as informações que me foram passadas pelo atendimento do próprio banco).
Diante dessa informação, e objetivando evitar perdas financeiras futuras, entrei em contato com o atendimento do banco, por meio do chat oficial, no dia 21 de maio de 2025, para confirmar se eu poderia realizar o saque de um dos meus depósitos na data exata do vencimento (22/05/2025), sem o risco de o Nubank realizar o saque antes de mim. A atendente confirmou expressamente que sim, e que o banco somente realizaria o resgate após o cliente respeitando a data de aniversário.
Confiando na informação oficial prestada, aguardei o dia 22 de maio de 2025 e efetuei o saque do valor correspondente nas primeiras horas do dia. Todavia, para minha surpresa, o Nubank já havia executado o saque do mesmo valor, reinvestindo automaticamente o montante, o que ocasionou exatamente o prejuízo que eu tentava evitar: perda de rentabilidade por 30 dias.
Mais grave ainda foi o fato de que outros depósitos, com vencimento futuro, foram afetados de maneira indevida, sofrendo resgate antecipado e, consequentemente, deduções e prejuízos à minha organização financeira.
Retornei ao atendimento, e, para minha indignação, outro atendente contradisse a informação anterior, afirmando que o banco costuma realizar os saques no dia do vencimento, logo pela manhã. Ou seja, fui induzida ao erro por informações conflitantes oriundas do próprio canal oficial do banco, o que demonstra clara falha na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Além disso, mesmo após diversas comprovações, com prints e registros do atendimento anterior, o banco apenas informou que analisaria o caso no prazo de até 10 dias prazo que já está se encerrando sem qualquer retorno efetivo ou correção dos valores.
Ressalto que:
Houve falha grave na prestação do serviço, com informações contraditórias prestadas ao consumidor;
A sistemática automática de reinvestimento, sem ciência prévia e clara do cliente, fere os princípios da transparência e da boa-fé objetiva;
Houve prejuízo financeiro concreto, consistente na perda de rentabilidade sobre valores que, por direito, poderiam ter sido sacados integralmente;
A ausência de resposta por parte da instituição caracteriza desrespeito ao dever de informação e à resolução adequada de conflitos de consumo.
Diante dos fatos, requeiro:
1. A imediata revisão e correção dos valores impactados pelo saque automático indevido;
2. A reintegração dos rendimentos perdidos devido ao novo período de carência de 30 dias imposto automaticamente;
3. Um esclarecimento formal e por escrito sobre a política de vencimento de aplicações da conta em questão;
4. A garantia de que o cliente serei notificada previamente e poderei exercer meu direito de resgate sem prejuízos ou surpresas;
5. Caso não haja solução imediata, reservo-me no direito de acionar o Poder Judiciário, requerendo inclusive indenização por danos materiais e morais em razão da falha grave na prestação do serviço.
Aguardo uma resolução urgente, transparente e definitiva. Toda a documentação comprobatória está salva, incluindo registros de atendimento e planilhas com os vencimentos fornecidos pelo próprio banco.
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Resposta da empresa
02/06/2025 às 19:11
Olá, Maria Auxiliadora. Tudo bem?
Conforme análise identificamos que você abriu essa manifestação para uma terceira pessoa, o que impede a nossa atuação por conta da Lei de Sigilo Bancário. Desse modo, esclarecemos que esta solicitação só poderá ser tratada diretamente com o titular. Como prezamos assegurar o sigilo bancário a todos os nossos clientes e visando também atender as leis e demandas da LGPD, não poderemos compartilhar dados sensíveis e privados, pois os mesmos ficam destinados ao titular da conta, tudo bem?
Por favor, peça para que essa pessoa entre em contato conosco usando o e-mail e CPF que foi colocado no cadastro. Dessa forma, poderemos informá-lo melhor, ok?
Caso a pessoa queira, pode entrar em contato também pelo telefone *********************. Atendemos todos os dias, 24 horas!
Se precisar de alguma coisa, estamos à disposição.
Atenciosamente,
Claudia V. - Ouvidoria Nubank
Réplica do consumidor
05/06/2025 às 19:44
Prezados,
Acabo de receber essa resposta da Ouvidoria e confesso que fiquei surpresa com a alegação de que abri a manifestação em nome de terceiros. Gostaria de esclarecer que isso não é verdade.
Meu nome é Maria de Fátima da Silva, e tanto meu cadastro no Reclame Aqui quanto minha conta no Nubank estão com os meus dados pessoais e CPF corretamente informados. Em nenhum momento realizei essa solicitação em nome de outra pessoa. A menção a Maria Auxiliadora parece ser um erro por parte de vocês, e peço que verifiquem com atenção os dados da manifestação que foi registrada.
Além disso, faço questão de reforçar que amanhã, 06/06/*******, está programado o vencimento de mais um depósito de 2 anos, e eu não autorizo que o Nubank realize qualquer movimentação antecipada, como já ocorreu anteriormente. Se o saque for efetuado por vocês antes de mim, serei prejudicada novamente o que considero inaceitável.
Peço que corrijam esse mal-entendido com urgência e que tomem as devidas providências para evitar qualquer nova intervenção indevida sobre meu saldo.
Aguardo retorno imediato.
Atenciosamente,
Maria de Fátima da Silva.
Réplica da empresa
06/06/2025 às 08:38
Olá, Maria.
Agradecemos por nos contatar e esclarecer a situação. Entendemos sua surpresa e preocupações, especialmente em relação ao erro mencionado. Gostaríamos de esclarecer que, de acordo com a Lei de Sigilo Bancário, só podemos tratar questões diretamente com o titular da conta. Parece que houve um equívoco indicando que a manifestação foi aberta em nome de uma terceira pessoa, o que limita nossa atuação.
Para proteger seu sigilo bancário e cumprir com as leis e diretrizes da LGPD, não podemos compartilhar dados sensíveis e privados neste espaço. Entretanto, enviamos informações importantes sobre como corrigir os dados do seu cadastro via mensagem privada.
Solicitamos que leia essa mensagem com atenção. As respostas estão direcionadas para o e-mail cadastrado no Reclame Aqui e incluem o texto "Responder mensagem privada do Nubank", ou você também pode acessá-las na Área do Consumidor no site em Contatos Privados.
Agradecemos por sua paciência e esperamos resolver essa questão rapidamente. Por favor, entre em contato assim que revisar as informações enviadas, e ficaremos felizes em auxiliar com qualquer dúvida adicional.
Atenciosamente,
Claudia V. - Ouvidoria Nubank
Réplica do consumidor
06/06/2025 às 10:31
Prezados,
Venho reforçar minha profunda insatisfação com a postura do Nubank diante da sequência de manifestações que venho fazendo por esta plataforma desde o dia 30/05/*******, quando passei a relatar que os saques-aniversários estavam sendo realizados de forma incorreta e em desacordo com o que me foi informado oficialmente via chat da própria instituição.
No atendimento do dia 21/05/*******, fui informada expressamente de que os resgates do saque-aniversário ocorreriam somente após a ação do cliente, ou seja, a prioridade de efetuar o saque seria minha, conforme a data de aniversário. E mais: caso eu não realizasse o saque na data correta, o banco então faria o resgate e devolveria os valores, preservando assim o meu direito de escolha e o rendimento correspondente.
Contudo, além do episódio que já havia ocorrido no dia 22/05/*******, que continua sem solução até o momento, venho reforçar que ontem, 05/06/*******, avisei novamente por esta plataforma que teria um novo saque-aniversário previsto para hoje, 06/06/*******, e que não autorizaria nenhuma movimentação antecipada por parte do banco.
Mesmo após todos os alertas prévios, hoje, às 06h da manhã, ao acessar minha conta para realizar o saque manualmente, fui surpreendida com a movimentação já feita pela Nubank, ou seja, o banco agiu antes de mim, violando a orientação dada anteriormente e reiterando uma prática que já havia sido questionada, inclusive com prints, protocolos e mensagens salvas.
Para agravar ainda mais a situação, a ouvidoria respondeu dizendo que uma suposta mensagem privada com instruções teria sido enviada via Reclame Aqui. Isso não é verdade. Já revisei completamente o meu e-mail cadastrado (com evidências salvas por prints), e não existe nenhuma comunicação com o título ou conteúdo mencionado pela Nubank. Essa alegação, além de infundada, foge ao real problema e tenta encerrar o caso com base em uma narrativa inexistente.
Reitero que:
Sou a titular da conta e da manifestação, como demonstram meus dados pessoais no cadastro;
Não recebi mensagem privada conforme alegado;
Não há qualquer justificativa válida para a atuação antecipada do banco, contrariando orientação da própria equipe em 21/05/*******;
E não tive nenhum retorno resolutivo desde a primeira reclamação feita em 30/05/*******.
Diante de tudo isso, considero que há clara violação ao Código de Defesa do Consumidor, além de desrespeito à boa-fé e à transparência no relacionamento com o cliente.
Estou organizando toda a documentação, capturas de tela, histórico de mensagens e protocolos de atendimento para apresentar ao Procon, Senacon, Banco Central e Juizado Especial Cível, caso não haja uma resposta clara, transparente e com a devida correção imediata da irregularidade.
Aguardo providências urgentes.
Maria de Fátima da Silva
Réplica do consumidor
18/06/2025 às 09:59
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Réplica da empresa
18/06/2025 às 11:28
Olá, Maria. Esperamos que esteja bem.
Em primeiro lugar, queremos pedir desculpas sinceras pela inconveniência causada pela falta de resposta adequada durante os atendimentos anteriores. Reconhecemos a importância da sua questão e garantimos que estamos agindo prontamente para investigá-la e resolvê-la da melhor maneira possível. Para garantir que sua reclamação seja devidamente tratada, encaminhamos seu caso para o nosso time de especialistas, que estão analisando cuidadosamente todas as informações fornecidas.
**Correção de Cadastro**:
Sobre a questão do cadastro no Reclame Aqui estar em nome de outra pessoa, enviamos uma mensagem privada com instruções detalhadas para corrigir esses dados, assegurando que todas as suas informações estejam corretas.
**Resgate Automático e Tributação**:
Para melhor compreensão sobre o resgate automático do "Saldo disponível/Saldo Separado", destacamos:
- **Imposto de Renda e IOF:** Esses tributos são aplicáveis sobre os lucros no momento do resgate e estão configurados para minimizar os encargos com o tempo em que o investimento é mantido.
- **Reinvestimento Automático:** Quando resgates automáticos ocorrem, eles podem ser sujeitos a tributação, e o valor é reinvestido como uma nova aplicação, o que pode influenciar temporariamente o rendimento.
**Transparência e Informação**:
Os detalhes sobre a tributação e o funcionamento dos produtos estão disponíveis em nosso blog, atualizado recentemente em 07 de janeiro de *******. Todas as mudanças são comunicadas através da cláusula 7 de nosso contrato, que pode ser lida aqui.
**Segurança de Dados**:
Em respeito à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, não divulgaremos informações confidenciais em resposta pública. Contudo, asseguramos que o saldo em sua conta está correto e devidamente gerenciado.
**Caixinhas e Organização do Dinheiro**:
Introduzimos as Caixinhas como uma ferramenta para você organizar seus objetivos de médio e longo prazo de forma prática. Todo o capital, antes no "Porquinho", incluindo o RDB Planejado, foi alocado nas Caixinhas, preservando o valor inicial e aproveitando novas opções de planejamento.
Para verificar suas Caixinhas:
1. Abrir o aplicativo e selecionar o ícone ($) na tela inicial.
2. Escolher a Caixinha "Para o Futuro" para visualizar todas as informações e o valor atualizado.
Caso deseje resgatar ou seguir o rendimento:
1. Clique no cifrão ($) e acesse a aba 'Minha organização'.
2. Selecione a Caixinha desejada para acompanhar ou resgatar seus valores conforme os passos fornecidos.
Mais detalhes sobre as Caixinhas podem ser encontrados aqui.
Agradecemos pela sua compreensão e paciência enquanto trabalhamos para resolver sua situação. Nosso objetivo é fornecer a melhor experiência possível para você. Estamos à disposição para mais esclarecimentos se necessário.
Atenciosamente,
Claudia V. - Ouvidoria Nubank