O que aconteceu
Nubank encerra contestação sem esclarecer provas e Ouvidoria não responde aos questionamentos
Venho registrar minha insatisfação com a atuação do Nubank no tratamento de uma contestação de compra realizada no cartão de crédito.
Em 02/06/2026, realizei uma transação de R$ 4.709,21, parcelada em 12 vezes, identificada como Evo*Andre, referente à aquisição de um veículo.
Após solicitar o cancelamento da compra e receber uma negativa do estabelecimento, abri uma contestação junto ao Nubank em 12/08/2026, apresentando documentos comprobatórios do desacordo comercial.
Em 15/10/2026, o Nubank comunicou o encerramento desfavorável da disputa, fundamentando sua decisão na defesa apresentada pelo estabelecimento.
O problema é que essa defesa apresenta questões contratuais importantes que não foram adequadamente esclarecidas.
O próprio contrato de compra e venda prevê, em sua cláusula nona, consequências para o arrependimento do comprador e do vendedor. Entretanto, a revenda utiliza o argumento de que a compra foi presencial para afastar a possibilidade de cancelamento, sem esclarecer adequadamente os efeitos dessa disposição contratual.
Além disso, a empresa pretende justificar a retenção dos valores como sinal ou arras, embora a forma de pagamento do contrato descreva o montante como restante do preço parcelado no cartão, sem identificar expressamente qual quantia teria sido convencionada como arras.
Também apresentei documentos referentes ao financiamento vinculado à aquisição, formalizado posteriormente por meio eletrônico, solicitando esclarecimentos sobre os possíveis efeitos entre os contratos.
Encaminhei uma recontestação detalhada, com provas e perguntas objetivas sobre essas divergências.
Posteriormente, recorri à Ouvidoria do Nubank, que respondeu em 22/10/2026, sob o protocolo 125675294.
Para minha surpresa, a instituição manteve sua posição, reiterando que o estabelecimento discordava do estorno e que o procedimento estava encerrado.
Mas a discordância do estabelecimento era justamente o motivo da contestação!
A Ouvidoria não esclareceu satisfatoriamente quais documentos foram determinantes, qual regra técnica da Mastercard fundamentou o resultado, como foram avaliadas as provas complementares e por que os questionamentos contratuais apresentados não modificaram a conclusão.
Considero especialmente preocupante que uma instituição financeira receba documentação extensa, confirme seu recebimento e encerre a demanda sem responder objetivamente às questões centrais levantadas pelo consumidor.
Não estou solicitando que o Nubank decida automaticamente a meu favor. Estou exigindo transparência, fundamentação e tratamento adequado da contestação.
Diante disso, solicito:
1. Revisão fundamentada do atendimento e da análise realizada, inclusive esclarecimento sobre eventual impossibilidade técnica de reabrir a disputa.
2. Identificação da regra e do código de motivo da Mastercard utilizados no procedimento, quando disponíveis.
3. Esclarecimento sobre os documentos efetivamente considerados e sobre o encaminhamento das provas complementares.
4. Resposta específica à ausência de identificação das arras e à cláusula contratual de arrependimento.
5. Explicação objetiva sobre o encerramento definitivo da contestação e sobre a existência de alguma instância de revisão.
Ressalto que já formalizei reclamação pelos canais competentes e mantenho a documentação necessária para comprovar os fatos relatados.
O consumidor não pode receber apenas uma repetição da posição do estabelecimento quando apresenta questionamentos específicos sobre os fundamentos da contestação.
Espero que o Nubank apresente uma resposta individualizada, técnica e conclusiva, demonstrando efetivamente como avaliou a documentação enviada.