Nubank se recusou a liberar aumento de limite Pix mesmo após prazo mínimo, causando perda de compra de veículo

Olá, Eduardo.

Compreendemos a importância da agilidade em transações estratégicas para o seu negócio e valorizamos a parceria de longa data que você mantém com o Nubank, tanto em sua conta Pessoa Física quanto Jurídica. Analisamos detalhadamente o seu relato sobre a solicitação de aumento de limite no dia 30/12/2025 e os impactos na aquisição do seu veículo. Reafirmamos nosso compromisso com a transparência e com a segurança do seu patrimônio, elementos fundamentais para a manutenção da integridade de suas operações e conformidade com as normas bancárias vigentes.

Esclarecemos que sua solicitação de alteração de limite CUMULATIVO - EMPRESA foi registrada em 30/12/2025 e concluída com sucesso em 01/01/2026, respeitando o prazo regulamentar. O motivo pelo qual a transação de R$ 65.000,00 foi negada é que as tentativas realizadas após a aprovação excederam o limite CUMULATIVO - DIURNO PESSOA FÍSICA, que permaneceu inalterado. Identificamos que sua primeira tentativa em 30/12 foi destinada a uma Pessoa Jurídica (Localiza Rent a Car SA), mas as tentativas subsequentes a partir de 31/12 foram direcionadas a uma Pessoa Física, categoria que possui um teto de limite distinto do configurado para sua conta.

Ressaltamos que o processamento de pedidos de aumento de limite não é imediato e segue rigorosamente o prazo de 24 a 48 horas, conforme determinado pela Instrução Normativa nº 160 do Banco Central (BACEN). Este intervalo é uma medida de segurança sistêmica e obrigatória para mitigar riscos de [Editado pelo Reclame Aqui] em transações de alto valor, não sendo passível de antecipação manual por nossos times de atendimento. Como as tentativas de transferência ocorreram antes do encerramento dessa janela regulamentar ou em categorias de limite não ajustadas (PF), o sistema agiu preventivamente para proteger seus recursos, conforme previsto na Circular nº 3.461 do BACEN e na cláusula 7.3 do nosso contrato.

Recomendamos que, para futuras oportunidades de negócio, os limites diários sejam configurados com antecedência para abranger tanto transações para empresas quanto para indivíduos. Esse planejamento é essencial, pois o sistema de segurança processa as alterações de forma automática após o prazo regulatório. Entendemos que cada instituição possui fluxos internos de análise, mas o Nubank preza pelo cumprimento integral da janela de segurança estabelecida pelo órgão regulador para garantir a proteção máxima dos valores investidos conosco.

Por fim, quanto ao seu relato sobre o atendimento telefônico e as quedas de sinal mencionadas, gostaríamos de assegurar que sua manifestação foi encaminhada para o nosso time de especialistas e área de qualidade. Estamos investigando o ocorrido internamente para aprimorar nossos canais e garantir que o suporte seja sempre compatível com a excelência que buscamos oferecer. Permanecemos à disposição para auxiliar na configuração dos seus novos limites.

Atenciosamente,

Claudia V. - Ouvidoria Nubank

A resposta apresentada pelo Nubank contém imprecisões, contradições técnicas e tentativa clara de deslocar a responsabilidade, motivo pelo qual faço os esclarecimentos abaixo.

1. A reclamação nunca foi sobre transferência para Pessoa Física

Em nenhum momento esta reclamação tratou de tentativa de Pix para Pessoa Física.
A compra do veículo foi realizada junto a uma Pessoa Jurídica, fato plenamente conhecido desde a primeira tentativa de transferência.

A tentativa de classificar o problema como limite cumulativo diurno Pessoa Física distorce o contexto real da operação e não reflete o objetivo da transação, que sempre foi exclusivamente empresarial.

Portanto, esse argumento não se sustenta como justificativa para a negativa ocorrida no dia *****.

2. O próprio aplicativo do Nubank informou o prazo exato de liberação (39 horas)

Assim que realizei a solicitação de aumento de limite em *****, o próprio aplicativo do Nubank exibiu de forma clara e objetiva que o novo limite estaria disponível em aproximadamente 39 horas.

Ou seja, não se tratava de uma janela aberta de 24 a 48 horas. Tratava-se de um prazo determinado pelo próprio sistema do Nubank. Esse prazo foi integralmente cumprido, com liberação ocorrendo por volta das 23h do dia *****, e não no dia *****, como informado na resposta

Portanto, há contradição direta entre o que o Nubank informa agora e o que o próprio aplicativo comunicou no momento da solicitação.

3. A questão central nunca foi antecipação, mas ausência de qualquer tentativa de solução

Mesmo ciente do prazo exibido no aplicativo, o ponto central da reclamação permanece intacto. As atendentes não tentaram absolutamente nenhuma alternativa. Não houve escalonamento para supervisor. Não houve análise excepcional, mesmo com saldo disponível, histórico positivo, titular autenticado via Face ID e impacto financeiro imediato e comprovado.

O atendimento limitou-se a scripts engessados, ignorando completamente a situação concreta apresentada.

4. A alegação de queda de sinal é [Editado pelo Reclame Aqui] as ligações foram encerradas pelas atendentes

A afirmação de que houve quedas de sinal não corresponde à realidade.

As ligações foram encerradas pelas atendentes enquanto eu ainda falava, o que caracteriza interrupção unilateral do atendimento.
Ressalto que as ligações estão gravadas, o que comprova que não se tratou de instabilidade de sinal, mas sim de conduta inadequada no atendimento ao cliente.

Essa tentativa de suavizar o ocorrido como queda de ligação é inaceitável.

5. A citação do BACEN não elimina a falha do Nubank

A invocação da Instrução Normativa n 160 e da Circular n 3.461 do BACEN não afasta a falha na prestação do serviço, pelos seguintes motivos:

- O BACEN define diretrizes gerais, não executa liberações individuais
- Outros bancos, submetidos às mesmas normas, liberam limites exatamente após 24 horas
-O próprio Nubank exibe um prazo específico no aplicativo, o que demonstra que o processamento não é genérico, mas parametrizado internamente

Logo, o problema não foi regulatório, mas sim operacional, de atendimento e de postura frente a um cliente em situação crítica.

6. O prejuízo ocorreu e a responsabilidade permanece

Independentemente das justificativas apresentadas, o fato é objetivo. A transferência não pôde ser realizada no dia *****. A compra do veículo foi perdida. O prejuízo e a frustração ocorreram por falha na prestação do serviço.

A tentativa de fragmentar o problema em categorias de limite e janelas regulatórias não elimina o dano causado, nem o tratamento inadequado recebido.

7. Encerramento das contas permanece

Permanece minha decisão de encerrar as contas Pessoa Física e Pessoa Jurídica no Nubank, bem como retirar os valores mantidos na instituição.

Aguardo um posicionamento mais honesto, coerente com os fatos e tecnicamente consistente, sem tentativas de reescrever a situação vivida.

Olá, Eduardo.

Gostaríamos de informar que compreendemos a sua preocupação e iremos investigar a questão minuciosamente.

Para garantir que sua reclamação seja devidamente tratada, encaminhamos seu caso para o nosso time de especialistas, que estão analisando cuidadosamente todas as informações fornecidas.

Assim que tivermos uma solução para o seu caso, retornaremos o contato.

Desde já, agradecemos a sua compreensão.

Atenciosamente,

Claudia V. - Ouvidoria Nubank

Olá, Eduardo,

Aprendemos muito com o seu relato detalhado e queremos reiterar o quanto valorizamos a precisão nas transações financeiras e o zelo com a satisfação dos nossos clientes. A sua experiência é importante para nós e estamos empenhados em compreender integralmente o ocorrido para que possamos melhorar continuamente os nossos processos internos.

Conforme investigado, confirmamos que o limite para operações empresariais em sua conta estava estabelecido em R$ ***** e, embora tenha existido uma solicitação para ampliação deste limite para R$ *****, o processo interno para efetivação dessa mudança seguiu o prazo devidamente informado. Queremos ressaltar que qualquer pagamento ou transferência para CNPJs realizada vai sendo somada ao limite cumulativo do dia, o que pode impactar tentativas subsequentes de transação na mesma data.

Entendemos que ocorreu uma sobreposição de solicitações de aumento de limite no mesmo dia (30/12), sendo que, conforme nossas políticas internas e prazos pré-estabelecidos, o ajuste no limite somente teria efeito a partir do dia 01/01/2026. Este procedimento está em linha com nossas diretrizes de segurança e conformidade regulatória, embora reconheçamos que a sua necessidade urgente não tenha sido atendida conforme esperado.

Temos o compromisso de resguardar as informações dos nossos clientes em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), e quaisquer dados ou detalhes sensíveis serão mantidos em comunicações com o devido grau de privacidade exigido por essa legislação. Prezando por sua experiência deixamos maiores detalhes em resposta privada.

Reforçamos nosso posicionamento enquanto instituição fiel aos regulamentos estipulados pelo Banco Central do Brasil, no qual buscamos garantir a autenticidade e a segurança das informações disponibilizadas por meio do nosso aplicativo e documentações.

Permanecemos disponíveis para quaisquer esclarecimentos adicionais e nos colocamos à disposição para auxiliar no que for necessário. Entendemos a sua decisão e lamentamos pelo transtorno enfrentado. A sua voz é fundamental nesse processo e as observações trazidas serão utilizadas na revisão de nossas práticas.

Atenciosamente,

Claudia V. - Ouvidoria Nubank