O que aconteceu
Sou cliente Nubank Ultravioleta e realizei a compra de passagens para Londres pela plataforma 'NuViagens' no app. Fui induzido ao erro por uma falha grave de informação: o app exibe banners com o cartão físico Ultravioleta e a palavra 'crédito', mas processa o pagamento via 'NuPay' sem qualquer aviso.
O ponto crucial: Na tela de pagamento (anexa), consta 'Até 8x sem juros', sem menção ao termo NuPay. Como cliente que possui o cartão salvo, a única interpretação possível é o uso da bandeira Mastercard. Descobri na semana da viagem que estou SEM o seguro viagem da bandeira devido a essa manobra técnica do banco.
Tentei resolver pelo chat e fiquei duas horas aguardando (de 20:03 a 22:04 conforme pritns), sem solução (prints anexos). Solicitei algo que apontasse na jornada de compra que meu pagamento seria feito via Nupay, dado que a omissão do meio de pagamento viola o Art. 6, III e o Art. 37, 1 do CDC. É inadmissível que um cliente do segmento que exige uma quantia consideravel sob custodia do banco seja exposto a risco internacional por falta de transparência bancária.
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4Interações da reclamação
Nubank respondeu
10/04/2026 às 15:09
Olá, Eduardo.
Entendemos perfeitamente a sua preocupação. Quando planejamos uma viagem internacional, a segurança e a previsibilidade são prioridades, e lamentamos que a jornada de compra no Nu Viagens e o tempo de espera no chat tenham causado essa percepção de falta de transparência.
Gostaríamos de trazer esclarecimentos fundamentais para garantir que você não viaje desprotegido.
Sobre o meio de pagamento NuPay
As compras realizadas dentro da plataforma Nu Viagens são processadas via NuPay, que é a solução de pagamento direto do Nubank. Por ser uma transação que utiliza uma tecnologia própria da nossa instituição, e não o processamento direto pela bandeira Mastercard no terminal da companhia aérea, os seguros padrão oferecidos pela Mastercard Black (como o seguro médico e de bagagem) de fato não se aplicam a essas transações.
Você possui cobertura: O Seguro Viagem Ultravioleta
Apesar de a cobertura da bandeira não ser válida neste cenário, queremos tranquilizá-lo: você não está sem seguro.
Como cliente Ultravioleta, ao comprar passagens internacionais saindo do Brasil pelo Nu Viagens, você tem direito ao Seguro Viagem Ultravioleta (operado pela Chubb Seguros). Este é um benefício gratuito e exclusivo para este canal de compra, criado justamente para garantir que você tenha uma proteção robusta, muitas vezes com coberturas superiores às da bandeira.
Cobertura: Inclui despesas médicas e hospitalares de até USD 150.000,00, além de coberturas para perda de bagagem, atrasos e traslados médicos.
Beneficiários: Cobre você (titular) e até 5 acompanhantes que estejam na mesma reserva.
Como emitir a sua Apólice
Diferente da bandeira, a emissão do Seguro Viagem Ultravioleta não é automática, mas é simples:
Verifique o e-mail de confirmação da sua reserva com o título: "Sua reserva Nu Viagens [Número] está confirmada".
Nele, você encontrará um link para o site da Chubb para emitir o certificado.
Caso não localize o e-mail, você pode acessar diretamente o link oficial: https://studio-la.chubb.com/br-nuviagens-travel/.
No aplicativo, você também pode ir em Viagens > Minhas Reservas > Selecionar a viagem > Reenviar e-mail.
Importante: A emissão do bilhete/apólice deve ser feita antes do início da viagem para que a cobertura seja válida.
Lamentamos que essa informação não tenha ficado clara durante a sua experiência no chat. Nosso objetivo é que você aproveite sua viagem para Londres com a total tranquilidade de que está protegido por uma das coberturas mais completas que oferecemos.
Se precisar de auxílio com a emissão ou tiver qualquer outra dúvida, seguimos à disposição.
Se tiver ficado com alguma dúvida em relação a nossa resposta, é só nos responder por aqui mesmo ou escrever um e-mail para o [email protected]
Abraços,
Ivan S. - Ouvidoria Nubank