PARCELAMENTO DE FATURA NÃO ESTÁ SENDO REALIZADO!

Question

Dia 15/09 fui realizar um parcelamento de fatura no aplicativo, com valor total de R$ 1.*******,65 e valor de entrada de R$ *******,78. O pagamento foi reconhecido pelo banco mas o parcelamento não foi efetuado no sistema e nem no aplicativo, porém recebi um e-mail dizendo que o parcelamento estava feito.

Ao visualizar que não estava aparecendo o parcelamento no aplicativo, liguei para a Nubank no dia 17 de setembro (Protocolo*******) e expliquei o que tinha acontecido, o atendente abriu uma solicitação e pediu que eu aguardasse 5 dias úteis. Pois aguardei esses dias e liguei novamente no dia 20 de setembro (Protocolo*******) pois não obtive resposta alguma, o novo atendente disse que não constava essa solicitação em sistema e que não tinham aberto, logo expliquei o problema novamente e ai sim ele abriu uma nova solicitação e pediu novamente que eu aguardasse 5 dias úteis até a resposta.

No dia 27 de setembro, recebi um e-mail da Nubank do retorno da análise dessa solicitação, segue abaixo resposta de vocês:

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Thiago I. (- -)

27 de set. de *******, 15:39 BRT

Olá, Paulo, tudo bem?

Recebemos o seu pedido de revisão de parcelamento da renegociação de pendências e vamos acompanhar o caso com você. Enquanto essa revisão estiver aberta, pedimos que priorize a comunicação por este e-mail a fim de evitar conflito de informações relacionadas a esse assunto.

Após análise, verificamos que o seu parcelamento não foi efetivado, mas não se preocupe, pois podemos parcelar o que foi combinado sem te prejudicar por isso.

Para prosseguirmos, precisamos que neste mês seja feito apenas o pagamento dos gastos do mês realizados após a data do acordo + encargos devidos que possam ter na sua fatura + o valor da primeira parcela, ou seja, *******,65+*******,78, respectivamente.

Desta forma, o pagamento necessário para este mês é de R$ *******,43 até o dia 02/10/*******

Segue o detalhamento das compras:

27 set - IfdRm Confeitaria Gou - R$ 29,99
27 set - IfdLemos Costa Alimen - R$ 32,15
27 set - Uber *Uber *Trip - R$ 33,97
27 set - Uber *Uber *Trip - R$ 33,98
27 set - Uber *Uber *Trip - R$ 35,13
26 set - Amazon - R$ 19,76
25 set - Microstar Comercio de - R$ 35,00
25 set - Uber *Uber *Trip - R$ 8,95
24 set - Microstar Comercio de - R$ 30,00
24 set - Microstar Comercio de - R$ 85,00
24 set - Uber *Uber *Trip - R$ 16,62
24 set - Uber *Uber *Trip - R$ 60,36
24 set - Mercado Morais Morai - R$ 8,99
23 set - Proxys - R$ *******,05
22 set - Antonio Jose de Souza - R$ 5,45
22 set - PAULO FRANCO DE OLIVEIRA******* - R$ 13,14
22 set - PIXMAQ - R$ 2,22
22 set - PIXMAQ - R$ 2,22
22 set - PIXMAQ - R$ 2,22
22 set - PIXMAQ - R$ 6,64
21 set - Uber *Uber *Trip - R$ 24,25
21 set - A Garca Restaurante - R$ 7,00
21 set - Dia Brasil Loja - R$ 9,09
21 set - Uber *Uber *Trip - R$ 55,79
20 set - Dm *Spotify - R$ 34,90
20 set - Cacau Show - R$ 27,98
20 set - Parque do Carmo - R$ 11,90
16 set - Sushi D' Carmo Restaur - R$ 99,80

Total: R$ *******,65

COLAR SOMA DAS COMPRAS DO MÊS

Feito isso, faremos o estorno dos juros e IOF que foram lançados em sua fatura fechada.

Assim que o pagamento for reconhecido, faremos então o parcelamento do restante em mais XXX parcelas, totalizando o mesmo número de parcelas do acordo original, porém em condições mais favoráveis.

As próximas parcelas ficarão assim:

Entrada: R$ *******.43 até 02/10/*******
Valor parcelado: R$ *******.89
Parcelas: 5 x R$ *******.41
Vencimento da 1a parcela: 22/10/*******
Valor total: R$ *******.43 + R$ *******.07
Limite disponível: R$ *******.25
Taxa de juros: 11.75% am
IOF: R$ 0.04
CET anual: *******.64% aa

Note que o novo parcelamento oferecido resulta em um valor mais baixo que o parcelamento antigo, pois deixamos de cobrar os juros referentes ao mês que já passou em que o parcelamento não estava ativo.
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Agora vou te passar algumas informações bem importantes - preciso que você entenda e confirme se está de acordo antes de aderir ao parcelamento, ok?

[[- O parcelamento é dos valores acordados neste e-mail, e é feito em caráter de exceção, então procedimentos como esse não serão mais possíveis no futuro. Compras parceladas que estão nas suas faturas futuras e novas compras não estão incluídas;]]

- Nos casos em que a quitação do valor da sua fatura fechada, demonstrada nesse e-mail, é realizado após o vencimento da mesma, há cobrança de multa, juros e IOF após o fechamento de sua fatura aberta atual;

Antes de confirmar o seu refinanciamento preciso te informar sobre as condições, ok?
A Renegociação de Pendências é referente à soma da fatura em atraso e fechada do seu cartão de crédito,

Refere-se apenas aos parcelamentos de faturas anteriores existentes, podendo incluir: compras parceladas no app, boletos, pix no crédito e saque do cartão de crédito.

Compras da fatura em aberto e das faturas futuras não entram e são cobrados a parte desta
renegociação;

Caso o pagamento da entrada seja pago em data ou valor diferente do combinado, seu parcelamento poderá ser cancelado ou sofrer reajuste de valor;

Os encargos remuneratórios (multa, juros, mora e IOF) proporcional aos dias do atraso atual estão inclusos no valor do parcelamento. Caso não tenham sido incluídos no parcelamento os encargos de atraso proporcionais ao período de atraso serão cobrados à parte na sua próxima fatura.

Se houver atraso nos pagamentos futuros, haverá nova cobrança de encargos à parte;
Uma vez registrada não será possível alterar ou cancelar. Mesmo pagando um valor a partir mínimo, ela será efetivada e o valor das parcelas será atualizado;

Após este acordo, sua conta ficará impossibilitada de ter alteração na data de vencimento de fatura até que o acordo seja quitado;

- O reconhecimento do pagamento poderá levar até 03 dias úteis;
- O prazo para retirada do apontamento nos órgãos de proteção ao crédito são de até 05 dias úteis após confirmação do pagamento;
O desbloqueio do cartão, acontecerá após o reconhecimento do pagamento da entrada.

As demais condições da negociação serão encaminhadas por e-mail junto ao boleto.
Lembrando que é de responsabilidade do cliente verificar o expediente bancário da instituição na qual ele for efetuar o pagamento do boleto da negociação/acordo.

- Precisamos de sua confirmação até o dia do vencimento da sua fatura fechada, para termos tempo hábil de efetuar todos os procedimentos. Caso contrário, será necessário a reavaliação do caso.

Você está de acordo? Caso tenha restado alguma dúvida, basta nos avisar.

Aguardamos seu retorno.

Abraços,

Thiago I.
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Respondi o e-mail de vocês falando que tudo bem, que pagaria esse boleto e que só esperava que fosse feito o estorno de juros e IOF do cartão, por conta que a fatura já estava vencida e acumulando juros, IOF e crédito rotativo.

Realizei o pagamento no dia 2 de outubro de R$ 1.*******,43, que era a data máxima para realizar o pagamento e "normalizarem" a minha fatura e débitos e assim realizarem a renegociação de forma justa, porém mesmo após realizar o pagamento nada mudou.

Aguardei de 3-5 dias para verificar se ia mudar alguma coisa, mas não mudou absolutamente nada, liguei novamente no dia 7 de outubro (Protocolo*******) para verificar o que tinha acontecido, se a renegociação da fatura tinha ocorrido de fato e o atendente foi bem raso e seco, não deixou eu falar direito e parecia estar despreparado com esse tipo de situação, porém ele só afirmou para aguardar que ia abrir uma nova solicitação que resolveria o meu problema.

Recebo novamente o retorno de análise no dia 12 de outubro com a seguinte mensagem pelo e-mail da Nubank:

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Thiago I. (- -)

12 de out. de *******, 11:51 BRT

Olá, Paulo, tudo bem?

Recebemos o seu pedido de revisão de parcelamento da renegociação de pendências e vamos acompanhar o caso com você. Enquanto essa revisão estiver aberta, pedimos que priorize a comunicação por este e-mail a fim de evitar conflito de informações relacionadas a esse assunto.

Após análise, verificamos que o seu parcelamento não foi efetivado, mas não se preocupe, pois podemos parcelar o que foi combinado sem te prejudicar por isso.

Para prosseguirmos, precisamos que neste mês seja feito apenas o pagamento dos gastos do mês realizados após a data do acordo + encargos devidos que possam ter na sua fatura + o valor da primeira parcela, ou seja, R$ *******,20- R$ *******,41, respectivamente.

Desta forma, o pagamento necessário para este mês é de R$ *******,61 até o dia 14/10/*******

Segue o detalhamento das compras:

12 out - Ifd*Lemos Costa Alimen - R$ 47,25
12 out - Uber *Uber *Trip - R$ 19,46
11 out - Barbeariadom - R$ 55,00
10 out - Uber *Uber *Trip - R$ 8,99
10 out - Cacau Show - R$ *******,95
10 out - Emporiovitgustaco - R$ 11,90
09 out - Uber Uber *Trip Help.U - R$ 9,94
09 out - Uber *Uber *Trip - R$ 34,59
09 out - Amazon - R$ 31,70
09 out - Pag*Steam 1/2 - R$ 18,00
09 out - Grupo Olx C7613c87b9 1/3 - R$ 7,01
08 out - Uber *Uber Trip - R$ 14,37 08 out - Posto Servico Isikawa - R$ 13,99 06 out - Ingresse_br AdyBlackt 1/5 - R$ 39,06
06 out - Google One - R$ 7,99
06 out - Pg *Max Titanium - R$ 38,36
05 out - Elisflores - R$ 60,00
03 out - Cinemark Brasil - R$ 38,90
03 out - Punto Aricanduva Come - R$ 16,74

Feito isso, faremos o estorno dos juros e IOF que foram lançados em sua fatura fechada.

Assim que o pagamento for reconhecido, faremos então o parcelamento do restante em mais XXX parcelas, totalizando o mesmo número de parcelas do acordo original, porém em condições mais favoráveis.

As próximas parcelas ficarão assim:

VALOR PARCELADO: R$ *******,20- R$ *******,41 = R$ *******,61
PARCELA: 4xR$ *******,29
VALOR TOTAL: R$ *******,15
TAXA DE JUROS: 11.75% am
IOF: R$ 4,62

Note que o novo parcelamento oferecido resulta em um valor mais baixo que o parcelamento antigo, pois deixamos de cobrar os juros referentes ao mês que já passou em que o parcelamento não estava ativo.

Lembrando que isso é apenas uma simulação e ela é válida para hoje. Precisamos da sua confirmação para efetivar o parcelamento da sua fatura.
__________________________

Agora vou te passar algumas informações bem importantes - preciso que você entenda e confirme se está de acordo antes de aderir ao parcelamento, ok?

[[- O parcelamento é dos valores acordados neste e-mail, e é feito em caráter de exceção, então procedimentos como esse não serão mais possíveis no futuro. Compras parceladas que estão nas suas faturas futuras e novas compras não estão incluídas;]]

- Nos casos em que a quitação do valor da sua fatura fechada, demonstrada nesse e-mail, é realizado após o vencimento da mesma, há cobrança de multa, juros e IOF após o fechamento de sua fatura aberta atual;

A Renegociação de Pendências é referente à soma da fatura em atraso e fechada do seu cartão de crédito,

Refere-se apenas aos parcelamentos de faturas anteriores existentes, podendo incluir: compras parceladas no app, boletos, pix no crédito e saque do cartão de crédito.

Compras da fatura em aberto e das faturas futuras não entram e são cobrados a parte desta
renegociação;

Caso o pagamento da entrada seja pago em data ou valor diferente do combinado, seu parcelamento poderá ser cancelado ou sofrer reajuste de valor;

Os encargos remuneratórios (multa, juros, mora e IOF) proporcional aos dias do atraso atual estão inclusos no valor do parcelamento. Caso não tenham sido incluídos no parcelamento os encargos de atraso proporcionais ao período de atraso serão cobrados à parte na sua próxima fatura.

Se houver atraso nos pagamentos futuros, haverá nova cobrança de encargos à parte;
Uma vez registrada não será possível alterar ou cancelar. Mesmo pagando um valor a partir mínimo, ela será efetivada e o valor das parcelas será atualizado;

Após este acordo, sua conta ficará impossibilitada de ter alteração na data de vencimento de fatura até que o acordo seja quitado;

- O reconhecimento do pagamento poderá levar até 03 dias úteis;
- O prazo para retirada do apontamento nos órgãos de proteção ao crédito são de até 05 dias úteis após confirmação do pagamento;
O desbloqueio do cartão, acontecerá após o reconhecimento do pagamento da entrada.

As demais condições da negociação serão encaminhadas por e-mail junto ao boleto.
Lembrando que é de responsabilidade do cliente verificar o expediente bancário da instituição na qual ele for efetuar o pagamento do boleto da negociação/acordo.

- Precisamos de sua confirmação até o dia do vencimento da sua fatura fechada, para termos tempo hábil de efetuar todos os procedimentos. Caso contrário, será necessário a reavaliação do caso.

Você está de acordo? Caso tenha restado alguma dúvida, basta nos avisar.

Aguardamos seu retorno.

Abraços,

Thiago I.

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Após ler a mensagem fiquei indignado, pois mesmo após o pagamento do boleto de valor absurdo que fizeram eu pagar, não consegui resolver meu problema. E nesse novo e-mail que o Tiago manda, não está anexado o boleto para pagamento, ou seja, nem se eu quiser pagar o boleto para acertar novamente esse valor eu consigo.

Nós clientes realizamos o parcelamento da fatura justamente por não ter o valor completo para quitar, agora eu não estou entendendo o que está acontecendo com a Nubank, qual erro vocês estão cometendo, pois só recebo e-mails falando para pagar tal boleto, para pagar tal valor absurdo, e nada de resolverem o meu problema de fato. Amanhã dia 15 de outubro minha fatura vence novamente e quero ver qual fim vai dar isso.

Nunca tive problemas com a Nubank, mas por conta desse descaso com o cliente, caso não seja resolvido rapidamente e justamente, descontando todos os valores de IOF, Juros, retirando crédito rotativo e sendo tudo feito da forma que deveria ser feito, vou cancelar meu cartão e minha conta.

Espero que tudo seja resolvido pacificamente e que eu tenha a devida atenção, porque parece que ligar não resolve nada e o pessoal sempre está com falta de vontade para entender o meu caso.

Att. Paulo

Accepted Answer

Olá, Paulo. Tudo bem?

Recebemos a sua manifestação através do Reclame Aqui escrevendo para te oferecer uma resposta.

Para essa análise, como tratamos de dados sensíveis e respeitamos as leis de sigilo bancário, enviamos uma resposta completa e detalhada na plataforma Reclame Aqui, em uma mensagem privada.

O e-mail chega da seguinte forma: A empresa Nubank enviou uma mensagem privada em resposta a sua reclamação publicada no Reclame Aqui, através da plataforma de atendimento Hugme.

Agradecemos pelo seu feedback, que é extremamente valioso para nós e contribui significativamente para o aprimoramento de nossos serviços.

Encaminhamos seu relato ao nosso time interno para uma análise detalhada dos atendimentos prestados.

Estamos comprometidos em oferecer a melhor experiência possível, e sua contribuição é fundamental para alcançarmos esse objetivo.

Analisamos o seu caso e conforme explicamos também por mensagem, queremos te tranquilizar que os valores de sua fatura foram devidamente atualizados.

Gostaríamos de oferecer um contexto sobre o parcelamento contratado:

Oferecemos a nossos clientes a possibilidade de renegociar financiamentos ativos enquanto a fatura ainda está aberta através da Renegociação de Pendências.

Prezamos pela total transparência com nossos clientes, portanto informamos todas as simulações e condições antes de efetuar qualquer parcelamento, conforme descrito em nosso contrato.

Os pagamentos realizados de forma prévia em sua fatura são considerados para a renegociação com o objetivo de reduzir o valor financiado. As compras que estavam sendo pagas por esse saldo pré-pago voltam a serem cobradas em sua fatura para pagamento normalmente até o vencimento.

A primeira parcela da renegociação de pendências de fatura aberta é cobrada na fatura laranja, diminuindo o valor a ser pago na fatura atual.

No momento, não oferecemos um tipo de parcelamento que contemple o saldo total do cartão de crédito. A renegociação de pendências de fatura aberta agrega em um único parcelamento todos os valores de financiamentos ativos, como:

-Parcelamento de faturas anteriores
-PIX no crédito
-Boleto no crédito
-Financiamento de compras pelo app
-Financiamento de Nupay
-Renegociações contratadas anteriormente
-Fatura atual e faturas futuras

Isso se deve ao fato de não considerarmos vantajoso para nossos clientes a cobrança de encargos sobre valores de parcelas que ainda não venceram.

Importante reforçar que as compras na fatura aberta e compras parceladas com o estabelecimento nas faturas futuras não entram na renegociação de fatura aberta.

Lembrando que assim como os demais produtos de financiamento, a quitação do parcelamento contratado pode ser feita de maneira antecipada, onde é concedido o desconto proporcional dos juros. O desconto é equivalente ao estorno dos juros, de acordo com a data em que faz o pagamento e a quantidade de parcelas que escolhe antecipar.

Agradecemos pelo seu contato e informamos que estamos à disposição em todos os nossos canais oficiais de atendimento, sempre que precisar.

Se ainda restar qualquer dúvida sobre este assunto, é só responder este e-mail.

Atenciosamente,

Daniele N. - Ouvidoria Nubank

PARCELAMENTO DE FATURA NÃO ESTÁ SENDO REALIZADO!

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor