Pix contestado e aprovado, mas valor não estornado

Olá Antônio,

Recebemos a sua manifestação através do Reclame Aqui e estamos escrevendo para te oferecer uma resposta.

Analisamos detalhadamente o seu caso e confirmamos que a transferência foi enviada no dia 20/12/2025 às 16:54 para a conta de destino com sucesso. Uma vez que a transação via Pix é concluída, o valor sai da nossa responsabilidade e passa a integrar o saldo da conta recebedora, não sendo possível realizar o estorno ou reembolso diretamente pela conta de origem.

Mesmo diante do seu relato de que o destinatário não possui mais acesso ou não utiliza o banco para o qual o valor foi direcionado, é fundamental que ele entre em contato com a instituição financeira dele para recuperar o acesso e realizar o resgate da quantia. Como o envio foi processado corretamente conforme os dados fornecidos, a movimentação do saldo agora depende exclusivamente do titular da conta de destino.

Esclarecemos também que a abertura do Mecanismo Especial de Devolução, o MED, não se aplica a esta situação. Esse recurso é um procedimento específico regulamentado pelo Banco Central para casos de [Editado pelo Reclame Aqui], [Editado pelo Reclame Aqui] confirmadas ou erros operacionais do próprio sistema bancário, o que difere do cenário de uma transferência enviada com sucesso para um contato conhecido ou por erro na digitação dos dados por parte do pagador. Esclarecemos que o Mecanismo Especial de Devolução (MED), instituído pelo Banco Central, é destinado exclusivamente a casos de [Editado pelo Reclame Aqui] de segurança (como invasão de conta) ou falhas operacionais, não abrangendo disputas de consumo ou insatisfação com bens e serviços adquiridos voluntariamente, conforme a Resolução BCB nº 1, de 12 de agosto de 2020.

Para mais detalhes sobre as regras do Pix e devoluções, consulte os links oficiais: https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Resolu%C3%A7%C3%A3o%20BCB&numero=1 e https://blog.nubank.com.br/pix-tudo-sobre/.

No Pix, as transações acontecem em tempo real. Em poucos segundos o dinheiro sai da conta do pagador e é depositado na conta do recebedor. Por esse motivo, não existe a possibilidade de cancelar a operação depois de confirmada.

Conforme as diretrizes do Banco Central, a única forma de receber a devolução de um Pix é solicitando diretamente ao beneficiário da transferência - Conforme exposto no Art. 40. §1º, da Resolução BCB Nº 1, DE 12 DE AGOSTO DE 2020.

§ 1º Ressalvado o disposto na Seção II deste Capítulo, a devolução de um Pix deve ser iniciada pelo usuário recebedor, por conta própria ou por solicitação do usuário pagador. (Redação dada, a partir de 1º/11/2021, pela Resolução BCB nº 103, de 8/6/2021, produzindo efeitos a partir de 16/11/2021.)

Link de acesso https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Resolu%C3%A7%C3%A3o%20BCB&numero=1

Permanecemos à sua disposição através do chat dentro do aplicativo na seção "Me ajuda", e-mail: [email protected] e telefone 0800 608 6236 (24h).

Caso tenha alguma dúvida, é só entrar em contato conosco.

Atenciosamente.

Leonardo V. - Ouvidoria Nubank