PIX enviado por engano e falta de suporte para devolução do valor
Respondida
Simões Filho - BA
19/11/2025 às 12:32
ID: 232326025
Venho registrar uma reclamação formal sobre a falta de suporte em relação a um PIX que enviei por engano para um cliente de vocês, identificado como Igor (nome que aparece como destinatário na transferência).
Relato do ocorrido:
Realizei um PIX por engano para uma chave incorreta, e o valor acabou caindo na conta do cliente de vocês.
Assim que percebi o erro, tentei entrar em contato com o destinatário enviando diversos PIX de centavos com mensagens explicando a situação, solicitando a devolução e informando minha própria chave PIX para facilitar o retorno do valor.
Apesar disso, o destinatário não respondeu, não entrou em contato e não devolveu o valor recebido indevidamente.
Busquei suporte junto ao Mercado Pago, instituição do app que utilizei para enviar o PIX, porém eles encerraram o caso afirmando que não identificaram [Editado pelo Reclame Aqui] e não fizeram a devolução.
Quando procurei o Nubank, que é o banco responsável pela conta que recebeu o valor, também não obtive assistência efetiva. Fiquei sem orientação e continuo com o prejuízo.
Aspectos legais importantes:
Receber um PIX por engano e se recusar a devolver pode caracterizar apropriação indébita (Art. 169 do Código Penal), que trata de valores recebidos por erro e não devolvidos.
A situação também configura enriquecimento sem causa, proibido pelo Código Civil.
O Banco Central prevê o uso do Mecanismo Especial de Devolução (MED) justamente para casos de valores enviados por equívoco, onde o banco recebedor deve atuar, quando solicitado, para tentar recuperar o dinheiro do cliente que recebeu indevidamente.
O que solicito:
1.Que o Nubank reabra o meu caso com urgência e tome as medidas cabíveis para tratar a devolução do valor, considerando que o dinheiro foi enviado por erro e que o cliente Igor não respondeu às tentativas de contato.
2.Que seja analisada a possibilidade de acionar o MED para recuperação do valor.
3.Que me seja fornecido um retorno claro, transparente e resolutivo, já que estou sendo prejudicada sem ter cometido [Editado pelo Reclame Aqui] ou má-fé.
Impacto:
Estou enfrentando prejuízo financeiro e falta de suporte, mesmo tendo cumprido todas as etapas de comunicação e tentativa de resolução.
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Resposta da empresa
26/11/2025 às 07:54
Olá, Maria!
Compreendemos perfeitamente o seu descontentamento e o impacto negativo causado por essa situação envolvendo um PIX enviado por engano para um de nossos clientes. O seu relato sobre a tentativa de contato e a falta de retorno do destinatário, assim como o seu prejuízo financeiro, são de extrema relevância para nós. Queremos garantir que estamos atentos à sua solicitação e ao cenário complexo que você está vivenciando.
É fundamental esclarecer as diretrizes que regem nossa atuação em casos como o seu. O Nubank, como instituição recebedora, possui limitações estritas em razão do sigilo bancário e da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Não temos permissão legal para acessar, bloquear ou retirar valores da conta de um cliente sem a sua expressa autorização, nem para compartilhar informações pessoais com terceiros. Nossas ações precisam estar em total conformidade com a legislação vigente, que visa proteger a privacidade e os dados de todos os nossos correntistas.
Em relação ao Mecanismo Especial de Devolução (MED), é crucial entender sua finalidade. O MED foi criado pelo Banco Central para ser acionado em casos específicos de [Editado pelo Reclame Aqui] comprovada ou falha operacional dos sistemas das instituições financeiras. No seu caso, a transferência por engano, que é caracterizada como um erro de digitação ou verificação por parte do pagador antes da confirmação da senha, não se enquadra nos critérios de aplicação do MED, conforme as regras estabelecidas pelo BACEN. Em transações PIX, uma vez confirmada a operação, a única forma prevista para a devolução é através da iniciativa do próprio recebedor.
A legislação do Banco Central é clara ao indicar que a devolução de um PIX deve ser iniciada pelo usuário recebedor, por conta própria ou mediante solicitação do pagador, conforme disposto no Art. 40, § 1º, da Resolução BCB Nº 1, de 12 de agosto de *******. Embora tenhamos empatia com a sua dificuldade em obter o retorno do valor, nossa capacidade de intervenção direta é limitada a tentar o contato com o cliente para informá-lo sobre a situação, sem, contudo, poder obrigá-lo ou realizar a movimentação do saldo em sua conta.
Dessa forma, a orientação mais resolutiva, neste momento, é que você utilize todos os elementos legais citados em sua manifestação – enriquecimento sem causa e apropriação indébita – como base para buscar os seus direitos por meios judiciais. Infelizmente, a recusa do destinatário em devolver o valor indevidamente recebido transforma a questão em uma disputa entre particulares, que deve ser resolvida na esfera cível ou criminal. O Nubank permanece à disposição para cooperar com as autoridades competentes, caso a situação seja judicializada.
Se tiver ficado com alguma dúvida em relação a nossa resposta, é só nos responder por aqui mesmo ou escrever um e-mail para o *******.
Atenciosamente,
Claudia V. - Ouvidoria Nubank