pix para extorno

Olá, Flavia.

Após análise do seu caso, te enviamos uma resposta privada com todos os detalhes e aproveitamos para te ofertar uma resposta por aqui também.

Entendemos que a situação gerou dúvida sobre o resultado do seu pedido de estorno, e queremos esclarecer cada ponto levantado. Analisamos o seu relato com atenção e identificamos que a transação de Pix mencionada foi realizada com êxito no dia 03/10/2026, às 17:30, a partir do seu dispositivo autorizado com foto e validada mediante o uso da sua senha de 4 dígitos, que é de uso pessoal e intransferível. Ressaltamos que, antes da etapa final de confirmação, o aplicativo exibe de forma ostensiva os dados completos do recebedor — nome e instituição de destino —, permitindo a conferência e prevenção de erros, em total conformidade com o dever de informação previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC, Lei nº 8.078/1990, art. 6º, III).

Sobre o pedido de estorno via Mecanismo Especial de Devolução (MED), confirmamos que a sua solicitação foi recebida, iniciada e processada conforme as diretrizes do Banco Central do Brasil. O MED é uma iniciativa regulamentada pelo BACEN com o objetivo de oferecer suporte em situações específicas de [Editado pelo Reclame Aqui] comprovada ou erros operacionais — ou seja, falhas internas nos sistemas financeiros. Em situações em que a transferência partiu mediante verificação prévia dos dados e confirmação com senha pessoal, o MED não é aplicável e, por isso, a solicitação não é processada com devolução automática.

Conforme as determinações do Banco Central, a recuperação de valores em casos de erro de envio depende da solicitação direta ao beneficiário, de acordo com o Art. 40, §1º, da Resolução BCB nº 1, de 12 de agosto de 2020: "A devolução de um Pix deve ser iniciada pelo usuário recebedor, por conta própria ou por solicitação do usuário pagador" (link de acesso: https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Resolu%C3%A7%C3%A3o%20BCB&numero=1). Em conformidade com o sigilo bancário e com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD, Lei nº 13.709/2018), as instituições financeiras estão impedidas de compartilhar dados do beneficiário ou realizar contatos unilaterais — somente o remetente pode tentar contato direto com o destinatário para solicitar a devolução. O beneficiário da transferência realizada no dia 03/10/2026 possui conta no Banco Inter, e as iniciais do titular são E. S. S.

Reiteramos que não houve falha na prestação de serviço, uma vez que todas as etapas de segurança e suporte informativo foram devidamente cumpridas pelo Nubank.

Permanecemos à sua disposição através do chat dentro do aplicativo na seção Me ajuda, e-mail: [email protected] e telefone 0800 608 6236 (24h).

Atenciosamente,

Miranda B. - Ouvidoria Nubank