[Editado pelo Reclame Aqui] Pix - Responsabilidade NUBAK

Olá, Breno.

Recebemos a sua manifestação através do Reclame Aqui e estamos escrevendo para te oferecer uma resposta.

Gostaríamos de informar que revisamos os atendimentos e procedimentos realizados pela nossa central de atendimento e pelos analistas de segurança e queremos fornecer um parecer detalhado sobre o seu caso.

Após a confirmação de uma transação, transferência ou pagamento em seu aplicativo, não é possível cancelar ou estornar a sua cobrança, uma vez que o envio dos valores é feito em tempo real. Além disso, cabe ao titular da conta o dever de verificar todas as informações possíveis antes de realizar qualquer tipo de pagamento relacionado a negociações ou interesses pessoais.

Contudo, há procedimentos que podem ser feitos para tentar recuperar os valores enviados.

Quando você informou a nossa central que sofreu em um [Editado pelo Reclame Aqui], foi automaticamente aberto um MED (Mecanismo Especial de Devolução) que nada mais é do que um procedimento regulamentado pelo BACEN (Banco Central) cujo objetivo é denunciar a conta recebedora e tentar recuperar os valores que você informou.

Há um prazo total de até 7 dias corridos, a partir da data do seu reporte, para que o banco recebedor nos envie um retorno final + 4 dias corridos para o reembolso, caso a conta recebedora possua saldo para devolução.

Caso você não receba o retorno via e-mail dentro desse prazo, significa que a instituição recebedora não acatou a nossa contestação ou que não havia saldo para devolução.

Importante ressaltar, que aqui no Nubank sempre seguimos com o procedimento de tentativa de recuperação de valor junto ao banco de destino, porém a devolução depende da análise do time de segurança do outro banco e do saldo disponível na conta do recebedor.

******* também que, pelo aplicativo, e-mails automáticos ou em nosso site Nubank estamos constantemente divulgando informações aos nossos clientes sobre todos os tipos de [Editado pelo Reclame Aqui] e o que fazer para evitá-los. No link dessa postagem https://*******) você encontrará mais informações sobre como manter sua conta ainda mais segura.

Para finalizar, reafirmamos que todas as etapas de verificação e procedimentos de recuperação de valores foram seguidas corretamente pela nossa equipe.

Permanecemos à disposição em todos nossos canais de atendimento https://*******).

Atenciosamente,

Giuliano S. - Ouvidoria Nubank

Entendo a posição do Nubank, mas acredito que a resposta dada não endereça adequadamente a responsabilidade da instituição quanto à segurança das transações realizadas em sua plataforma. A resposta reafirma as etapas que foram seguidas, mas não aborda a falha de segurança que permitiu a ocorrência do [Editado pelo Reclame Aqui].

É importante lembrar que, como cliente, confiei na segurança e na diligência que o Nubank promete ao realizar transações financeiras. Transações atí[Editado pelo Reclame Aqui], principalmente envolvendo terceiros, deveriam ser monitoradas com mais rigor. O sistema da empresa poderia, por exemplo, emitir um alerta para transações que apresentam características de [Editado pelo Reclame Aqui] amplamente conhecidos, como transferências para beneficiários desconhecidos em contextos de compra e venda.

Dado que essa situação já foi registrada na polícia e foi seguido o procedimento do Mecanismo Especial de Devolução (MED) do Banco Central, solicito uma atualização do status desse processo e uma nova avaliação de segurança. Se as políticas de segurança e prevenção do Nubank não foram efetivas em evitar essa situação, uma simples tentativa de recuperação dos valores não é suficiente para endereçar o dano que sofri.

Se o Nubank não puder garantir a segurança de transações e prevenir [Editado pelo Reclame Aqui] comuns na plataforma, pretendo levar essa questão para as vias judiciais, pois confio que essa medida possa fazer com que a empresa reavalie as proteções de seus clientes.

Dado o resultado negativo do MED, QUE O NUBANK NÃO QUIS INFORMAR EM SUA RESPOSTA, reforço minha insatisfação com a forma como o Nubank lida com situações de [Editado pelo Reclame Aqui]. A ausência de mecanismos que alertem para transações de risco e o insucesso na recuperação do valor transferido demonstram uma fragilidade de segurança que coloca os clientes em posição vulnerável.

Considerando que a responsabilidade pela proteção dos usuários e pela mitigação de [Editado pelo Reclame Aqui] também recai sobre a instituição financeira, é inaceitável que o prejuízo seja integralmente do cliente. A ineficácia do processo de devolução mostra que o Nubank deve reavaliar e aprimorar seu sistema de segurança para evitar situações semelhantes.

Solicito, portanto, que seja reconsiderada a restituição dos valores, dado que o Nubank não conseguiu prevenir nem resolver a [Editado pelo Reclame Aqui]. Caso essa solicitação não seja atendida, buscarei alternativas judiciais para que os direitos dos clientes sejam devidamente respeitados.

Olá, Breno.

Entendemos a delicadeza da situação e que este pode não ser o retorno que você esperava, trabalhamos incessantemente para a nossa resposta ser a mais justa e benéfica para todos os nossos clientes.

Podemos garantir que todas as tratativas são realizadas e auditadas de acordo com normas e regulamentações estipuladas pelo Banco Central do Brasil. Com isso, garantimos a todo cliente, um posicionamento que corresponderá aos seus direitos.

Após retorno do banco favorecido, fomos informados que medidas cabíveis em relação à conta foram tomadas, mas não será possível realizar a devolução do valor contestado. Essa informação também foi enviada para o seu e-mail no dia 01/11/******* - 09:05.

Por meio de uma análise detalhada do seu caso pelo nosso time de especialistas, conseguimos constatar que os protocolos de segurança foram seguidos corretamente. Nesse sentido, mantemos o posicionamento anterior e finalizamos o seu caso.

Permanecemos à disposição em todos nossos canais de atendimento https://*******).

Atenciosamente,

Giuliano S. - Ouvidoria Nubank