Problema na remarcação de passagem aérea comprada via Nuviagens

Olá, Eduardo.

Recebemos a sua manifestação através do Reclame Aqui e estamos escrevendo para te oferecer uma resposta.

Recebemos a sua manifestação sobre a alteração do seu voo pela NuViagens e estamos aqui para esclarecer os pontos técnicos e operacionais envolvidos no seu caso.

Entenda o Fluxo de Alteração de Voo

A reserva, criada em 23 de novembro, possui uma tarifa não flexível. Isso significa que, por regra da companhia aérea (LATAM), qualquer alteração está sujeita ao pagamento de taxas de remarcação e à diferença tarifária entre o voo original e o novo voo pretendido.

Aqui estão os esclarecimentos sobre os valores apresentados:

Intermediação e Custos de Terceiros: O NuViagens funciona como um marketplace. Os preços de alteração são propostos e calculados diretamente pela companhia aérea, não tendo o Nubank responsabilidade direta na definição desses valores.

Custo de Alteração vs. Novo Voo: Conforme as regras da aviação, os custos para alterar uma reserva existente não seguem o mesmo valor de mercado de uma nova compra. Por isso, o valor de R$ 1.269,00 que você visualizou para uma nova passagem pode ser diferente do cálculo da LATAM para reaproveitar o seu bilhete atual, que envolve multas contratuais e disponibilidades de classes tarifárias específicas para troca.

Flutuação Tarifária: As tarifas aéreas são voláteis. Entre o momento da sua consulta no site e a cotação oficial enviada pela companhia aérea ao nosso sistema, os preços podem sofrer alterações imediatas devido à dinâmica do mercado.

Sobre o seu pedido de ressarcimento

Esclarecemos que o atendimento prestado seguiu rigorosamente os procedimentos operacionais e as regulamentações do setor aéreo.

Autonomia do Marketplace: Como intermediários, buscamos as opções disponíveis nos sistemas das companhias. Se um voo específico está disponível para venda nova, mas não para alteração, isso ocorre devido a restrições da própria LATAM na gestão de seus assentos para remarcações.

Ressarcimento: Tendo em vista que a empresa cumpriu o dever de informação sobre a tarifa não flexível no ato da compra e agiu prontamente na cotação solicitada, informamos que não há valores a serem ressarcidos, uma vez que a compra da nova passagem por fora do app foi uma decisão baseada na conveniência de custo do mercado no momento, o que é permitido, mas não gera ônus ao intermediador original.

Lamentamos que a dinâmica de preços das companhias aéreas tenha gerado esse transtorno, mas reafirmamos que nossa atuação foi pautada na transparência e no repasse fiel das condições impostas pela transportadora.

Se tiver ficado com alguma dúvida em relação a nossa resposta, é só nos responder por aqui mesmo ou escrever um e-mail para o [email protected]

Abraços,



Henrique S. - Ouvidoria Nubank

Prezados,

A resposta oferecida pelo Nubank é, além de imprecisa e genérica, nada transparente.

Vou responder abaixo os pontos mencionados pela empresa:

Intermediação e Custos de Terceiros: O NuViagens funciona como um marketplace. Os preços de alteração são propostos e calculados diretamente pela companhia aérea, não tendo o Nubank responsabilidade direta na definição desses valores.
R: Isto não está claro para o consumidor, a partir do momento que na compra da passagem está dizendo que será cobrado multa (de ***** reais segundo o atendente da Nubank, conforme print de conversa enviado) mais a diferença do valor da passagem a ser comprada em caso de troca.

Custo de Alteração vs. Novo Voo: Conforme as regras da aviação, os custos para alterar uma reserva existente não seguem o mesmo valor de mercado de uma nova compra. Por isso, o valor de R$ ***** que você visualizou para uma nova passagem pode ser diferente do cálculo da LATAM para reaproveitar o seu bilhete atual, que envolve multas contratuais e disponibilidades de classes tarifárias específicas para troca.
R: E quais regras seguem? Estou até agora esperando esta informação. Estas regras internas deveriam estar explícitas para o consumidor. Isso se chama transparência.

Flutuação Tarifária: As tarifas aéreas são voláteis. Entre o momento da sua consulta no site e a cotação oficial enviada pela companhia aérea ao nosso sistema, os preços podem sofrer alterações imediatas devido à dinâmica do mercado.
R: A diferença exorbitante entre o valor da passagem oferecida pela Nubank (R$ *****) e o valor da passagem encontrada no site da latam (R$ *****) no momento da solicitação não se justifica por flutuação de preços, exatamente porque o valor estava bastante inferior no site da latam, tanto no momento que solicitei a troca junto ao atendente, quanto poucas horas depois, quando acabei comprando a passagem pelo valor de *****, pelo próprio app da Nubank. Ou seja, para comprar pelo app o valor era de *****, mas para efetuar a troca, o valor era de *****. Mesmo considerando a diferença do valor da passagem e a multa (*****), o valor seria consideravelmente inferior a ***** reais.

Ressarcimento: Tendo em vista que a empresa cumpriu o dever de informação sobre a tarifa não flexível no ato da compra e agiu prontamente na cotação solicitada, informamos que não há valores a serem ressarcidos, uma vez que a compra da nova passagem por fora do app foi uma decisão baseada na conveniência de custo do mercado no momento, o que é permitido, mas não gera ônus ao intermediador original.
R: Pela resposta equivocada, me parece que a pessoa que escreveu esta resposta não leu minha mensagem com atenção e nem conferiu os anexos, o que por si só já é um falta de respeito com o consumidor. Aqui ele diz que eu comprei a passagem fora do app, no entanto, tanto no meu texto quanto nos comprovantes enviados nos anexos, está claro que eu comprei a nova passagem pelo app, a mesma passagem que, se eu fosse fazer a troca pelo app, ficaria quase ***** reais mais cara. Então sim, meu caro, a nova passagem foi comprada pelo app da Nubank, basta conferir os anexos. Não chega a ser ridículo eu comprar uma nova passagem pelo app da Nubank pagando muito mais barato do que seu eu fizesse a troca de um trecho? Não chega a ser revoltante eu ter que comprar uma nova passagem para o mesmo destino, pois no caso de troca ficaria muito mais caro? Ou seja, não parece algo absurdo e surreal eu ter que comprar duas passagens para o mesmo destino, para praticamente a mesma data (dois dias de diferença)?

Lamentamos que a dinâmica de preços das companhias aéreas tenha gerado esse transtorno, mas reafirmamos que nossa atuação foi pautada na transparência e no repasse fiel das condições impostas pela transportadora.
R: Aqui é o ponto principal: o agente da Nubank justifica a situação pela dinâmica de preços, mesmo eu tendo escrito e mandado print da nova passagem que adquiri no mesmo dia, mostrando os valores estáveis tanto no momento em que falava com o atendente quanto no momento da compra poucas horas depois. O ponto mais revoltante é o agente falar em transparência. Não há transparência no momento da troca da passagem. Explico: quando compra-se a passagem pelo app da nubank, aparece o valor da ida e o valor da volta (como de fato deveria ser). No entanto, no momento da troca, eles não sabem dizer o valor que paguei por trecho para calcular a diferença dos valores entre a nova passagem e a que se quer trocar. Ou seja, o consumidor compra algo sem saber de maneira clara e transparente quanto está pagando pelo produto no momento da troca. Mesmo eu tendo insistido para o agente que me atendeu no momento da troca que eu gostaria de saber o valor da passagem de volta para cálculo da diferença, ele não sabia me dizer. Portanto, a transparência neste caso é tão clara quanto as águas do rio Negro.

Nubank, as únicas opções que vocês me deram no momento da troca foram: 1) Pagar ***** reais numa passagem que aparecia por ***** no app da Nubank no momento da troca. 2) Comprar uma nova passagem por ***** pelo próprio app Nubank poucas horas depois de falar com o atendente e perder a minha passagem de volta anteriormente comprada.

Como não consegui resolver este problema por aqui, vou ao Procon formalizar esta queixa e considerar a possibilidade de processar a Nubank por danos morais e financeiros.

Recebemos a sua manifestação através do Reclame Aqui e estamos escrevendo para te oferecer uma resposta.

Recebemos a sua manifestação sobre a alteração do seu voo pela NuViagens e estamos aqui para esclarecer os pontos técnicos e operacionais envolvidos no seu caso.

Entenda o Fluxo de Alteração de Voo

A reserva, criada em 23 de novembro, possui uma tarifa não flexível. Isso significa que, por regra da companhia aérea (LATAM), qualquer alteração está sujeita ao pagamento de taxas de remarcação e à diferença tarifária entre o voo original e o novo voo pretendido.

Aqui estão os esclarecimentos sobre os valores apresentados:

Intermediação e Custos de Terceiros: O NuViagens funciona como um marketplace. Os preços de alteração são propostos e calculados diretamente pela companhia aérea, não tendo o Nubank responsabilidade direta na definição desses valores.

Custo de Alteração vs. Novo Voo: Conforme as regras da aviação, os custos para alterar uma reserva existente não seguem o mesmo valor de mercado de uma nova compra. Por isso, o valor de R$ 1.269,00 que você visualizou para uma nova passagem pode ser diferente do cálculo da LATAM para reaproveitar o seu bilhete atual, que envolve multas contratuais e disponibilidades de classes tarifárias específicas para troca.

Flutuação Tarifária: As tarifas aéreas são voláteis. Entre o momento da sua consulta no site e a cotação oficial enviada pela companhia aérea ao nosso sistema, os preços podem sofrer alterações imediatas devido à dinâmica do mercado.

Sobre o seu pedido de ressarcimento

Esclarecemos que o atendimento prestado seguiu rigorosamente os procedimentos operacionais e as regulamentações do setor aéreo.

Autonomia do Marketplace: Como intermediários, buscamos as opções disponíveis nos sistemas das companhias. Se um voo específico está disponível para venda nova, mas não para alteração, isso ocorre devido a restrições da própria LATAM na gestão de seus assentos para remarcações.

Ressarcimento: Tendo em vista que a empresa cumpriu o dever de informação sobre a tarifa não flexível no ato da compra e agiu prontamente na cotação solicitada, informamos que não há valores a serem ressarcidos, uma vez que a compra da nova passagem por fora do app foi uma decisão baseada na conveniência de custo do mercado no momento, o que é permitido, mas não gera ônus ao intermediador original.

Lamentamos que a dinâmica de preços das companhias aéreas tenha gerado esse transtorno, mas reafirmamos que nossa atuação foi pautada na transparência e no repasse fiel das condições impostas pela transportadora.

Se tiver ficado com alguma dúvida em relação a nossa resposta, é só nos responder por aqui mesmo ou escrever um e-mail para o [email protected]

Abraços,



Henrique S. - Ouvidoria Nubank

Não é possível que a Nubank respondeu a minha réplica, simplesmente colando a mesma resposta que eles haviam dado anteriormente!! É serio que esta é a resposta de vocês, um copia e cola da mesma resposta anterior? Parabéns pela falta de respeito com o consumidor. Estou indo ao Procon, além de entrar com processo contra a empresa.

Agradecemos o seu retorno e a oportunidade de detalhar os pontos levantados em sua réplica. Nosso objetivo é garantir que a dinâmica do mercado de passagens aéreas e o nosso papel como intermediadores fiquem claros.

1. Transparência nas Regras de Alteração

Esclarecemos que, ao adquirir uma passagem, as condições de cancelamento e remarcação são regidas pelo contrato de transporte da companhia aérea. No caso de tarifas não flexíveis, a transportadora aplica uma multa fixa somada à diferença tarifária entre o bilhete original e o novo voo.

2. Diferença entre "Nova Compra" e "Remarcação"

Entendemos sua frustração ao comparar o valor de uma nova passagem com o custo da alteração. Contudo, sistemicamente, são processos distintos:

Nova Compra: Utiliza qualquer classe tarifária disponível para venda geral no momento.

Remarcação: Depende da disponibilidade de classes tarifárias específicas aceitas pela LATAM para a substituição de bilhetes já emitidos. Muitas vezes, a classe de "oferta" disponível para uma nova venda não é a mesma permitida pela regra tarifária do seu bilhete original para fins de troca.

3. Papel do Marketplace

Como o NuViagens é um marketplace, os valores e disponibilidades que nossos atendentes visualizam são reflexos diretos do inventário da LATAM em tempo real. Não temos autonomia para alterar multas contratuais ou forçar a aplicação de um valor de "venda nova" em um processo de "substituição de bilhete", pois essas regras são impostas pela transportadora e validadas no momento da emissão do novo trecho.

4. Sobre a Nova Passagem adquirida no App

Pudemos confirmar que a nova compra foi, de fato, realizada através de nossa plataforma. O que ocorreu foi que, diante das taxas de alteração da LATAM que tornavam a troca do bilhete original menos vantajosa, você optou pela conveniência de custo de uma nova aquisição. Embora o custo da remarcação tenha sido elevado, reiteramos que os valores apresentados foram o repasse fiel das condições da companhia aérea para aquele bilhete específico.

Se tiver ficado com alguma dúvida em relação a nossa resposta, é só nos responder por aqui mesmo ou escrever um e-mail para o [email protected]

Abraços,



Ivan S. - Ouvidoria Nubank