Reclamação de cliente Ultravioleta sobre falha na transferência de milhas e pontos qualificáveis para o LATAM Pass, além de mau atendimento.

Question

Prezados da NUBANK

Esta é a segunda vez que enfrento o mesmo problema com o NUBANK, o que demonstra uma falha recorrente e grave no processo.

Sou cliente Ultravioleta e, conforme previsto tanto no regulamento de benefícios do NUBANK quanto nas regras do programa LATAM Pass, toda transferência de milhas do NUBANK para o LATAM Pass deve gerar, adicionalmente, o crédito de Pontos Qualificáveis.

No entanto, isso não está sendo cumprido.
A LATAM informa de forma clara que o crédito dos Pontos Qualificáveis depende de um comando sistêmico do NUBANK, o qual, aparentemente, não está sendo realizado.

Além da falha operacional, o que mais causa indignação é a desorganização no atendimento:

Realizei 2 contatos via 0800 e 2 atendimentos via chat
Recebi prazos divergentes (2 dias, 5 dias)
Os prazos não são cumpridos
Não há registro consistente dos atendimentos anteriores
Nenhuma solução efetiva foi apresentada até o momento

Isso evidencia um sistema falho, tanto operacional quanto no controle de atendimento ao cliente.

Ressalto ainda que, embora tenha sido recentemente implementada uma funcionalidade de vinculação/ativação entre NUBANK e LATAM Pass, esse benefício já estava previsto anteriormente e continua não sendo cumprido, mesmo após a ativação.

Diante disso, solicito:
Regularização imediata do crédito dos Pontos Qualificáveis devidos
Verificação e correção do erro sistêmico que impede o envio do comando à LATAM
Posicionamento formal e definitivo, com prazo claro e cumprimento efetivo

Caso não haja resolução, o caso será formalmente encaminhado aos órgãos de defesa do consumidor, considerando o descumprimento de benefício contratual.

Atenciosamente

Henrique

Accepted Answer

Olá, Henrique.

Recebemos a sua manifestação através do Reclame Aqui e estamos escrevendo para te oferecer uma resposta.

Gostaríamos de trazer clareza sobre o processo de crédito desses pontos. A transferência de milhas do Nubank para o LATAM Pass ocorre de forma sistêmica, enviando as informações necessárias para o parceiro. No entanto, o crédito efetivo e o processamento dos Pontos Qualificáveis em sua conta são de responsabilidade exclusiva da LATAM, uma vez que os pontos são vinculados à sua categoria dentro do programa deles.

Muitas vezes, a dificuldade em visualizar esses pontos ocorre por uma divergência no caminho de consulta dentro das plataformas da companhia aérea. Para garantir que os pontos realmente não foram creditados, sugerimos que verifique os seguintes caminhos:

No Aplicativo LATAM Airlines: Vá na aba LATAM Pass (canto inferior direito) > No widget Pontos Qualificáveis, clique em Detalhes de Pontos. Lá você encontrará o histórico detalhado.

No Aplicativo LATAM Pass: Clique no widget Categoria LATAM > Saiba mais > Confira seu extrato em detalhes.

Se, após seguir esses caminhos, os pontos referentes à transferência do Nubank ainda não aparecerem no extrato, orientamos que entre em contato diretamente com o suporte do LATAM Pass. Como a gestão das categorias e o acúmulo qualificável são regras internas da companhia aérea, somente eles possuem a autonomia para realizar o ajuste manual no extrato de pontos qualificáveis caso o comando de transferência tenha sido concluído com sucesso por nós.

Em relação ao nosso atendimento, já escalamos o seu feedback para os nossos times de Qualidade e Operações. Estamos trabalhando para unificar as informações e garantir que prazos divergentes não sejam mais informados, preservando o histórico de suas solicitações com a precisão que você merece.

Se tiver ficado com alguma dúvida em relação a nossa resposta, é só nos responder por aqui mesmo ou escrever um e-mail para o meajuda@nubank.com.br

Abraços,

Ivan S. - Ouvidoria Nubank

Reclamação de cliente Ultravioleta sobre falha na transferência de milhas e pontos qualificáveis para o LATAM Pass, além de mau atendimento.

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor