Reclamação de Estorno Não Recebido Após Cancelamento de Compra na Aliexpress
Respondida
Campo Grande - MS
01/04/2026 às 12:42
ID: 244923793
Fiz uma compra na Aliexpress no valor de 152,57 e parcelei em 2x sendo 3 itens na mesma compra, sendo 52,02, 51,84 e 48,71, que totaliza o valor final de 152,57, desisti e fiz o cancelamento, obtive resposta da Aliexpress dia 22/03/2026, que minha compra havia sindo cancelada e havia recebido o estorno da compra,porém eu não recebi nenhum estorno!, entro no app aparece os 3 valores separados na fatura de abril como se fossem estornados, porém não foram pois o valor de 152,57 ainda se encontra na minha fatura atual!, eu até tive que pagar a primeira parcela pois se não a fatura iria vencer e eu não receberia meu reembolso, a compra foi no crédito e gostaria a que essa fatura seja "removida", riscada, estornada, isso esta me geralmente muito nervosismo pois a plataforma mostra que houve um estorno mas não houve, se não eu não teria pago a primeira fatura e não aparecia nA fatura da minha fatura atual!, já abri uns 3 chamados conversei com qqduas moças no chat mas, ninguém me ajuda, apenas fala que eu já recebi o estorno, se eudtivesse realmente recebido eu não teria que pagar ele, não faz sentido isso, ele realmente mostra que recebi um reembolso na fatura de abril mas eu realmente não recebi, se não eu não teria que pagar a fatura!, meu CPF: *****, irei anexar as fotos dos comprovantes do Aliexpress e as fotos atuais do meu celular do Nubank mostrando que a fatura ainda está na minha fatura atual, só consegui anexar 3 fotos
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Resposta da empresa
07/04/2026 às 11:08
Olá, Olga.
Observamos que nosso time especializado já enviou uma resposta detalhada na mensagem privada, mas gostaríamos de lhe oferecer uma explicação aqui.
Após analisarmos suas informações, gostaríamos de tranquilizá-la que o estabelecimento enviou o estorno, mas manteve a segunda parcela na fatura de maio. Como não houve antecipação dessa parcela, o crédito foi deduzido do total de gastos do ciclo, o que resultou em um valor menor a pagar na fatura. Destacamos que você não está pagando pela compra novamente, pois o estorno foi devidamente realizado.
É importante lembrar que somos apenas um meio de pagamento e não temos autonomia para cancelar ou estornar compras; somente o estabelecimento pode realizar esse procedimento. Atuamos como intermediários de pagamento em toda a operação. É sempre o estabelecimento que decide como e quando efetuará o estorno.
Dando um contexto de como funciona o estorno de uma compra cancelada, o processo realizado pelo estabelecimento pode ocorrer de 3 formas. No seu caso, o estabelecimento optou pela segunda opção, enviando o estorno e mantendo as parcelas nas faturas futuras.
1- O estabelecimento lança um estorno referente às parcelas que já foram pagas, ou seja, o estabelecimento devolve apenas o valor pago e retira as parcelas futuras;
2- O estabelecimento lança o estorno em seu valor total e mantém as demais parcelas das faturas futuras. Nesse caso, você pode realizar a antecipação dessas parcelas futuras através do aplicativo e utilizar o estorno para quitá-las;
3- O estabelecimento lança os estornos mês a mês, ou seja, em parcelas equivalentes ao parcelamento que você realizou.
Para verificar em sua fatura, basta seguir esse passo a passo abaixo:
- Na tela inicial do app, acesse o painel de Cartão de Crédito;
- Toque no botão "Resumo de Faturas";
- Selecione a fatura de Abril;
- Veja o reembolso identificado na cor verde no valor correspondente:
24 mar - Crédito de "Dl *Aliexpress Br Alip" - -R$ 52,02
24 mar - Crédito de "Dl *Aliexpress Br Alip" - -R$ 48,71
24 mar - Crédito de "Dl *Aliexpress Br Alip" - -R$ 51,84
Total: -R$ 152,57
O processo de antecipação seria realizado da seguinte forma, caso a fatura de abril ainda estivesse em aberto:
- Ao abrir o app, toque em cima do painel de cartão de crédito que informará o valor atual de sua fatura;
- Selecione a compra parcelada para abrir os detalhes da transação;
- Toque em Antecipar Parcelas;
- Confira o desconto e escolha o número de parcelas que deseja antecipar;
- As parcelas antecipadas e o desconto serão adicionados na sua fatura aberta.
Caso tenha dúvidas, sinta-se à vontade para responder a este e-mail. Estamos sempre disponíveis em nossos canais de comunicação, inclusive nos finais de semana. Basta acessar nosso aplicativo, clicar em "Me Ajuda" e escolher o canal preferido.
Atenciosamente,
Silvany R. - Ouvidoria Nubank