Reclamação formal contra cobranças excessivas e juros abusivos

Olá, José.

Compreendemos que há momentos delicados que podem impactar significativamente sua vida financeira, resultando potencialmente em atrasos nos pagamentos.

Conscientes da importância de apoiar consumidores enfrentando dificuldades financeiras, oferecemos opções mais flexíveis de parcelamento e pagamento à vista no aplicativo e em nossos canais oficiais de atendimento.

O Nubank mantém um compromisso firme de transparência com seus clientes e, como qualquer instituição financeira, segue as normas legais estabelecidas pelo Banco Central (BACEN) e as diretrizes do Código de Defesa do Consumidor. Conforme o Relatório de Taxa de Juros do BACEN, o Nubank está entre as 25 instituições com as menores taxas de juros médias, tanto anuais quanto mensais, em comparação com outras instituições financeiras. O relatório completo está acessível no seguinte link: https://*******

É importante ressaltar que as taxas podem variar de cliente para cliente, com base em sua situação cadastral, histórico de pagamentos, informações de crédito e outros critérios. Isso está alinhado com as diretrizes do BACEN, que podem ser verificadas através deste link: https://*******

Sobre a aplicação dos juros, se você optar por um pagamento parcial da sua fatura, entre o mínimo e o total, o restante será financiado pelo rotativo, com cobrança de juros e IOF fixo e diário. Caso a fatura não seja paga, pelo menos no valor mínimo até a data de vencimento, ela entrará em atraso, e serão aplicados juros mensais, além de multa e mora, semelhante ao rotativo.

Todos os encargos são previamente informados no momento da contratação de qualquer serviço e estão disponíveis para consulta em nosso contrato. Para facilitar, destacamos aqui as cláusulas relevantes:

4.9 Pagamento da Fatura (Função Crédito):
4.9.1.2 Crédito Rotativo: Pagamento mínimo resultará no financiamento do saldo restante com juros.
4.11 Atraso ou falta de pagamento (Função Crédito): Se o pagamento mínimo não for realizado até o vencimento, o valor em atraso incorrerá em juros e multas.
O contrato completo pode ser acessado neste link: https://*******

Embora nos empenhemos em flexibilizar as condições de pagamento, nossas políticas de crédito são baseadas em análises financeiras rigorosas para garantir a sustentabilidade da empresa e de nossos clientes.

É vital entender que o Reclame Aqui é uma plataforma de resolução de conflitos entre consumidores e empresas, mas não um canal oficial para negociações financeiras. Ainda assim, estamos comprometidos a responder e resolver queixas através dessa plataforma quando possível.

Asseguramos que todas as condições oferecidas respeitam o equilíbrio entre viabilidade financeira e conformidade regulatória conforme o CDC.

Ressaltamos o nosso comprometimento em ajudá-la solucionar essa questão da melhor maneira possível.

Realizamos análise de sua manifestação e identificamos que foi realizado uma renegociação de pendências de sua fatura em 21/01/******* realizado via app. Também Identificamos, que a sua fatura com vencimento de janeiro encontra-se paga.

Após isso como combinado, solicitamos a retirada do apontamento nos Órgãos de Proteção de Crédito e pedimos apenas que aguarde o prazo de 5 dias úteis para atualização dos sistemas dos bureaus.

Estamos à disposição para dialogar por meio de nossos canais de atendimento ao cliente, revendo as negociações de forma detalhada e personalizada, garantindo, assim, oportunidades justas para a regularização financeira e preservando nosso compromisso com a transparência.

Seguimos empenhados em prestar o melhor atendimento e abordar as preocupações de nossos clientes dentro das diretrizes de nossas políticas e regulamentações.

Agradecemos o seu contato e estamos disponíveis em nossos canais oficiais de atendimento sempre que precisar.

Atenciosamente,

Adriana R. - Ouvidoria Nubank

Agradeço pela resposta detalhada, mas considero que alguns pontos apresentados não respondem de forma satisfatória à minha reclamação inicial. Reitero minha posição de que houve práticas abusivas, conforme detalho a seguir:

1. Cobranças excessivas e abusividade nos juros
Embora a resposta mencione que as taxas de juros aplicadas pelo Nubank estão entre as menores do mercado, a aplicação de juros compostos sobre juros rotativos, acrescidos de IOF fixo e diário, pode configurar onerosidade excessiva, especialmente quando comparada à capacidade de pagamento do consumidor.

Conforme o art. 39, V, do CDC, é vedada a exigência de vantagem manifestamente excessiva por parte do fornecedor. Além disso, o art. 6, V, do CDC, garante ao consumidor o direito à revisão contratual, especialmente em casos de desequilíbrio entre as partes, o que ocorre aqui.

O argumento de que as taxas variam conforme o perfil de crédito do cliente não elimina a necessidade de transparência na composição dessas taxas, prevista no art. 52 do CDC. Tal transparência não foi devidamente demonstrada.

2. Contrato e cláusulas abusivas
Ainda que o contrato fornecido pelo Nubank esteja disponível para consulta, cláusulas contratuais não podem se sobrepor às disposições do CDC, que é norma de ordem pública e de interesse social. O art. 51, IV e 1, do CDC declara nulas de pleno direito as cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada ou que sejam incompatíveis com a boa-fé e a equidade.

A mera inclusão de cláusulas que preveem juros sobre atrasos e falta de pagamento não legitima a aplicação de encargos que, na prática, tornam-se desproporcionais e desarrazoados, configurando vantagem indevida.

3. Alegação de renegociação
A resposta menciona que foi realizada uma renegociação de pendências via aplicativo em 21/01/*******. Contudo, é importante destacar que renegociações feitas sob pressão financeira e sem a plena ciência do consumidor sobre todas as condições contratuais podem ser questionadas judicialmente.

Conforme o art. 6, III, do CDC, é direito do consumidor a informação clara e adequada sobre os serviços contratados. Caso tal renegociação tenha sido realizada sem a devida transparência sobre os encargos ou sem possibilidade de negociação justa, essa prática pode ser considerada abusiva.

4. Retirada do apontamento nos órgãos de proteção ao crédito
Apesar da menção de que o apontamento nos órgãos de proteção ao crédito será retirado, ressalto que a permanência dessas restrições em razão de cobranças contestadas é indevida. Conforme entendimento consolidado pelo STJ (Súmula *******), após a quitação, o fornecedor tem o dever de solicitar a exclusão do registro em até 5 dias úteis, sob pena de responsabilidade por eventuais danos morais decorrentes da manutenção indevida do nome nos cadastros de inadimplentes.

Além disso, a responsabilidade pelo dano moral não está atrelada apenas à demora na exclusão, mas também à própria inclusão indevida decorrente de práticas abusivas, conforme jurisprudência consolidada.

Requerimentos:
Revisão imediata e detalhada de todas as cobranças realizadas, especialmente as taxas aplicadas, demonstrando sua proporcionalidade e legalidade com base em normas do Banco Central e do CDC.

Devolução ou abatimento dos valores considerados abusivos, corrigidos monetariamente.
Suspensão de práticas abusivas de cobrança, incluindo encargos que configuram vantagem indevida ou desequilíbrio contratual.

Garantia formal de que o apontamento será retirado dos órgãos de proteção ao crédito no prazo legal, sem novos encargos indevidos.

Caso não haja solução satisfatória no prazo de 10 (dez) dias úteis, tomarei as seguintes medidas:

Registro formal junto ao Procon e ao Banco Central do Brasil.

Ajuizamento de ação judicial, requerendo não apenas a revisão das cobranças, mas também a reparação por danos materiais e morais causados pelas práticas abusivas.

Reitero que, como consumidor, busco apenas a aplicação do que é justo e proporcional, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor e as regulamentações financeiras vigentes. Aguardo retorno com a solução definitiva.

Atenciosamente,
José Paulo Sousa Barbosa
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Olá, José.

Entendemos que dificuldades financeiras podem causar atrasos nos pagamentos. Para ajudar, oferecemos opções mais flexíveis de parcelamento e pagamento no aplicativo e canais oficiais. Mantemos nossa transparência e seguimos as normas do BACEN e do Código de Defesa do Consumidor. Estamos entre as instituições com as menores taxas de juros, que variam conforme o perfil do cliente. Caso opte por pagamento parcial, o saldo restante será financiado com juros, e se houver atraso, serão aplicados juros e multas.

As condições estão no contrato disponível no nosso site. Nossas políticas de crédito buscam garantir a sustentabilidade, e todas as condições ofertadas equilibram viabilidade financeira e regulatória.

Identificamos a renegociação de suas pendências, e a fatura de janeiro está paga. Solicitamos a retirada do apontamento nos Órgãos de Proteção de Crédito, que deve ser atualizado em até 5 dias úteis.

Estamos disponíveis para discutir renegociações de forma detalhada, assegurando transparência e compromisso. Agradecemos seu contato e estamos à disposição em nossos canais de atendimento.

Atenciosamente,

Adriana R. - Ouvidoria Nubank

Prezados,

Agradeço a resposta enviada, mas reitero que os pontos levantados em minha reclamação inicial não foram satisfatoriamente respondidos. Minha intenção não é apenas renegociar, mas também questionar práticas que considero abusivas, conforme detalho novamente:

Cobranças abusivas e onerosidade excessiva
Ainda que a aplicação de juros esteja dentro das taxas médias do mercado, conforme argumentado, a prática de juros compostos sobre atrasos, somada ao IOF fixo e diário, pode configurar onerosidade excessiva. Este aspecto não foi analisado em sua resposta. Reitero que o art. 39, V, do CDC proíbe a exigência de vantagem manifestamente excessiva, o que deve ser revisado de forma detalhada.

Contrato e transparência nas condições
Embora tenha sido informado que as condições estão no contrato, isso não exime a instituição de revisar cláusulas consideradas abusivas ou de esclarecer a composição das taxas e encargos de forma transparente, como determina o art. 52 do CDC. Tal transparência não foi demonstrada em sua resposta.

Renegociação questionável
Embora tenham informado que a renegociação foi realizada, ressalto que essa ocorreu em situação de vulnerabilidade financeira, o que pode ser interpretado como desequilíbrio na relação contratual. Reitero o direito do consumidor à revisão contratual (art. 6, V, do CDC) e à informação clara (art. 6, III, do CDC).

Apontamento nos órgãos de proteção ao crédito
Apesar da solicitação de retirada do apontamento, reitero que a inclusão foi feita com base em cobranças que considero abusivas. Isso pode gerar danos morais, independentemente da exclusão posterior. O prazo de atualização também precisa ser monitorado de perto, conforme entendimento do STJ (Súmula *******).

Requerimentos (reiterados):

Revisão detalhada das cobranças e taxas aplicadas, demonstrando sua proporcionalidade e legalidade.
Devolução ou abatimento de valores considerados abusivos.
Garantia formal de que o apontamento nos órgãos de proteção ao crédito será retirado sem novos encargos.
Compromisso de suspensão de práticas que possam configurar vantagem indevida ou desequilíbrio contratual.
Aguardo resposta com solução definitiva em até 10 (dez) dias úteis. Caso contrário, tomarei as medidas administrativas e judiciais cabíveis para resguardar meus direitos.

Atenciosamente,
José Paulo Sousa Barbosa

Olá, José.

Queremos destacar que todos os encargos são informados previamente na contratação de nossos serviços e estão disponíveis para consulta em nosso contrato.

Nosso objetivo é oferecer uma experiência diferenciada aos nossos clientes, e relatos como o seu são fundamentais para que possamos aprimorar continuamente nossos serviços e produtos.

Gostaríamos também de esclarecer como são definidas nossas taxas de juros:

As taxas de juros podem variar entre clientes e mesmo para você ao longo do seu relacionamento conosco. A definição da sua taxa de juros é baseada em uma série de fatores, incluindo seu perfil, histórico de uso do cartão de crédito, quantidade de informações disponíveis para análise e considerações estratégicas de negócio. Devido a esses critérios, não conseguimos ajustar manualmente as taxas de juros individualmente.

Para proporcionar uma maior transparência, utilizamos nossas análises para estabelecer perfis de compras e pagamentos. Com base nessas análises e nas considerações de negócio, determinamos a taxa de juros para cada grupo de clientes. Além disso, estamos sempre testando diferentes taxas de juros para diferentes perfis, buscando otimizar nosso modelo.

Reiteramos nosso comprometimento em ajudá-lo a resolver esta questão da melhor forma possível. Observamos que você já realizou um acordo através do aplicativo em 21/01/*******, com condições favoráveis. Ficamos satisfeitos por alcançar um entendimento que beneficie ambas as partes. Sua Renegociação de Pendências foi confirmada e efetivada, podendo ser visualizada no aplicativo. Conforme acordado, solicitamos a retirada do apontamento nos Órgãos de Proteção de Crédito.

Reforçamos que o Nubank está comprometido em simplificar o sistema financeiro e o seu feedback é uma parte importante desse objetivo.

Abraços,


Adriana R. - Ouvidoria Nubank

À Ouvidoria do Nubank,

Recebi sua resposta, mas reitero que os questionamentos centrais da minha reclamação não foram devidamente respondidos. O Nubank se limitou a afirmar que as taxas seguem critérios internos e que os encargos estavam no contrato, sem fornecer qualquer justificativa objetiva sobre a onerosidade excessiva e abusividade dos juros aplicados.

Portanto, volto a exigir esclarecimentos formais e detalhados sobre os seguintes pontos, com base no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e na regulamentação do Banco Central:

1. Explicação clara e detalhada sobre a composição dos juros aplicados
A resposta do Nubank não esclarece como são calculadas as taxas e quais critérios exatos justificam a onerosidade excessiva da cobrança. O contrato, por si só, não legitima práticas abusivas.

Exijo a apresentação de um demonstrativo completo da evolução dos encargos, com base no art. 52 do CDC, que assegura ao consumidor informação clara e precisa sobre juros, encargos e formas de pagamento.

Caso a instituição não forneça essa explicação de forma objetiva e fundamentada, fica evidente a falta de transparência, o que pode configurar prática abusiva nos termos do art. 39, V, do CDC.

2. Justificativa para a cobrança de encargos desproporcionais
A cobrança de juros sobre juros, somada ao IOF fixo e diário, onera excessivamente o consumidor, o que contraria o princípio do equilíbrio contratual previsto no art. 6, V, do CDC.

Desafio o Nubank a provar que os encargos aplicados não configuram vantagem indevida e desequilíbrio na relação de consumo. Caso contrário, a instituição estará sujeita à revisão judicial do contrato e possível devolução de valores cobrados indevidamente.

3. Explicação sobre a falta de opção justa na renegociação
Vocês afirmam que foi realizado um acordo, mas ignoram que a renegociação ocorreu sob evidente pressão financeira, com condições impostas unilateralmente, sem a devida transparência.

Esclareçam, de forma objetiva:
Quais opções foram oferecidas além da renegociação já firmada?
O Nubank disponibilizou alternativas que respeitassem a capacidade financeira do consumidor?
A renegociação seguiu as diretrizes do Banco Central sobre boas práticas na oferta de crédito?

Se a resposta for negativa, fica evidenciada a coação econômica, o que invalida a renegociação e abre margem para a revisão do contrato.

4. Prazo para resposta e medidas cabíveis
Diante da falta de esclarecimentos concretos, concedo o prazo de 5 (cinco) dias úteis para uma resposta detalhada e fundamentada. Caso o Nubank persista na omissão de informações, tomarei as seguintes medidas:

Abertura de reclamação formal junto ao Banco Central do Brasil.
Denúncia no Procon por violação do Código de Defesa do Consumidor.
Ajuizamento de ação judicial, pleiteando a revisão dos encargos cobrados e indenização por danos morais.
Reitero que não aceitarei respostas genéricas e sem embasamento técnico. O Nubank deve apresentar um posicionamento claro, fundamentado e transparente, sob pena de responsabilização administrativa e judicial.

Aguardo retorno.

José Paulo Sousa Barbosa