Nubank

Reclamar dessa empresa

Goiânia - GO

08/01/2026 às 13:07

ID: 237053067

Prezados,

Venho, por meio deste, registrar reclamação formal em face do Nubank, em razão de falha grave na prestação do serviço, retenção indevida de valores e ausência de informação clara ao consumidor, conforme os fatos a seguir expostos.

1. Dos fatos

No dia 07/01/2026, às 06h36, após realizar uma operação bem-sucedida com criptoativos, efetuei a transferência de USDC da minha carteira MetaMask para a minha carteira de USDC no Nubank.

O valor transferido foi de US$ 1.016,93, equivalente a aproximadamente R$ 5.480,00.

A transação foi realizada em USDC, ativo amplamente utilizado, com liquidação normalmente concluída em até 30 minutos, conforme padrão do mercado.

Contudo, passadas várias horas sem a confirmação do crédito, às 12h do mesmo dia, entrei em contato com o suporte da MetaMask, que informou que a transação foi concluída com sucesso na blockchain, inexistindo qualquer falha do lado da origem, apontando o Nubank como responsável pela retenção.

Em seguida, acessei o chat do Nubank, onde, após mais de 1 hora de espera, foi aberto atendimento, cujo protocolo de chat é n ***** (não foi informado número formal de chamado).

Somente nesse momento fui informado de que:

a transferência teria sido realizada pela rede POLYGON;

o Nubank aceita USDC apenas pela rede Ethereum.

Ressalto que essa limitação NÃO é informada de forma clara, ostensiva e adequada na seção de Criptoativos dentro do aplicativo, o que induz o consumidor a erro.

Ainda assim, atendi prontamente às exigências feitas pelo Nubank, fornecendo:

endereço de origem;

novo endereço para devolução dos valores via rede POLYGON.

No dia 08/01/2026, ao verificar que meus valores continuavam indisponíveis, retornei ao chat do Nubank, sendo informado de que o caso estaria em análise e que o prazo para solução poderia chegar a 15 dias úteis, prazo este excessivo, desarrazoado e injustificado, considerando que os valores já estão sob custódia/controladoria do banco.

2. Dos endereços envolvidos na operação

Origem (MetaMask):
*****

Carteira Nubank (USDC destino inicial):
*****

Novo endereço informado para devolução (rede POLYGON):
*****

Hash da transação:
*****

3. Da violação ao Código de Defesa do Consumidor

A conduta do Nubank viola frontalmente o Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990), especialmente:

Art. 6, III Direito à informação adequada, clara e ostensiva sobre os serviços prestados;

Art. 14 Responsabilidade objetiva do fornecedor por falha na prestação do serviço;

Art. 20 Serviço prestado de forma defeituosa, que não atende às legítimas expectativas do consumidor;

Art. 22 Dever das instituições financeiras de fornecer serviços adequados, eficientes e contínuos;

Art. 39, V Vedação à exigência de vantagem manifestamente excessiva ou à imposição de ônus desproporcional ao consumidor;

Art. 42 Vedação à retenção indevida de valores do consumidor.

A ausência de informação clara sobre redes aceitas para criptoativos, aliada à retenção do valor já transferido com sucesso, caracteriza falha grave de serviço.

4. Da regulamentação do Banco Central do Brasil

Nos termos das normas do Banco Central do Brasil, aplicáveis às instituições financeiras e de pagamento:

Resolução CMN n 4.860/2020 e Resolução BCB n 139/2021:

Determinam que reclamações devem ser tratadas com tempestividade, eficiência e transparência;

O prazo de até 10 dias úteis é referência para resposta conclusiva em Ouvidoria, não podendo ser usado como justificativa automática para retenção indevida de valores, especialmente quando o erro decorre de falha informacional da própria instituição.

Além disso, o Banco Central entende que prazos excessivos, sem justificativa técnica concreta, configuram prática abusiva e passível de sanção administrativa.

5. Do pedido

Diante do exposto, requeiro:

A imediata devolução/liberação do valor de US$ 1.016,93 (aprox. R$ 5.480,00) ao endereço informado, sem qualquer ônus ao consumidor;

A formalização do número do chamado/protocolo oficial;

Esclarecimentos objetivos e documentados sobre o ocorrido;

A correção da falha de informação no aplicativo, especialmente quanto às redes aceitas para transferências de criptoativos, a fim de evitar novos prejuízos a outros consumidores.

Fico no aguardo de solução imediata, sob pena de adoção das medidas administrativas cabíveis junto ao Banco Central do Brasil, Consumidor.gov.br e demais órgãos competentes, sem prejuízo de medidas judiciais.

Atenciosamente,

*****
CPF: *****
Telefone: *****