Reversão de crédito de confiança em compra indevida

Olá, Rudson.

Antes de mais nada, desejamos que esteja bem.

Recebemos a sua reclamação e estamos escrevendo para te oferecer uma resposta.

Primeiramente, agradecemos o seu contato e a confiança em reportar sua ocorrência para esse canal. O nosso objetivo é esclarecer suas dúvidas e atender suas necessidades da melhor forma possível.

Em resumo, gostaríamos de informar que o estabelecimento efetuou o estorno de ambas compras em sua fatura de Outubro/24.

Prezando pela transparência que sempre teremos com você, narraremos abaixo o processo envolvendo esta contestação:

Iremos detalhar exatamente como o processo de estorno de uma compra funciona e como podemos agir para buscar a antecipação desse valor para você, sempre que precisar.

Gostaríamos de informar que nós (Nubank) atuamos em toda operação como intermediário de pagamento (assim como o dinheiro físico) e todas as regras e os termos de compra estão na relação entre consumidor e estabelecimento, assim como os termos de cancelamento que são acordados no momento da compra.
Como somos um meio de pagamento, não conseguimos cancelar, bloquear ou estornar o valor de uma compra. Essa ação é restrita ao estabelecimento.

Durante o processo de um acordo comercial, todas as partes são envolvidas — estabelecimento, adquirente, bandeira e emissores de cartão — devem ser notificadas para que os valores sejam direcionados corretamente.

O Cartão Nubank não tem autonomia para cancelar uma compra, realizar a exclusão de um registro em fatura ou estornar um valor. Essas ações são responsabilidade do estabelecimento que realizou a cobrança.

Sendo assim, o Nubank atua em toda operação como intermediário de pagamento e todas as regras e termos de compra estão na relação entre consumidor e estabelecimento, assim como os termos de cancelamento que são acordados no momento da compra.

Entretanto, quando uma compra é cancelada, o cliente não reconhece um lançamento ou quando o lojista não se dispõe a resolver seu problema, existe uma alternativa: podemos abrir uma disputa (contestação) pelo valor, chamada de Chargeback, junto à bandeira, que é a entidade que regula as disputas (contestações) entre vendedores e os emissores do cartão.

Quando o estabelecimento confirma o reembolso de um valor, nem sempre ele cai na hora. Depois da confirmação do cancelamento feito pelo estabelecimento, o processo de estorno é feito automaticamente. O estorno é repassado para o adquirente da transação (maquininha ou intermediário de pagamento online), e depois o valor é repassado aqui pro Nubank.

Assim que o valor chega para nós, ele aparece automaticamente na sua fatura. O prazo médio para que isso aconteça é de 1 a 2 faturas, dependendo do estabelecimento.

1) Ganhamos a disputa, o estorno será encaminhado diretamente para o Nubank e o crédito/depósito de confiança realizado continuará na sua fatura;
2) Se o estabelecimento não concordar com o que alegamos, eles reapresentam esse valor ao Nubank, e o crédito de confiança pode ser revertido caso o estabelecimento esteja com razão;
3) Ao identificarmos algum reembolso enviado pelo estabelecimento diretamente na fatura, o nosso crédito é retirado de forma automática, por haver dois estornos relacionados a uma só compra.


Analisando seu caso, verificamos que os reembolsos dessas compras foram realizados pelo estabelecimento. Por essa razão, realizamos as reversões dos créditos de confiança concedidos no início da contestação, evitando assim dois créditos correlacionados a uma mesma compra.

Você pode verificar estes eventos conforme detalharemos abaixo:

**Créditos em Confiança (crédito):**
Na tela inicial do aplicativo, acesse o painel de Cartão;
- Clique na opção Resumo de Fatura;
- Selecione a fatura de Outubro/24
- Veja o crédito da seguinte maneira:

15 set - Depósito de Confiança de IOF de https://******* - -R$xxx
15 set - Crédito de Confiança de https://******* - -R$ xxx
15 set - Depósito de Confiança de IOF de https://******* - -R$ xxx
15 set - Crédito de Confiança de https://******* - -R$ xxx

**Total: -R$ xxx**


**Estornos (crédito):**
- Na tela inicial do aplicativo, acesse o painel de Cartão;
- Clique na opção Resumo de Fatura;
- Selecione a fatura de Outubro/24
- Veja o crédito da seguinte maneira:

20 set - Estorno de IOF de compra internacional - -R$ xxx
20 set - Crédito de https://******* - -R$ xxx
20 set - Crédito de https://******* - -R$ xxx
20 set - Estorno de IOF de compra internacional - -R$ xxx

**Total: -R$ *******,13**

Para sua comodidade e melhor visualização destes estornos, encaminhamos em modo privado a fatura de Outubro/24 referente aos lançamentos mencionados.

Uma vez que os estornos foram concluídos e o objetivo da contestação atingido, fizemos a reversão dos créditos em confiança, concedidos no início da contestação.

**Reversões Créditos em Confiança**
- Na tela inicial do aplicativo, acesse o painel de Cartão;
- Clique na opção Resumo de Fatura;
- Selecione a fatura de Dezembro/24
- Veja as reversões dos créditos em confiança da seguinte maneira:

09 nov - Reversão do Crédito de Confiança de https://******* - R$ xxx
09 nov - Reversão do Crédito de Confiança de https://******* - R$ xxx
09 nov - Reversão do Depósito de Confiança de IOF de https://******* - R$ xxx
09 nov - Reversão do Depósito de Confiança de IOF de https://******* - R$ xxx

Total: R$ xxx


Esperamos ter esclarecido seus pontos, agradecemos o seu contato e informamos que estamos à disposição em todos os nossos canais oficiais de atendimento, sempre que precisar. Se ainda restar qualquer dúvida sobre este assunto, é só responder este email.

Aproveitamos também para pedir que você não esqueça de deixar a sua avaliação através do Reclame Aqui. Sua opinião é muito importante para que possamos melhorar sempre a experiência dos nossos clientes.

Abraços,


Ouvidoria Nubank