Reclamação respondida

Respondida

Reclamar dessa empresa

Rio de Janeiro - RJ

23/01/2025 às 02:40

ID: 207991819

Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano

Ver todas Reclamações

Fiz uma compra nas Casas Bahia no valor Total de R$ 3.*******,55 dia 30.11.******* em que R$ *******,11 é referente à garantia estendida e o restante referente ao preço do produto mais frete. Ao cancelar o pedido por motivos que não vem ao caso a Nubank fez o estorno das duas compras exatamente nesse valor total aumentando meu limite de crédito que antes estava em R$ 1.*******,44 para R$ 4.*******,00, o que confere, tudo certinho até aqui. E o banco Nubank optou por ao invés de retirar todas as 10 parcelas, colocar um saldo positivo nesse valor, porém tudo que eu comprei a partir daí, (1 mensalidade Google Produtos Globo debitada automaticamente no valor R$ 17,90 dia 02 de janeiro de *******, mais duas mensalidades do Google One também debitadas automaticamente no valor de R$ 7,99 dia 16/12/******* e 16/01/*******, respectivamente, e ainda uma compra no crédito no valor de R$ 70,00 dia 28/12/*******), além de serem retiradas do meu saldo positivo, também foram debitadas do meu limite de crédito. E não para por aí: também foram retirados do meu saldo positivo as parcelas do produto que parcelei em 10X de R$ *******,54 no dia 30 de novembro, mas cancelei.
Dia 14 de dezembro eu confirmo que comprei o mesmo produto muito mais em conta, só que em uma loja física diferente da loja que foi comprado online em 12X e que com essa compra deu tudo certo, não precisei cancelar e entendo que apareça as parcelas em todas as faturas, mas não entendo por qual motivo eu venho tendo meu saldo positivo a cada mês que passa menor, incluindo três parcelas do produto que foi cancelado. Lembrando que eu já tinha um crédito no cartão no valor de R$ 1.*******,45 e a segunda compra foi quase R$ *******,00 mais barato. Assim, somando todos os meus gastos que eu teria que pagar de outras compras feitas para janeiro e fevereiro de *******, incluindo apenas as parcelas da segunda compra e mais o saldo positivo que eu ainda tenho para março de R$ *******,80, somam, sem essas parcelas, porém incluindo esse saldo positivo o valor de R$ 2.*******,93 fazendo com que a fatura de março saia de R$ *******,56 para (*******,56 - *******,80) = R$ *******,76, o que não está correto, porque meu saldo positivo deveria estar maior; estão abatendo do meu saldo positivo, nas mensalidades de janeiro, fevereiro e março as parcelas da compra que foi cancelada. Entendo que a partir do mês de abril, sim estaria correto porque já se teria chegado aos R$ 3.*******,55 iniciais do produto cancelado e foi me dado um saldo positivo que só teria chegado a esse valor em parte da fatura de abril de *******.
Revejam isso urgente porque tudo que
que eu comprei desde esse cancelamento tem sido tirado do meu saldo positivo, também do meu limite e ainda retiram do meu saldo positivo os valores das parcelas canceladas. Como eu disse: se somar tudo o que eu teria de pagar em janeiro, fevereiro e março, incluindo apenas as parcelas da segunda compra que eu não cancelei e mais as outras comprinhas após o dia 14 de dezembro só se chegaria a esse valor na fatura de abril, que ficaria menor. Mas a fatura que já está ficando menor é a de março. Errado!
Por favor corrijam isso imediatamente e não venham com falta de educação cancelando minha conta 'a torto e a direita' porque farei reclamação no BACEN caso isso aconteça.
Aguardando um esclarecimento.

Compartilhe

Resposta da empresa

24/01/2025 às 14:28

Olá Fabio.

Notamos que nosso time especialista te enviou uma resposta bastante detalhada sobre este caso por e-mail, mas também gostaríamos de te dar uma posição por aqui.

Em sua manifestação, você relata que recebeu o estorno de uma compra cancelada no valor total, mas as parcelas seguem lançadas nas suas faturas futuras.

Só para dar um contexto, como somos apenas o meio para pagamento não temos autonomia para realizar o cancelamento de compras, essa responsabilidade é do próprio estabelecimento, mesmo que eles tenham confirmado o reembolso é importante ressaltar que um estorno pode levar até dois ciclos de fatura para de fato ser repassado para nós.

Alguns estornos podem ser lançados antes do prazo e outros demandam um tempo maior, esse processo varia de uma compra para a outra, mas como não temos controle em relação ao repasse de reembolso só realizamos o lançamento na sua fatura quando o mesmo realmente chega até nós.

Notamos que o estorno da compra feita em 30/11/24 - 01:14:14 Casasbahia R$ *******.55 (12x) foi realizado em dois lançamentos no dia 10/12/******* e você pode visualizar na sua fatura fechada de Janeiro, dessa forma:

10 dez - Crédito de Casasbahia - -R$ 2.*******,44
10 dez - Crédito de Casasbahia - -R$ *******,11
Total: -R$ 3.*******,55

Eles aparecem na sua fatura com a cor verde. O símbolo de negativo demonstra que esses valores estão abatendo valores da sua fatura fechada.

Prezando pela confidencialidade das suas informações, enviamos via resposta privada do Reclame Aqui o detalhamento das suas faturas de Janeiro e Fevereiro, com todos os lançamentos, valores e o cálculo demonstrando como esse estorno abateu totalmente todos os lançamentos dessas duas faturas.

Note que o saldo recebido em Janeiro abateu totalmente essa fatura e ainda ficou um valor pré-pago que passou para a fatura seguinte como um pagamento antecipado.

O saldo positivo aumenta proporcionalmente o seu limite, mas as compras do ciclo de Fevereiro consomem dos saldos pré-pago e do limite.

Em Fevereiro, até o momento, o seu total de compras ainda é inferior ao saldo pré-pago, que o abate totalmente, sobrando um saldo positivo.

Caso você realize mais compras neste ciclo, então esse saldo será consumido proporcionalmente.

Dando um contexto de como funciona o estorno de uma compra cancelada, o processo realizado pelo estabelecimento pode ocorrer de 2 formas:
1- O estabelecimento lança um estorno referente às parcelas que já foram pagas, ou seja, o estabelecimento devolve apenas o valor pago e retira as parcelas futuras.
2- O estabelecimento lança o estorno em seu valor total e mantém as demais parcelas das faturas futuras. Nesse caso, você pode realizar a antecipação dessas parcelas futuras através do aplicativo e utilizar o estorno para quitá-las.

No seu caso, o estabelecimento optou pela segunda opção, enviando o estorno e mantendo as outras parcelas das faturas futuras.

Também é importante salientar que um estorno tem como função “cobrir” uma compra cancelada. Se o reembolso acontece no valor total de uma compra, não é possível remover as parcelas, pois o reembolso deixaria de ter aquele valor “a cobrir”.

Como você não realizou a antecipação das parcelas para entrar na mesma fatura onde houve o estorno, então ele está abatendo das outras compras dos ciclos.

Importante: Os estornos/créditos são refletidos automaticamente em sua fatura, sem necessidade de aprovação prévia.

Portanto, concluímos que o reembolso foi realizado de forma correta pelo estabelecimento. Para que você possa visualizar essas informações em suas faturas no aplicativo, basta fazer o seguinte:

- Clicar no painel branco do cartão de crédito (é o mesmo painel que aparece o valor da sua fatura atual e o seu limite disponível);
- Clicar em Resumo de faturas
- Selecionar a fatura que você quer ver detalhada. Os detalhes da fatura devem aparecer na tela do seu aplicativo.

Como precisamos abordar algumas informações pessoais de sua conta, no e-mail que enviamos há mais orientações sobre seu caso.

Agradecemos o seu contato e informamos que estamos à disposição em todos os nossos canais oficiais de atendimento (Chat, E-mail e Telefone) sempre que precisar.

Atenciosamente,

Marina - Ouvidoria Nubank