Saldo positivo sendo cobrado com Ju
Resolvido
Rio de Janeiro - RJ
12/02/2026 às 14:34
ID: 240568415
Queria expressar minha indignação com o aplicativo da nubank pois fiz o pagamento da minha fatura hoje dia 12 de fevereiro sendo que ela vence no dia 26 antecipando minha fatura de fevereiro, foi feito para a minha conta de crédito um estorno do valor de r$ 6 e alguns centavos entrei em contato com um atendimento pois ficou como saiu positivo e eu não estava de forma alguma conseguindo acessar esse valor e eu estava precisando dele para fazer outra compra no meu cartão com o valor que tinha sobrado até então da fatura que eu paguei. A primeira atendente que está no print abaixo ***** me tratou super bem e resolveu meu problema em menos de cinco minutos apenas convertendo o valor para crédito novamente assim voltei a ter o meu valor de r$ 55 como crédito de novo. Logo após quando fui utilizar o valor foi me reembolsado novamente e novamente voltou como saldo positivo tentei algumas possibilidades de antecipação de fatura ou algo do tipo para que eu pudesse utilizar desse saldo positivo porém sem sucesso, entre novamente em contato com o suporte aonde diversas atendentes me atenderam e uma passava o atendimento para outra pois não sabia solucionar o problema e eu sempre mandei os prints desta primeira atendentes explicando o que ela conseguiu fazer essa solução para mim. No final de tudo a atendente com o nome de ***** me atendeu e falou vários termos e etc que eu deveria aceitar para poder pegar o meu valor como crédito, depois de muito explicar aceitei que ela fizesse dessa forma mas achei estranho pois a primeira atendente não precisou falar nada apenas fez o valor para o crédito sem nenhuma burocracia ou termo. Por fim essa ***** antecipou duas faturas que no final eu fiquei com um valor abaixo de r$ 40 de crédito.. E ela ligou que era porque tinha juros sendo que a primeira atendente não me cobrou juros então não fez sentido algum.. Resumindo terei que pagar uma parte disso no próximo mês sendo que era algo que eu não queria até porque estava antecipando minhas faturas. Aguardo um posicionamento de vocês pois o suporte do aplicativo é bem ruim até que dei sorte com o ato em dente ***** mas com as outras oito foi bem diferente. Extremamente frustrada com aplicativo que além disso demora muito para me liberar um limite de crédito sendo que sempre paga em dia ainda tem essa questão também que deixa a desejar..
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Resposta da empresa
19/02/2026 às 16:55
Olá, Brunna.
Esperamos que esteja bem. Somos o time de Reclame Aqui do Nubank e recebemos a sua manifestação. Agradecemos pelo seu feedback, que é extremamente valioso para nós e contribui significativamente para o aprimoramento de nossos serviços.
Encaminhamos seu relato ao nosso time interno para uma análise detalhada dos atendimentos prestados. Estamos comprometidos em oferecer a melhor experiência possível, e sua contribuição é fundamental para alcançarmos esse objetivo.
Compreendemos a importância de ter clareza sobre as movimentações do seu limite de crédito e o andamento dos seus atendimentos. Avaliamos cuidadosamente o seu histórico para trazer as explicações necessárias sobre o que ocorreu com o seu saldo positivo e as suas faturas.
Quando um estorno é recebido em uma fatura que já está quitada, esse montante entra como um "saldo positivo". Esse saldo fica temporariamente somado ao seu poder de compra até ser consumido por novos gastos ou utilizado para abater compras parceladas.
Gostaríamos de tranquilizá-la informando que o seu limite de crédito não foi reduzido e não houve qualquer cobrança indevida de juros. O que ocorreu na prática foi que, ao solicitar a conversão e o uso desse saldo, a nossa equipe realizou o procedimento de antecipação de compras. Ou seja, o saldo positivo que você possuía foi integralmente utilizado para pagar as suas próprias compras futuras, que foram trazidas para a fatura atual. Como esse montante foi consumido para quitar essas parcelas, ele deixou de constar como um valor extra, e o aplicativo passou a refletir o seu limite real disponível após esse pagamento.
Em relação à menção de juros durante o atendimento, esclarecemos que na antecipação de parcelas ocorre o efeito inverso: a operação gera um desconto proporcional de juros. Você recebe um abatimento por quitar os valores antes da data de vencimento original, garantindo uma economia financeira.
Compreendemos a sua expectativa quanto ao aumento do seu limite, visto que os seus pagamentos estão em dia. O comportamento de pagamento pontual é essencial, no entanto, a concessão de crédito no Nubank é realizada por um modelo de análise automatizado. Esse sistema avalia constantemente não apenas a pontualidade, mas também critérios do mercado financeiro externo e a compatibilidade com a renda. Garantimos que todo o seu histórico positivo continua sendo registrado e é utilizado a seu favor nas análises recorrentes para futuras liberações.
Se tiver ficado com alguma dúvida, estamos disponíveis através dos nossos canais oficiais de atendimento: chat no nosso aplicativo / E-mail: enviando uma mensagem para: [email protected] e Telefone no 0800 591 2117.
Atenciosamente,
Stefanie - Ouvidoria Nubank
Consideração final do consumidor
21/02/2026 às 01:59
A empresa conseguiu sanar a minha dúvida por aqui que eu não estava conseguindo solucionar pelo chat dentro do aplicativo, realmente compreendi as questões do saldo e foram abatidas na fatura realmente. Só a comunicação das atendentes que ficou um pouco complicada de entender porque cada uma fazia um procedimento diferente então fiquei na dúvida referente ao saldo mas já foi resolvido e achei o atendimento bom e bem explicativo, apesar dessa experiência não muito boa por conta da falta de comunicação das atendentes gosto do banco e eu uso bastante. Agradeço pela solução do meu problema e pela paciência.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10