Seguradora recusa sinistro de celular [Editado pelo Reclame Aqui] por falta de comprovantes de viagem, mesmo sem clareza na contratação.
Em réplica
Contagem - MG
11/06/2026 às 15:50
ID: 251147853
Boa tarde.
No dia 19 de março, acionei o seguro do meu celular após ser vítima de um [Editado pelo Reclame Aqui] durante uma viagem ao Rio de Janeiro. Durante a análise do sinistro, a seguradora solicitou comprovantes da viagem. No entanto, viajei em veículo particular, levei dinheiro em espécie para custear minhas despesas e não utilizei hospedagem paga, motivo pelo qual não possuo os documentos exigidos.
Hoje, 13 de junho, recebi a informação de que meu sinistro foi recusado. O que mais me causa indignação é que, em nenhum momento da contratação ou das condições do seguro, ficou claro que a ausência desses comprovantes inviabilizaria o atendimento do sinistro. Além disso, meu caso foi enquadrado em uma cláusula de perda de direitos que não corresponde à realidade dos fatos, uma vez que não agi de má-fé, não tentei obter qualquer benefício indevido e tampouco utilizei o aparelho de forma inadequada.
Considero essa decisão um desrespeito ao consumidor. Contratei o seguro justamente para ter proteção em situações como essa e, quando realmente precisei utilizá-lo, encontrei apenas obstáculos e uma negativa que considero injusta.
É extremamente frustrante investir em um aparelho de alto valor, como um iPhone 17 Pro Max, contratar um seguro para ter tranquilidade e, no momento em que ocorre um [Editado pelo Reclame Aqui], descobrir que não pode contar com a cobertura contratada.
Minha experiência foi de total decepção. Além do prejuízo causado pelo [Editado pelo Reclame Aqui], tive o prejuízo financeiro de pagar por um seguro que, na prática, não cumpriu a finalidade para a qual foi contratado.
Indignação define o que estou sentindo neste momento.
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Resposta da empresa
12/06/2026 às 12:41
Olá, Laura.
Compreendemos o seu posicionamento e o seu relato a respeito do processo de análise do seu seguro, especialmente após o ocorrido durante a sua viagem.
O procedimento de regulação de um sinistro é realizado de forma técnica pela seguradora parceira, com base nas informações fornecidas. Após a verificação detalhada do acionamento, foram identificadas divergências nos relatos e dados apresentados, o que inviabilizou o cumprimento de todos os requisitos estipulados para a concessão da cobertura.
Diante disso, o parecer emitido seguiu as diretrizes das condições gerais do seguro contratado, especificamente no item "4. Vigência individual", cláusula (D), que trata dos critérios de validação das informações declaradas e das regras regulamentares da apólice. A solicitação de comprovantes é o meio utilizado para certificar a dinâmica dos fatos, e a ausência de dados que confirmem o cenário descrito impossibilitou a aprovação do pagamento.
Compartilhamos por meio desta mensagem privada o documento enviado pela seguradora em 20/04/2026, contendo as informações detalhadas sobre a conclusão do acionamento.
Este procedimento segue o que é regulamentado pela SUSEP (órgão responsável por fiscalizar as seguradoras) e está em conformidade com os termos e condições gerais do Seguro Celular. Conforme as diretrizes do órgão, se após a verificação dos documentos básicos houver necessidade de esclarecimentos, é facultado à seguradora o direito de solicitar documentos ou informações complementares para a completa elucidação do evento.
A liberação de valores com base neste contrato ocorre após a confirmação das circunstâncias do evento e a validação do direito de recebê-los, cabendo ao segurado prestar a assistência necessária para essa conclusão.
As condições contratuais deste produto podem ser consultadas no endereço eletrônico da SUSEP (www.susep.gov.br) de acordo com o número de processo 15414.612004/2021-83. Essas informações também constam nos Termos e Condições gerais do produto e podem ser acessadas diretamente no aplicativo seguindo o passo a passo:
Na tela inicial, toque no quadro do Seguro Celular;
Na próxima tela, selecione "Ver cobertura" e vá até o final da página;
Toque no link "Termos e condições", destacado em roxo, para abrir o documento.
Ressaltamos que estamos sempre abertos ao diálogo. Seguimos à disposição em nossos canais oficiais de atendimento, disponíveis 24 horas por dia, 7 dias da semana.
Atenciosamente,
Maya F. - Ouvidoria Nubank
Réplica do consumidor
16/06/2026 às 15:30
Poderia, por gentileza informar quais foram as divergências citadas? Pois foi enviado o boletim de ocorrência, foto da caixa do celular e comprovantes de pagamento, onde todos estão de acordo.
Réplica da empresa
17/06/2026 às 15:07
Olá, Laura.
A análise do caso e a decisão de recusar a cobertura são feitas diretamente pela seguradora parceira. Eles avaliam todos os documentos e revisam as informações dos fatos. Por questões de segurança e regras de conformidade, os detalhes dessa apuração são tratados como informações internas e protegidos por sigilo.
Vale ressaltar que, pelas regras da SUSEP (órgão que regula os seguros), a seguradora tem o direito de analisar os documentos e, caso encontre qualquer dúvida fundada durante a checagem, pode tomar a decisão com base nessas divergências internas para concluir o caso.
Seguimos à disposição.
Atenciosamente,
Maya F. - Ouvidoria Nubank