Seguro Celular Nubank - Sinistro - Troca por um celular defasado e zombando da cara do consumidor.

Question

Contratei o Seguro Celular Nubank para meu aparelho (iPhone SE de 3a Geração - 64gb - Chip a15 - 5g - Dual Sim - lançamento ano *******). Sofri um sinistro, ativei o seguro e fui informado de que teria que pagar uma franquia. No momento do pagamento, constatei que o modelo do meu celular aparecia como iPhone SE de 2a geração (modelo de ******* - chip a13 e sem 5g). Antes de proceder ao pagamento da franquia, pedi para que retificassem o modelo do meu celular (afinal, era só pegarem o IMEI do aparelho segurado para verem que se tratava de um aparelho muito mais novo). Retificaram o modelo no site, então paguei a franquia e entreguei o celular para reparo/substituição. Após a constatação de Perda Total do aparelho, fui informado de que eu receberia o mesmo celular ou algum semelhante com as mesmas configurações ou, na falta, modelo superior. Agora começa a falta de consideração e respeito para comigo,  consumidor: disseram que não havia o mesmo celular e que eu poderia escolher um semelhante (até aí tudo bem, era uma cláusula do contrato), então me oferecem um iPhone XS, um telefone lançado 4 anos antes (o que para a vida útil de um celular faz toda a diferença por conta do processador) e ainda sem o 5g (algo completamente incorporado à tecnologia atual e, principalmente, característica do meu celular segurado). Abri uma reclamação e falaram que eles estavam me dando um modelo superior ao segurado, me mostraram uma tabela comparativa e vi que usaram como comparativo um iPhone SE de primeira geração (lançado em *******, ou seja, 6 anos de defasagem do modelo do meu celular). Expliquei a situação (que usaram o celular errado para comparar, que o meu modelo era de ******* e com 5g e dual chip), falaram que DE FATO ELES ERRARAM e iriam providenciar uma nova comparação. Em resumo, porque a história vai se tornar repetitiva: me deram como escolha um iPhone XR (pior que a primeira opção oferecida), reclamei novamente, abriram um novo chamado e me ofereceram um iPhone 11 (celular com 3 anos de defasagem tecnológica e sem 5g), ao reclamar vi que usaram como modelo de comparação o iPhone SE de 2a geração. Abriram um terceiro chamado e me ofereceram novamente um iPhone XS. E fica nesse looping infinito. Estão agindo de clara má-fé ao tentarem me empurrar aparelhos defasados e com configuração inferior a do aparelho segurado. A cláusula contratual do seguro é clara ao afirmar que, em caso de substituição do produto e não havendo modelo igual (no caso, um iPhone SE de terceira geração), eles enviariam um aparelho com configuração IGUAL ou SUPERIOR sem qualquer custo extra para o segurado. Pois bem, depois de tantas e tantas reclamações, descaso e deboche, vocês pretendem cumprir a cláusula contratual e oferecer um aparelho dentre as opções que constam no contrato? (igual configuração equivalente ou modelo superior)? Qualquer leigo sabe que o principal elemento de um celular é o processador, responsável pela execução das tarefas diárias, além de conexão à internet 5G, que já é algo corriqueiro até nos modelos de entrada (e, ainda que não fosse, o meu celular segurado tinha o 5g e exijo algo nas mesmas condições). Enfim, vocês pretendem me oferecer um celular com configurações semelhantes (iPhone com CHIP a15, 5g e dual SIM) ou superiores? Ou melhor, o que vocês consideram como um aparelho de configurações similares? Porque processador e conexão 5G são requisitos básicos.

Accepted Answer

Olá, Renne! Esperamos que esteja bem.

Aqui no Nubank nós sempre buscamos proporcionar a melhor experiência para os nossos clientes, por isso, sentimos muito que você tenha tido essa experiência com relação ao acionamento do seu seguro.

De acordo com o código de rastreio, o seu aparelho celular foi entregue em seu endereço de correspondência em 07/08/*******, e ficamos muito felizes com esta notícia.

Sua solicitação de sinistro foi recebida pela seguradora no dia 10/07/******* para a cobertura de danos.

Sua aprovação aconteceu no dia 11/07/*******.

O link de pagamento de franquia foi disponibilizado via e-mail em 11/07/*******, com compensação em 15/07/*******.

Seu aparelho deu entrada na assistência técnica em 18/07/*******, porém em 19/07/******* foi informado via e-mail por parte da seguradora, a necessidade de desvincular o icloud para andamento da análise técnica.

Após conclusão da análise em 24/07/*******, foi constatada a impossibilidade de reparo do dano ocorrido, sendo assim ofertado um celular substituto.

Foram disponibilizadas ofertas de aparelho celular em 24/07 e 26/07 ambas foram declinadas.

Em 01/08 foi realizada uma nova oferta, de um aparelho de acordo com sua preferencia um Iphone SE 5G ( 3ª Geração), modelo este igual ao sinistrado, após seu aceite, o aparelho foi enviado via sedex em 07/08/*******, conforme código de rastreio fornecido pela seguradora para acompanhamento, que teve sua entrega finalizada em 07/08/*******.

Salientamos que, o celular que oferecemos possui uma garantia de 90 dias por parte da seguradora, caso venha a apresentar erros que comprometa sua funcionalidade, ta bem?!

Ressaltamos que, em nosso termos e condições, no _item 6 coberturas,_ _constam as seguintes informações a respeito da cobertura contratada: Esta cobertura garante, até o limite máximo de indenização, a substituição do celular segurado por outro aparelho igual recondicionado, em caso de acionamento ocorrido durante a vigência deste seguro._
_Na impossibilidade da substituição por um aparelho igual, a Seguradora a fará por um aparelho de especificação similar, ainda que de fabricante ou cor diferente, respeitada, porém, as mesmas funcionalidades[...]._

Item 9 procedimentos em casos de sinistro:

_“A Seguradora terá o prazo de trinta dias para a reposição dos celulares sinistrados, prazo esse contado a partir da entrega de toda documentação básica requerida para a regulação e liquidação do sinistro [...]._

Essa e outras informações estão presentes no Termos e Condições, aceito mediante uso de senha pessoal no aplicativo no ato da contratação, o documento contém as informações gerais e regras de utilização do Nubank Celular.

Esse documento pode ser acessado antes de finalizar a contratação (na tela revisão da apólice) e após a finalização, pelo seguinte fluxo:

- Acessar a tela de seguro no app;
- Tocar em ver cobertura;
- Acessar a tela de informações do seguro (a primeira informação da tela é o valor segurado);
- Descer a tela até o final até acessar a parte de Termos e condições.
Basta clicar no link em roxo termos e condições e acessar o pdf com todas as informações sobre o seguro celular.

As condições contratuais deste produto protocolizadas pela Seguradora junto à SUSEP poderão ser consultadas no endereço eletrônico https://*******, de acordo com o número de processo constante na apólice, proposta, certificado individual.

Seguimos à disposição em nossos canais oficiais de atendimento, disponível durante 24 horas, nos 7 dias da semana, através do telefone ******* ******* ******* ou pelo nosso e-mail *******.
Abraços,

Equipe Nubank

Seguro Celular Nubank - Sinistro - Troca por um celular defasado e zombando da cara do consumidor.

Resposta da empresa