Seguro Nubank nega cobertura de furto de celular e ignora e-mails de cliente

Olá Michael, boa tarde! Esperamos que esteja bem.

Após análise do seu caso *****, estamos te escrevendo para deixar registrada a nossa tratativa e resolução.

Conforme e-mail encaminhado pela seguradora em 28/11/2025, após uma análise cuidadosa da nossa equipe técnica e da documentação enviada, verificamos que o evento relatado no boletim de ocorrência caracteriza-se como um extravio (perda) do bem.

Conforme o relato fornecido: "Basicamente fui ao banheiro após o filme e dei falta do celular, quando voltei a sala, no lugar que eu tava, havia sumido". De acordo com os termos e condições da sua apólice, situações que envolvem a perda ou o esquecimento do aparelho não possuem cobertura.

Dessa forma, como o evento não se enquadra nas hipóteses de [Editado pelo Reclame Aqui] ou furto o acionamento foi considerado inelegível pela seguradora.

Sendo assim, o seu caso foi encerrado sem indenização.

Seguindo o que é regulamentado pela SUSEP (Órgão responsável por regulamentar e fiscalizar as seguradoras) e conforme é informado nos termos e condições gerais do Seguro Celular, item 6 Coberturas do Seguro:

Riscos Não Cobertos

Além das disposições constantes no item 7 deste material, estão excluídas desta cobertura, as reclamações por prejuízos resultantes, direta ou indiretamente, de:

a) apropriação indébita, [Editado pelo Reclame Aqui], extorsão, extorsão indireta, extorsão mediante sequestro, extravio, desaparecimento.

As condições contratuais deste produto protocolizadas pela Seguradora junto à SUSEP poderão ser consultadas no endereço eletrônico www.susep.gov.br, de acordo com o número de processo 15414.612004/2021-83.

Todas essas informações constam nos Termos e Condições gerais do produto e pode ser acessado seguindo o passo a passo abaixo:

1- Na tela inicial, vá até o quadro do Seguro de Celular e toque nele;

2- Na próxima tela é só tocar em "Ver cobertura" e ir até o final;

3- Você verá o link para abrir o documento dos termos, basta clicar em "termos e condições" destacado em roxo.

Se tiver ficado com alguma dúvida em relação a nossa resposta, é só nos responder por aqui mesmo ou escrever um e-mail para o [email protected].

Atenciosamente.

Mariana O. - Ouvidoria Nubank

Recebi a resposta de vocês, porém discordo totalmente da classificação de "extravio". Gostaria de pontuar tecnicamente por que o meu caso se enquadra na cobertura de Furto, conforme as normas da SUSEP e o Código Penal:
1. A natureza do evento: Furto Simples vs. Extravio
O extravio, mencionado por vocês, pressupõe que o objeto foi perdido sem a intervenção de terceiros. No meu relato, deixo claro que o aparelho estava em um local determinado (poltrona do cinema) e, em um intervalo de poucos minutos, ele foi removido de lá.
Juridicamente, isso caracteriza Furto Simples (Art. 155 do Código Penal): "Subtrair, para si ou para outrem, coisa alheia móvel". O fato de o dono não estar segurando o objeto no exato momento da subtração não transforma o [Editado pelo Reclame Aqui] em perda. Se um bem é retirado de onde foi deixado sem o consentimento do dono, houve subtração.
2. Interpretação Favorável ao Consumidor (Art. 47 do CDC)
A seguradora está usando uma interpretação extremamente restritiva para negar o direito à cobertura. O Código de Defesa do Consumidor determina que cláusulas contratuais devem ser interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor. Tratar a subtração de um bem em um local privado (sala de cinema) como "desaparecimento" ou "perda" é ignorar a realidade dos fatos relatados no Boletim de Ocorrência.
3. Falha Crítica no Atendimento
Para além da questão técnica, meu descontentamento é com o descaso. Enviei 5 e-mails com esclarecimentos e fui ignorado em todos. No dia 08/12, recebi um prazo de 72 horas para resposta que não foi cumprido. Essa falta de retorno me obrigou a buscar canais externos de reclamação.
Conclusão:
O ocorrido foi um furto de oportunidade dentro de um estabelecimento comercial. O aparelho foi levado por terceiros. Diante disso, solicito a reabertura e a reanálise imediata do sinistro sob a ótica do Furto Simples, que é um risco previsto e coberto pela apólice.
Fico no aguardo de uma solução justa e condizente com o serviço que contrato mensalmente.
Atenciosamente,
*****

Olá, Michael.

Recebemos sua réplica e, inicialmente, pedimos desculpas pelo atraso em nossos retornos.

Quanto ao mérito do acionamento, esclarecemos que o seguro segue as diretrizes da SUSEP, que diferencia as modalidades de furto. Sua apólice cobre especificamente [Editado pelo Reclame Aqui] e Furto Qualificado.

De acordo com o seu relato, o aparelho foi deixado na poltrona do cinema, o que caracteriza o evento como extravio ou perda. Por determinação contratual, situações que envolvam o esquecimento do aparelho não possuem cobertura. Por esse motivo, a seguradora manteve o acionamento como inelegível.

Atenciosamente,

Mariana O. - Ouvidoria Nubank