Sistema de segurança da Nubank deixou fazerem uma compra no meu cartão sem meu FACE ID e sem senha.
Respondida
Suzano - SP
29/04/2026 às 12:03
ID: 247275147
Realizei uma compra ONLINE no valor de R$3,76 em um site relacionado ao estabelecimento Infocheck-Help.Com. Essa foi a única compra autorizada por mim.
Porém, no dia seguinte no mesmo horário da compra apareceu posteriormente uma cobrança de R$189,17 no meu cartão, com conversão para dólar, a qual NÃO reconheço e NÃO autorizei.
Ao contestar a transação, o Nubank informou que a compra teria sido realizada presencialmente via Apple Pay por aproximação NFC em maquininha física. Porém isso é incompatível com o ocorrido, pois:
- a compra original foi feita em um SITE online;
- não utilizei Apple Pay presencialmente;
- não aproximei o celular de maquininha;
- não usei Face ID, Touch ID ou senha para autorizar a cobrança de R$189,17
- e a cobrança possui características de transação online internacional, não de compra física presencial.
Além disso, a cobrança de R$189,17 ocorreu no mesmo horário da compra de R$3,73 indicando forte vínculo entre as duas transações.
Solicitei esclarecimentos técnicos e reanálise do caso, pois existem inconsistências relevantes na justificativa apresentada pelo banco.
Não posso ficar no prejuízo por uma compra que não foi autenticada por mim através de Face ID, senha ou qualquer confirmação específica. Acredito que os dados/token do cartão tenham sido utilizados indevidamente após a autorização da compra inicial de R$3,76 no site.
Gostaria de uma solução adequada e análise mais aprofundada da situação, considerando que a única operação autorizada por mim foi a compra online de R$3,76.
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Resposta da empresa
07/05/2026 às 08:37
Olá, Ellen.
Somos o time especialista de Reclame Aqui do Nubank e recebemos a sua manifestação informando desconhecer uma cobrança de R$ 189,17 em sua fatura, que teria ocorrido de forma vinculada a uma compra legítima de R$ 3,76, correto? Não se preocupe, vamos te ajudar a esclarecer o cenário e responder aos seus questionamentos.
Verificamos que a transação reportada foi realizada através do Apple Pay. Entendemos o seu relato de que a compra original foi em um site, porém, é importante esclarecer que o Apple Pay pode ser utilizado tanto para compras presenciais quanto para compras em sites e aplicativos (online).
Para autorizar uma transação com essa modalidade, o sistema da carteira digital exige a autenticação através do desbloqueio do celular utilizando sua senha, Face ID ou impressão digital cadastrada. Como a transação foi autenticada por esses meios vinculados ao seu dispositivo, a contestação formal por falta de autenticação não é aceita pela bandeira, e o reembolso imediato do valor não pode ser realizado.
Vale ressaltar que o Apple Pay funciona gerando um código específico (token) para cada transação, e você pode conferir mais detalhes sobre a segurança desse método neste link: https://www.apple.com/br/apple-pay/.
Compreendemos sua observação sobre a incompatibilidade da justificativa de "compra presencial" e o vínculo entre os valores. Por isso, com o intuito de investigar o caso a fundo, quando você contestou a transação junto a nossa central, nosso time prontamente entrou em contato com o banco recebedor para que pudessem verificar se há indícios de ilegalidade ou irregularidade na conta que recebeu os valores, independentemente da forma como a transação foi registrada.
Até o momento, não recebemos retorno da instituição recebedora. Como dependemos da análise técnica deles sobre o estabelecimento "Infocheck-Help.Com", não conseguimos estimar um prazo para a conclusão.
Destacamos que entramos em contato com o banco recebedor de boa-fé, sendo que a confirmação de [Editado pelo Reclame Aqui] ou cobrança indevida após o uso legítimo do token depende da instituição que recebeu os valores. Reafirmamos, ainda, que todos os procedimentos de verificação e recuperação de valores foram devidamente seguidos pela nossa equipe.
Atenciosamente,
Jaime S. - Ouvidoria Nubank