Solicitação de estorno de Pix após [Editado pelo Reclame Aqui], alegando falta de alerta do Nubank sobre possível [Editado pelo Reclame Aqui].

Olá, Luiza.

Somos o time especialista de Reclame Aqui do Nubank e recebemos a sua manifestação informando que sofreu um [Editado pelo Reclame Aqui], correto? Estamos aqui para te ajudar.

Após a confirmação de uma transação no aplicativo, não é possível cancelá-la, pois o envio ocorre em tempo real. No entanto, ao recebermos sua solicitação, prontamente abrimos automaticamente o processo do MED para tentar recuperar os valores.

É importante esclarecer que o Mecanismo Especial de Devolução (MED) não garante a devolução dos valores, pois se trata de uma tentativa de recuperação que depende de fatores como a existência de saldo na conta de destino e da análise realizada exclusivamente pelo banco que recebeu o valor, ou seja, o Nubank não possui autonomia para interferir nessa decisão.

Caso queira entender melhor como o MED funciona, o Banco Central detalha neste link: https://www.bcb.gov.br/meubc/faqs/p/o-que-e-e-como-funciona-o-mecanismo-especial-de-devolucao-med.

As transações confirmadas no aplicativo são processadas em tempo real e não é possível serem canceladas. Por isso, ao receber seu contato, prontamente iniciamos o processo de recuperação para tentar recuperar os valores.

O prazo total é de até 7 dias corridos a partir da data do seu reporte, para que o banco recebedor nos envie um retorno final, mais 4 dias corridos para o reembolso, caso haja saldo disponível para devolução.

Tivemos o retorno do banco que recebeu o Pix no dia 21/08/2026. Segundo a análise deles, não foram encontrados motivos que permitissem a devolução do dinheiro para você. Deste modo, afirmamos que a devolução depende da análise do time de segurança do outro banco e do saldo disponível na conta do recebedor, e não do Nubank.

Vale lembrar que o MED é conduzido de maneira automática e obrigatória, conforme a regulamentação bancária vigente.

Sendo assim, concluímos que todas as etapas de verificação e recuperação de valores foram seguidas corretamente por nossa equipe.

Como medida de proteção, o nosso sistema emite alertas preventivos quando identifica atividades que divergem do padrão. Contudo, quando a operação supera esse alerta através da confirmação com a senha e a biometria correta do titular, o sistema entende que a transação foi consentida.

O Nubank segue rigorosamente as diretrizes de segurança cibernética do BACEN (Resolução CMN n° 4.893/2021) e atua em conformidade com o Artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor, não podendo bloquear ou reter indevidamente um serviço que cumpre todas as exigências legais de autenticação de identidade impostas ao usuário

Compreendemos perfeitamente a delicadeza da sua situação e lamentamos muito que você tenha sido vítima da ação de [Editado pelo Reclame Aqui]. Sabemos o impacto financeiro e emocional que eventos como este geram.

Podemos garantir que todas as tratativas envolvendo a contestação de valores são realizadas e auditadas de acordo com normas e regulamentações estipuladas pelo Banco Central do Brasil. Com isso, todo processo de análise resulta em um posicionamento que corresponde aos seus direitos.

Em caso de dúvidas, permanecemos à disposição.

Atenciosamente,

Dandarah B. Ouvidoria Nubank