Solicitação de estorno de Pix realizado por engano com intermediação para devolução

Olá, Michele!

Recebemos a sua manifestação através do Reclame Aqui e estamos escrevendo para te oferecer uma resposta.

Analisamos atentamente sua mensagem e as informações enviadas, com o objetivo de proporcionar o melhor atendimento possível. No entanto, ao realizar uma busca em nossa base de dados, identificamos que você se refere a uma transferência feita de outra instituição financeira sua para um cliente que desconhece no Nubank.

Em respeito ao sigilo bancário de nossos clientes e em conformidade com as exigências da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), não estamos autorizados a compartilhar dados sensíveis e privados que são destinados exclusivamente ao titular da conta. Assim, recomendamos que revise os dados fornecidos e solicite ao titular que entre em contato conosco usando seu próprio e-mail e CPF cadastrados em nosso sistema.

Caso prefira, a pessoa titular também pode entrar em contato conosco pelo telefone 0800-591-2117, disponível 24 horas por dia, todos os dias da semana. Seguimos à disposição para ajudar e fornecer qualquer assistência necessária. Caso tenha dúvidas adicionais, sinta-se à vontade para responder por este meio.

Abraços,

Helena D. - Ouvidoria Nubank

Prezados,
Agradeço o retorno, porém preciso esclarecer alguns pontos importantes.
Tenho plena ciência das diretrizes da LGPD e do sigilo bancário, e em nenhum momento solicitei acesso a dados sensíveis do destinatário. Meu pedido é pela intermediação do Nubank na tentativa de devolução de um valor transferido por engano, situação já prevista nas boas práticas do sistema Pix e orientada pelo próprio Banco Central.
Trata-se de um erro operacional, onde realizei uma transferência para um destinatário desconhecido, e já forneci todas as informações necessárias para identificação da transação.
Diante disso, solicito que o Nubank:
Realize contato com o recebedor para comunicar o ocorrido e solicitar a devolução do valor;
Informe se houve tentativa de contato e qual foi o retorno (sem necessidade de expor dados pessoais);
Atue de forma mais efetiva na intermediação da solução, conforme esperado de uma instituição financeira.
Ressalto que já registrei reclamação junto ao Banco Central (protocolo n *****) e sigo aguardando uma solução concreta.
Conto com a colaboração e boa-fé da instituição para resolução do caso.
Atenciosamente *****

Olá, Michele!

O Mecanismo Especial de Devolução (MED) é uma iniciativa desenvolvida pelo BACEN com o objetivo de oferecer suporte em situações específicas de [Editado pelo Reclame Aqui] ou erros operacionais, ou seja, falhas internas dos sistemas financeiros. Em situações de erro de transferência que partiu mediante verificação antes da confirmação com senha, o Mecanismo Especial de Devolução não é aplicado. Você precisa entrar em contato com sua instituição para obter informações sobre o MED.

O erro operacional é quando a instituição financeira passa por uma falha onde uma transferência é feita duas vezes ou com valores diferentes, cuja falha partiu da própria instituição financeira e não do cliente.

Além disso, o sigilo bancário estabelece que não devemos efetuar contatos unilaterais sem o consentimento do cliente, ou seja, não é permitido entrar em contato para informar que o cliente recebeu uma transferência indevida. É necessário que o contato seja feito proativamente pelo titular que recebeu a transferência.

Recomendamos que tente contato com o destinatário da transação para tentar reaver o valor e, também, a sua instituição financeira para obter informações sobre a transferência feita equivocadamente.

Atenciosamente,

Helena D. - Ouvidoria Nubank

Prezados,

Recebi a resposta informando a impossibilidade de acionamento do Mecanismo Especial de Devolução (MED), sob a justificativa de que não se trata de [Editado pelo Reclame Aqui] ou erro operacional.

No entanto, ressalto que, embora o MED não seja aplicável, isso não exime a instituição financeira da responsabilidade de prestar suporte ao cliente na tentativa de resolução do ocorrido.

Dessa forma, solicito formalmente:

- A abertura de um pedido de intermediação junto à instituição recebedora, com o objetivo de notificar o destinatário sobre o recebimento indevido;
- O registro formal dessa solicitação em sistema, com número de protocolo;
- A confirmação por escrito das medidas adotadas por este banco para auxiliar na tentativa de devolução.

Destaco que a retenção de valores recebidos por engano pode caracterizar enriquecimento sem causa, conforme previsto no Código Civil, sendo plenamente cabível a tentativa de contato com o banco destinatário para viabilizar a devolução.

Informo ainda que a demanda já foi registrada junto ao Banco Central, e que aguardo uma atuação mais efetiva por parte desta instituição na solução do caso.

Permaneço no aguardo de retorno com as providências adotadas.

Atenciosamente,
*****

Olá, Michele!

Como você realizou a transação equivocadamente através do Caju, o Nubank não possui autonomia e permissão para entrar em contato unilateralmente. O Mecanismo Especial de Devolução não é aplicado em situações de transferências feitas equivocadamente, além disso o MED deve ser iniciado na conta de origem e não destinatária.

Em respeito ao sigilo bancário de nossos clientes e em conformidade com as exigências da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), não estamos autorizados a compartilhar dados sensíveis e privados que são destinados exclusivamente ao titular da conta. Assim, recomendamos que revise os dados fornecidos e solicite ao titular que entre em contato conosco usando seu próprio e-mail e CPF cadastrados em nosso sistema.

Atenciosamente,

Helena D. - Ouvidoria Nubank

Prezados,
Agradeço o retorno, porém é importante esclarecer alguns pontos relevantes para a correta análise do caso.
A transação foi realizada por meio do Caju, que não se configura como uma instituição bancária tradicional, mas sim como uma intermediadora de benefícios corporativos, utilizada por escolha da empresa empregadora. Ou seja, não houve liberdade plena de escolha da instituição de origem por minha parte.
Diante disso, recorri ao Nubank justamente por se tratar de uma instituição financeira sólida, reconhecida pela sua integridade e compromisso com soluções eficientes aos clientes e à sociedade.
Compreendo perfeitamente as limitações impostas pela LGPD e em nenhum momento solicitei acesso a dados sensíveis do destinatário. O que busco é a intermediação do Nubank junto ao seu cliente, informando sobre o recebimento indevido e possibilitando, de forma voluntária, a devolução do valor.
Vale destacar que essa prática de contato intermediado é adotada por diversas instituições financeiras em casos semelhantes, justamente como medida de boa-fé e cooperação para solução de conflitos.
Reforço que se trata de um valor transferido por equívoco, devidamente comprovado, e que minha solicitação está pautada na boa-fé, transparência e tentativa de resolução amigável, antes da adoção de medidas legais cabíveis.
Dessa forma, solicito a gentileza de reavaliar a possibilidade de ao menos notificar o destinatário sobre o ocorrido, preservando integralmente seus dados, mas permitindo que ele tenha ciência da situação e possa proceder com a devolução.
Permaneço no aguardo de uma solução colaborativa.
Atenciosamente,
*****

Olá,
Informo que registrei Boletim de Ocorrência referente à transação Pix realizada por engano.
Protocolo do B.O.: *****
Diante da formalização da ocorrência, reforço minha solicitação de apoio por parte do Nubank para tentativa de recuperação do valor, especialmente junto à instituição recebedora.
Tenho ciência das diretrizes do Mecanismo Especial de Devolução (MED), porém ressalto que minha solicitação vai além desse procedimento específico. Considerando que se trata de uma transação equivocada já formalizada por meio de boletim de ocorrência, solicito que sejam avaliadas medidas adicionais de suporte ao cliente.
Reforço que estou tomando todas as providências cabíveis por minha parte, e conto com a colaboração do Nubank para intermediar, ainda que de forma excepcional, uma tentativa de contato com a instituição recebedora ou orientação mais efetiva para solução do caso.
Permaneço no aguardo de um posicionamento mais assertivo.

Olá,
Informo que registrei Boletim de Ocorrência referente à transação Pix realizada por engano.
Protocolo do B.O.: *****
Diante da formalização da ocorrência, reforço minha solicitação de apoio por parte do Nubank para tentativa de recuperação do valor, especialmente junto à instituição recebedora.
Tenho ciência das diretrizes do Mecanismo Especial de Devolução (MED), porém ressalto que minha solicitação vai além desse procedimento específico. Considerando que se trata de uma transação equivocada já formalizada por meio de boletim de ocorrência, solicito que sejam avaliadas medidas adicionais de suporte ao cliente.
Reforço que estou tomando todas as providências cabíveis por minha parte, e conto com a colaboração do Nubank para intermediar, ainda que de forma excepcional, uma tentativa de contato com a instituição recebedora ou orientação mais efetiva para solução do caso.
Permaneço no aguardo de um posicionamento mais assertivo.