[Editado pelo Reclame Aqui]

Olá, Isaac.

Recebemos sua manifestação através do Reclame Aqui e estamos entrando em contato para oferecer uma resposta detalhada sobre o seu caso. Gostaríamos de informar que revisamos cuidadosamente os atendimentos e procedimentos realizados por nossa central de atendimento e pelos analistas de segurança para garantir que todos os passos necessários foram seguidos.

Após a confirmação de uma transação, transferência ou pagamento em seu aplicativo, não é possível cancelar a operação, pois o envio dos valores ocorre em tempo real. No entanto, existem procedimentos que podem ser tentados para recuperar os valores evadidos. Quando você relatou à nossa central que foi vítima de um [Editado pelo Reclame Aqui], abrimos automaticamente um Mecanismo Especial de Devolução (MED), que é um procedimento regulamentado pelo Banco Central. O objetivo é denunciar a conta recebedora e tentar recuperar os valores que você informou não reconhecer. O processo prevê um prazo total de até 7 dias corridos, a partir da data do seu reporte, para que o banco recebedor nos envie um retorno final, além de até 4 dias corridos para o reembolso, caso haja saldo disponível para devolução.

Após seguir todos os procedimentos estabelecidos, recebemos o retorno da instituição recebedora informando que não há indícios de transações indevidas ou ilícitas na conta em questão, e, portanto, não puderam prosseguir com a devolução do valor para a sua conta de origem. Importante destacar que no Nubank sempre tentamos a recuperação do valor junto ao banco de destino, mas a devolução depende da análise do time de segurança do outro banco e da disponibilidade de saldo na conta do recebedor. Ressaltamos que o MED é realizado de forma automática e conforme a regulamentação bancária vigente, sendo o resultado da análise dependente do banco que recebeu os valores. Reafirmamos que todas as etapas e procedimentos de recuperação de valores foram seguidos corretamente pela nossa equipe.

Atenciosamente,

Jaime S. - Ouvidoria Nubank