Transação não reconhecida no valor de R$ 600,00 contestada junto ao Nubank.

Olá Yaritsa! Tudo bem?

Recebemos sua manifestação aqui no Reclame Aqui informando que não reconhece uma transação de R$ 600,00 realizada na sua conta. Entendemos que se trata de um valor importante para você e queremos ser transparentes sobre o que identificamos.

Ao analisar o caso com cuidado, verificamos que a transação foi realizada pelo dispositivo que está vinculado à sua conta desde 17/09/2025, o mesmo aparelho utilizado para acessar o aplicativo regularmente. Nossos sistemas de segurança são desenvolvidos para identificar acessos suspeitos e, quando isso ocorre, acionamos alertas e bloqueios preventivos antes que qualquer movimentação seja concluída. Nenhum alerta desse tipo foi registrado nesta situação.

Além disso, precisamos ser diretos com você: as informações que nos foram passadas durante a abertura da contestação pelo próprio aplicativo Nu divergem do que foi relatado aqui na plataforma. No momento da contestação, a situação descrita pela cliente indicava que a transação foi realizada de forma consciente, a partir de uma promessa de retorno financeiro feita por terceiros. Esse tipo de situação, em que a própria pessoa realiza o pagamento acreditando em uma oferta ou proposta que se revela enganosa, é reconhecido como [Editado pelo Reclame Aqui] de [Editado pelo Reclame Aqui]. Nesse cenário, a responsabilidade da instituição financeira é diferente de uma [Editado pelo Reclame Aqui] onde o acesso à conta ocorre sem o conhecimento do titular.

O Código de Defesa do Consumidor, no artigo 14, e a legislação vigente aplicada pelo Superior Tribunal de Justiça deixam claro que a responsabilidade do banco não se estende a situações em que o próprio cliente realiza a transação, ainda que induzido por terceiros. As resoluções do Banco Central também orientam nesse sentido: cabe à instituição garantir a segurança do ambiente bancário, o que foi feito, mas não é possível responsabilizar o banco por pagamentos autorizados pelo titular da conta.

Assim que nos foi notificada a situação, abrimos imediatamente o Mecanismo Especial de Devolução (MED), que é o processo regulamentado pelo Banco Central para tentativa de recuperação de valores em casos como este. Em 04/09/2026, recebemos o retorno do banco recebedor informando que não será possível realizar a devolução do valor contestado. Essa decisão parte exclusivamente do banco de destino, com base na análise da conta receptora, e o Nubank não tem autonomia para interferir ou reverter essa conclusão.

É importante esclarecer que o MED não garante a devolução dos valores. Ele é uma tentativa de recuperação que depende da existência de saldo na conta de destino e da análise realizada pelo banco recebedor. Todas as etapas foram seguidas corretamente pela nossa equipe dentro dos prazos estabelecidos pelo Banco Central, que prevê até 7 dias corridos a partir do reporte para o retorno do banco recebedor e mais 4 dias corridos para o reembolso, caso haja saldo disponível.

Reforçamos que nossos canais oficiais permanecem à sua disposição. Caso precise nos contatar, estamos disponíveis pelo telefone 0800 608 6236 ou por e-mail para [email protected].

Atenciosamente,

Marcela S. - Ouvidoria Nubank