Transferência PIX não autorizada

Olá, Hadrya.

Somos o time especialista de Reclame Aqui do Nubank e recebemos a sua manifestação informando que não reconhece uma transação realizada em sua conta, certo? Não se preocupe, vamos te ajudar a esclarecer o cenário!

Identificamos que a transação que nos reporta desconhecer, foi realizada através do dispositivo que está cadastrado em sua conta por você desde o dia: 20/01/******* - 11:13. Esse aparelho permanece associado à sua conta, e gostaríamos de assegurar que possuímos ferramentas antifraudes integradas ao aplicativo, ativamente em funcionamento para prevenir qualquer acesso não autorizado. Caso ocorressem atividades suspeitas em sua conta, nossos alertas de segurança seriam imediatamente acionados. Portanto, confirmamos que não há indícios de irregularidades em sua conta nem tentativas de acesso por outro aparelho.

Quando você notificou nossa central sobre o incidente, foi automaticamente iniciado o processo popularmente conhecido como: MED, (Mecanismo Especial de Devolução). Este é um procedimento regulamentado pelo Banco Central do Brasil (BACEN) que visa denunciar a conta recebedora e tentar recuperar os valores que você nos reportou e há um prazo total de até 7 dias corridos, a partir da data do seu reporte, para que o banco recebedor nos envie um retorno final + 4 dias corridos para o reembolso, caso a conta recebedora possua saldo para devolução. Após o retorno do banco favorecido, fomos informados que as medidas cabíveis em relação à conta foram tomadas, mas não havia saldo disponível para devolução. Esta informação também foi enviada para o seu e-mail cadastrado no dia: **10/07/*******.**

******* que o MED é conduzido de maneira automática e obrigatória, conforme a regulamentação bancária vigente, e a confirmação de [Editado pelo Reclame Aqui] ou ilegalidade de uma transação depende da instituição que recebeu os valores. Todas as etapas de verificação e recuperação de valores foram seguidas corretamente por nossa equipe.

Atenciosamente,

Arienne A. - Ouvidoria Nubank

Prezados,

Recebi a resposta de que o Nubank não realizará o reembolso do valor de R$ *******,00 transferido via PIX, de forma não autorizada, para uma conta no banco PicPay, sob a alegação de que o valor não está mais na conta de destino.

Gostaria de manifestar minha total discordância com essa justificativa.

Primeiramente, trata-se de uma falha grave na segurança da minha conta bancária, pela qual o Nubank é responsável, conforme estabelece o art. 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que determina que o fornecedor de serviços responde independentemente de culpa pelos danos causados ao consumidor por falhas na prestação de serviço, especialmente de segurança.

Além da perda do valor, minha conta também se encontra bloqueada, me impedindo de acessar meus próprios recursos, movimentar minha conta ou mesmo resolver o problema de forma prática. Essa situação tem causado transtornos financeiros e emocionais, ampliando ainda mais os prejuízos gerados por essa falha do próprio sistema do Nubank.

A alegação de que o valor não está mais na conta do destinatário não isenta o banco de responsabilidade, pois a transferência ocorreu sem minha autorização, sem minha ciência e sem qualquer camada adicional de segurança eficaz que impedisse esse tipo de ação.

A Constituição Federal, em seu art. 5, inciso XXXII, determina que o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor, e o art. 4 do CDC reconhece o consumidor como a parte vulnerável na relação de consumo. Cabe ao Nubank, portanto, proteger seus clientes e garantir a integridade de seus recursos.

Reitero minha solicitação de ressarcimento integral e imediato do valor subtraído, bem como a liberação da minha conta, que está indevidamente bloqueada.

Caso não haja uma solução adequada e urgente, me reservo o direito de acionar os órgãos competentes, como Procon, Banco Central e judiciário, para buscar meus direitos.

Atenciosamente,
Hadrya Regina

Olá Hadrya, bom dia!

Quando a transação é confirmada mediante o uso da senha de 4 dígitos o valor sai da conta em tempo real e pode ser evadido rapidamente por meio de saques, transações no débito e transferências, por isso não é possível realizar o cancelamento. Reforçamos que após análise verificamos que a transferência foi realizada por um celular previamente autorizado por você.

É importante lembrar que o Nubank não oferece seguro para transferências feitas com o uso da senha pessoal. Reforçamos todas as etapas de verificação e procedimentos de recuperação de valores foram seguidas corretamente pela nossa equipe.

Arienne A. - Ouvidoria Nubank