Uso abusivo do Crédito de Confiança gera prejuízo financeiro e endividamento

Olá, Ana Versiani

Agradecemos por nos procurar e compartilhar sua experiência. Entendemos sua preocupação com a situação e estamos aqui para ajudar a encontrar a melhor solução possível.

Verificamos que você já havia nos contatado sobre essa questão, sob o protocolo ***** (ID do Reclame Aqui *****). Entendemos que o problema está relacionado à compra: Mlp*Magalu-Tao Utilida R$ xx (8 x) de 24/01/2026 08:35:48.

Conforme informamos nesse protocolo, identificamos que o valor referente à transação Mlp*Magalu-Tao Utilida - R$ xx foi estornado em 21/02/2026 em sua fatura de março pelo próprio estabelecimento.

Primeiramente, é fundamental informar que o estorno de uma compra é um procedimento realizado diretamente pelo estabelecimento comercial. O valor é creditado automaticamente na sua fatura, não necessitando de aprovação de nossa parte. Este processo pode ocorrer de duas maneiras principais:

1 - Estorno com Exclusão de Parcelas: O estabelecimento realiza o estorno referente às parcelas que já foram pagas. As parcelas futuras são retiradas/excluídas de suas próximas faturas e o valor correspondente é liberado no limite do seu cartão.

2 - Estorno do Valor em Crédito Único: O estabelecimento mantém as parcelas futuras registradas nas faturas subsequentes, mas realiza o reembolso do valor total da compra - ou valor parcial, se acordado - em uma única vez na sua fatura. Lembramos que o valor creditado será sempre conforme o que foi acordado entre o cliente e o estabelecimento.

É importante orientá-la que o estorno é lançado como um desconto imediato na fatura em que é creditado. Ou seja, ele funciona como um crédito que reduz o valor total a ser pago e, na prática, faz parte do pagamento daquela fatura.

No seu caso, o estabelecimento escolheu reembolsar as parcelas cobradas nas faturas de fevereiro e março, além de cancelar as futuras. Dessa forma, a cobrança não aparecerá mais nas próximas faturas, e o valor restituído foi adicionado ao seu limite de crédito. Você consegue ver os lançamentos conforme abaixo:



- Cobrança na Fatura de fevereiro

25 jan Mlp*Magalu-Tao Utilida 1/8 R$ xx



- Cobrança na Fatura de março

21 fev Mlp*Magalu-Tao Utilida 2/8 R$ xx



- Reembolso:

21 fev Estorno de "Mlp*Magalu-Tao Utilida" -R$ xx

Quando a contestação foi iniciada, foi disponibilizado um crédito de confiança em sua fatura de fevereiro para antecipar o valor enquanto aguardávamos a finalização do processo junto à bandeira. Com a confirmação do estorno oficial pelo lojista, o crédito de confiança anteriormente concedido foi revertido, uma vez que o reembolso definitivo foi processado.

Ressaltamos que, embora o reembolso creditado tenha sido de R$ xx, a totalidade do valor da compra foi restabelecida. Isso se deve ao fato de que, além do crédito monetário recebido na fatura, as parcelas futuras (vincendas) foram canceladas, resultando no restabelecimento completo do seu limite de crédito, correspondente ao valor total da compra contestada.

É importante ressaltar que o crédito de confiança não é o estorno da compra contestada, nem o cancelamento definitivo da mesma. Ele serve como uma suspensão temporária da cobrança enquanto o processo de contestação está em andamento. Após a conclusão do processo de disputa, o estorno foi realizado, e o crédito de confiança que havia sido liberado anteriormente foi revertido, como demonstramos abaixo:



- Registro da fatura de fevereiro - inclusão do crédito de confiança:

12 fev Crédito de Confiança de "Mlp*Magalu-Tao Utilida" -R$ xx



- Registro da fatura de março - reversão do crédito:

21 fev Reversão do Crédito de Confiança de "Mlp*Magalu-Tao Utilida" R$ xx

Dessa maneira, a situação foi regularizada em total conformidade com as políticas de cartões e o contrato do cartão Nubank. O estorno foi aplicado, e não foram identificadas quaisquer irregularidades no processo no que tange à reversão do crédito de confiança. O procedimento seguiu as regras globais de _chargeback_ estabelecidas pela bandeira do cartão e está em conformidade com as normas regulatórias vigentes, incluindo a Resolução 150/2021 do BACEN.

Esperamos ter esclarecido os seus pontos, agradecemos o seu contato e informamos que estamos à disposição em todos os nossos canais oficiais de atendimento, sempre que precisar. Se tiver ficado com alguma dúvida em relação à nossa resposta, é só nos responder por aqui.

Abraços,

Ouvidoria Nubank

Prezados,
A resposta apresentada é excessivamente técnica e evasiva, pois se limita a explicar procedimentos internos, sem enfrentar a falha na prestação do serviço e o prejuízo concreto causado.
O fato objetivo é simples:
Não recebi o produto.
Não usufruí da compra.
Sofri prejuízo financeiro por depender do equipamento para trabalhar.
Tive meu orçamento impactado por lançamentos e reversões que elevaram o valor da fatura.
A tentativa de transferir integralmente a responsabilidade ao estabelecimento ignora que a instituição financeira integra a [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento, respondendo solidariamente pelos danos decorrentes da operação, nos termos do Código de Defesa do Consumidor.
A reversão do chamado crédito de confiança, ainda que prevista em procedimento interno, produziu efeito financeiro negativo real, comprometendo meu limite e minha organização financeira. Não é aceitável que o consumidor arque com instabilidade financeira gerada por uma compra não recebida.
Não se trata de discutir a mecânica do chargeback.
Trata-se de discutir o resultado prático: prejuízo, insegurança financeira e desequilíbrio contratual.
O procedimento pode estar de acordo com a política interna, mas isso não o torna imune ao controle de legalidade à luz do CDC e do princípio da boa-fé objetiva.
Diante disso, notifico formalmente que, na ausência de solução concreta e reparatória:
Levarei o caso ao Procon.
Formalizarei denúncia ao Banco Central.
Ajuizarei ação no Juizado Especial Cível, com pedido de repetição de indébito e indenização por danos morais.
Esta é a última tentativa de resolução extrajudicial.
Aguardo posicionamento efetivo e proposta concreta de solução.

Olá, Ana.

Agradecemos o seu retorno e estamos aqui para te ajudar com essa questão.

Reiteramos que esta questão já foi abordada anteriormente por meio do protocolo ***** (ID Reclame Aqui 241264801). Embora compreendamos que nossa resposta anterior possa não ter atendido às suas expectativas, é crucial reforçar que o processo de _chargeback_ (contestação) foi conduzido em estrita observância das diretrizes das bandeiras e em total conformidade com a Resolução 150/2021 do Banco Central (BACEN).

Conforme previsto em contrato (Cláusula de Uso do Cartão), o crédito de confiança é condicional e vinculado ao resultado da disputa. Uma vez que o estabelecimento processa o reembolso direto — como ocorreu neste caso —, o crédito de confiança é revertido para evitar a duplicidade de recebimento do valor (o crédito que liberamos + o reembolso do lojista).

Reconhecemos a complexidade dessa movimentação em seu orçamento, por isso, buscamos uma solução de exceção para o caso. Oferecemos a possibilidade de realizar o parcelamento da reversão em até 6 vezes, sem a incidência de juros. Essa medida visa garantir que você tenha maior flexibilidade para organizar seus pagamentos sem encargos adicionais.

Por favor, avalie a proposta e, caso aceite, nos comunique sua decisão o mais rápido possível, antes do fechamento da fatura, previsto para 21 de março de 2026. Estamos à disposição para quaisquer dúvidas.

Atenciosamente,

Ouvidoria Nubank

À Ouvidoria Nubank,
A resposta apresentada não enfrenta o ponto central da controvérsia.
O caso não se limita à aplicação automática das regras de chargeback previstas pela bandeira ou pela Resolução BCB n 150/2021. O que está sendo questionado é a falha na prestação do serviço financeiro, consistente na forma como a reversão do chamado crédito de confiança foi operacionalizada, gerando impacto desproporcional e prejudicial em minha fatura.
Nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, respondendo independentemente de culpa pelos danos causados ao consumidor por defeitos relativos à prestação dos serviços.
Além disso:
Art. 6, III, do CDC: é direito básico do consumidor a informação adequada e clara sobre os diferentes serviços.
Art. 39, V, do CDC: é vedado exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva.
Art. 51, IV, do CDC: são nulas cláusulas contratuais que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada.
No presente caso:
O produto não foi entregue.
O estorno foi realizado pelo estabelecimento.
Ainda assim, a forma de lançamento adotada pelo banco elevou artificialmente minha fatura.
O impacto financeiro comprometeu meu orçamento.
A solução ofertada (parcelamento) transfere ao consumidor o ônus de uma falha operacional interna.
O crédito de confiança é instrumento criado pela própria instituição financeira como mecanismo de mitigação de risco. Sua reversão deve ocorrer de maneira técnica e contábil adequada, sem gerar desequilíbrio contratual ou penalizar o consumidor.
A simples alegação de conformidade com normas da bandeira ou do BACEN não afasta a incidência do CDC nem a responsabilidade civil da instituição por falha na prestação do serviço.
Diante disso, reitero o pedido de:
Correção integral da fatura;
Regularização do saldo sem qualquer ônus adicional;
Suspensão de eventual incidência de encargos enquanto perdurar a controvérsia.
Caso não haja solução administrativa imediata, adotarei as medidas cabíveis junto ao Banco Central, Procon e Juizado Especial Cível, inclusive com pedido de reparação por danos materiais e morais, considerando o abalo financeiro e o desgaste decorrente da conduta reiterada.
Aguardo solução definitiva.