Valor indisponível na caixinha turbo e mau atendimento no chat

Question

No dia 08/04, eu precisava realizar o pagamento de um boleto e contava com um valor que estava na minha caixinha turbo, que, segundo o próprio banco, deveria estar disponível para uso imediato.

Porém, ao solicitar o resgate, o valor ficou em processamento por horas e, até o momento, continua indisponível tanto na caixinha quanto na conta.

Entrei em contato pelo chat do aplicativo e fui atendida pela Jenna, mas a experiência também foi muito ruim. Sempre que eu estava digitando uma mensagem, ao receber resposta dela, o meu texto simplesmente desaparecia, o que me obrigou a reescrever várias vezes.

A atendente informou que o sistema estava com uma oscilação momentânea na atualização dos valores da caixinha. No entanto, realizei a solicitação antes das 10h da manhã e, agora às 15h, o valor ainda não foi disponibilizado.

Além disso, formalizei uma reclamação junto à ouvidoria do Nubank, sendo atendida pelo Cláudio, porém sigo sem receber o valor até o momento.

Diante da urgência, precisei utilizar outro recurso para pagar o boleto antes do vencimento de hoje, inclusive realizando um resgate com perda de valor, para evitar multas.

Em nenhum momento o Nubank informou previamente sobre qualquer instabilidade no sistema ou possível demora no processamento.

Essa experiência foi extremamente negativa e frustrante.

Accepted Answer

Olá, Letícia.

Agradecemos por nos procurar e pela confiança em relatar sua ocorrência por este canal. Nosso objetivo principal é esclarecer suas dúvidas e atender suas necessidades da melhor forma possível.

Após uma análise detalhada da sua conta e da cronologia das suas movimentações, gostaríamos de esclarecer que o valor mencionado, que apresentou o status "em processamento", não foi originado por um pedido de resgate manual, mas sim por um processo de reinvestimento automático.

Conforme as regras de elegibilidade da Caixinha Turbo, para manter a rentabilidade diferenciada, é necessário o recebimento de depósitos mensais que totalizem o valor estipulado em nossos termos. Verificamos que, como esse critério não havia sido atingido em um ciclo anterior, seu saldo havia sido realocado para render 100% do CDI. No entanto, na mesma data, após identificarmos a entrada de novos valores em sua conta, você se tornou novamente elegível à rentabilidade de 115% do CDI, o que levou o nosso sistema a iniciar automaticamente o resgate do saldo para reaplicá-lo na condição mais vantajosa para você.

Assim que identificamos essa situação, nossa equipe técnica atuou prontamente para regularizar a operação e confirmamos que a reaplicação foi concluída com sucesso. Isso significa que o saldo que você visualiza hoje já contempla todos os rendimentos de 115% do CDI acumulados desde o dia da aplicação inicial, assegurando que não houve perda de rentabilidade durante o período.

Para que você tenha total visibilidade e segurança sobre o ocorrido, solicitamos a emissão do seu extrato detalhado de rendimentos e de movimentações das Caixinhas. Através desses documentos, será possível conferir a evolução diária do seu patrimônio. Permanecemos à disposição para qualquer dúvida adicional e agradecemos a sua paciência enquanto trabalhamos para entregar a experiência de excelência que você merece.

Abraço,

Julia R. - Ouvidoria Nubank

Valor indisponível na caixinha turbo e mau atendimento no chat

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor