O que aconteceu
Reclamação contra a Nuvem Pago/Nuvemshop: retenção indevida de mais de R$ 22 mil, mesmo com empréstimo pago em dia e falta de suporte
Sou cliente da Nuvemshop e contratei um empréstimo por meio da Nuvem Pago, cujas parcelas venho pagando corretamente, dentro dos prazos estabelecidos.
Meu problema começou no mês passado, quando a data de vencimento, dia 20, caiu em um domingo. Realizei o pagamento na segunda-feira, dia 21, primeiro dia útil seguinte, conforme o calendário bancário. Mesmo assim, a empresa reteve valores das minhas vendas realizadas em outra plataforma de pagamentos, a Appmax, embora eu não utilize mais a Nuvem Pago para processar os pagamentos da minha empresa.
Na ocasião, entrei em contato com a Appmax e fui informada de que seria necessário que a Nuvem Pago providenciasse a liberação correspondente. Apesar de o pagamento ter sido realizado, precisei insistir durante vários dias, e a situação levou mais de cinco dias úteis para ser resolvida. A liberação só aconteceu depois de muita cobrança da minha parte.
O que mais me revolta é que o problema está se repetindo neste mês.
Realizei o pagamento da parcela em 19/10/2026, antes do vencimento, que era em 20/10/2026. Tenho o comprovante de pagamento e também prints da própria plataforma da Nuvemshop, utilizada para acessar a chave Pix, demonstrando que o pagamento foi realizado e que a situação consta como regularizada.
Mesmo assim, a empresa continua alegando que existe uma dívida em aberto e, por esse motivo, estão sendo retidos valores da minha empresa na Appmax. Atualmente, já tenho mais de R$ 22.000,00 retidos, sem uma solução concreta ou um posicionamento claro sobre quando o dinheiro será liberado.
Esse valor não é irrelevante. É dinheiro da minha empresa, necessário para honrar compromissos financeiros, pagar fornecedores e manter a operação funcionando. Em razão dessa retenção, já estou com boletos vencidos e acumulando prejuízos financeiros.
Além do problema em si, a falta de atendimento é completamente frustrante.
Entrei em contato pelo canal Fale Conosco da própria Nuvemshop e também pelo WhatsApp da Mari, responsável pelo atendimento relacionado às negociações. O que mais me causa indignação é que, quando perguntei sobre a possibilidade de quitar antecipadamente o empréstimo, recebi uma resposta em menos de cinco minutos.
Entretanto, quando expliquei que precisava da ajuda dela porque meu dinheiro estava novamente retido, apesar de o pagamento estar em dia, a situação foi completamente diferente. Informei que precisava que verificassem o sistema e providenciassem a liberação necessária, pois estava com boletos vencidos em decorrência desse problema. Desde então, não recebi uma resposta efetiva nem um posicionamento sobre como resolver a situação.
É inaceitável que exista agilidade para responder a um cliente interessado em quitar um empréstimo, mas não haja o mesmo comprometimento quando esse cliente precisa solucionar um problema que está prejudicando diretamente sua empresa.
Afinal, esse é o tipo de atendimento e de relacionamento que a Nuvemshop e a Nuvem Pago oferecem aos seus clientes?
Estou profundamente decepcionada com a falta de suporte, transparência e comprometimento. Não estou me recusando a pagar minhas obrigações. Pelo contrário: tenho os comprovantes de que realizei o pagamento antes do vencimento e estou buscando, repetidamente, uma solução para uma situação que considero indevida.
Diante da ausência de resolução, estou registrando esta reclamação no Reclame Aqui para documentar minhas tentativas de solucionar o problema pelos canais de atendimento da empresa. Também já comuniquei a advogada que atua junto à minha empresa para que avalie e tome as medidas judiciais cabíveis, considerando os prejuízos financeiros que estou sofrendo.
Toda essa situação também tem causado desgaste emocional e psicológico, além da preocupação constante com os compromissos financeiros que não consigo honrar enquanto meu próprio dinheiro permanece retido.
Diante disso, EXIJO:
1. A verificação imediata do pagamento realizado em 19/10/2026 e a regularização definitiva do contrato, caso o sistema ainda o apresente incorretamente como pendente.
2. A liberação urgente dos mais de R$ 22.000,00 retidos na Appmax, caso a retenção decorra dessa pendência já paga.
3. Uma explicação formal e detalhada sobre o motivo pelo qual o problema ocorreu novamente, mesmo após o pagamento antecipado da parcela.
4. Um posicionamento oficial, com protocolo de atendimento e prazo concreto para a solução.
5. A garantia de que essa situação não voltará a acontecer após a confirmação dos pagamentos realizados.
Não aceito continuar passando por esse desgaste todos os meses, tendo que insistir para que a empresa reconheça pagamentos efetuados e resolva problemas que estão comprometendo o funcionamento do meu negócio.
Espero uma solução imediata, e não mais respostas genéricas, ausência de retorno ou promessas sem cumprimento. Caso contrário, darei continuidade às medidas legais cabíveis para buscar a liberação dos valores e a reparação dos prejuízos que forem comprovados.
Aguardo um posicionamento urgente da Nuvem Pago e da Nuvemshop.