Cliente insatisfeito com a política de troca de lanche mordido e pão seco.
Em réplica
São Bernardo do Campo - SP
19/07/2026 às 10:22
ID: 254279391
Sou cliente deste estabelecimento há cerca de um ano e jamais imaginei passar por uma situação tão desrespeitosa.
Realizei um pedido pelo iFood e recebi um hambúrguer diferente do que havia solicitado. Como qualquer consumidor faria, comecei a comer e somente após dar duas mordidas percebi que o lanche não era o que eu havia pedido. Para piorar, o pão ainda estava seco.
Assim que identifiquei o erro, entrei em contato esperando uma solução simples. Afinal, o equívoco foi exclusivamente do estabelecimento.
A resposta que recebi foi absurda: a única forma de realizarem a troca seria mediante a devolução do hambúrguer mordido.
Sinceramente, qual o sentido dessa exigência? O que a empresa faria com um hambúrguer já mordido? É evidente que esse alimento não pode ser reaproveitado e será descartado. Condicionar a solução do problema à devolução de um alimento já consumido parcialmente, quando o erro foi do próprio estabelecimento, não resolve absolutamente nada. Apenas dificulta a vida do consumidor.
Como cliente, me senti extremamente [Editado pelo Reclame Aqui]. Já era tarde da noite, eu estava com fome, havia pago pelo produto que escolhi e, mesmo assim, fiquei sem o lanche correto e sem qualquer solução. Em nenhum momento a empresa ofereceu uma alternativa razoável. Não se dispôs a enviar o pedido correto, não ofereceu reembolso e não demonstrou qualquer preocupação em reparar o erro.
A única resposta foi insistir que eu devolvesse um hambúrguer mordido, como se isso fosse uma condição aceitável para resolver um problema que eles mesmos causaram.
O que mais me decepciona é que sou cliente há aproximadamente um ano. Esperava um atendimento minimamente respeitoso e uma postura voltada à solução do problema, mas encontrei apenas burocracia, falta de bom senso e total desconsideração com o consumidor.
Espero que a empresa reveja seus procedimentos e treine melhor seus colaboradores. Um erro pode acontecer. O que diferencia uma boa empresa é a forma como ela trata o cliente quando erra. Infelizmente, nesta ocasião, a experiência foi péssima e não voltarei a comprar enquanto esse tipo de postura persistir.
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Resposta da empresa
21/07/2026 às 17:12
Olá, Alayza. Tudo bem?
Antes de tudo, reforçamos nosso pedido de desculpas por toda a experiência relatada. Sentimos muito que o pedido tenha chegado diferente do solicitado e que a tratativa inicial não tenha atendido às suas expectativas.
Após recebermos sua manifestação, realizamos contato para entender melhor o ocorrido e oferecer uma alternativa de solução, incluindo o envio de um novo pedido/produto. No entanto, entendemos e respeitamos sua decisão de não aceitar um novo envio neste momento, já que o ideal seria que o produto tivesse sido entregue corretamente no ato da compra.
Lamentamos pelo transtorno causado, principalmente por você ser cliente da marca há tanto tempo. O caso será direcionado internamente para que a unidade responsável revise o atendimento prestado, a conferência dos pedidos e a forma de condução das tratativas com os clientes.
Mais uma vez, pedimos desculpas pela experiência negativa e agradecemos por ter nos sinalizado. Seu retorno é importante para que possamos corrigir falhas e reforçar nossos processos.
Atenciosamente,
Grupo O Burguês
Réplica do consumidor
23/07/2026 às 08:57
Ou seja, o problema não foi resolvido. A solução apresentada não faz o menor sentido, pois consiste em oferecer um novo envio completamente fora de contexto e em um horário em que eu normalmente nem faço pedidos. O que eu esperava era a resolução do erro ocorrido no momento da entrega, e não uma alternativa tardia que não atende à situação.