O que aconteceu
Há vários dias estou tentando cancelar meus serviços de internet e telefone fixo junto à Nio, porém a empresa vem criando sucessivos obstáculos para que eu consiga efetivamente encerrar o contrato.
Inicialmente, tentei realizar o cancelamento pelo aplicativo, mas o sistema não permitiu concluir a solicitação. Em seguida, tentei realizar o cancelamento pela central telefônica, utilizando a opção automática, sem atendimento humano. Novamente não consegui prosseguir, pois o próprio sistema informou que estava com erro.
Também já entrei em contato diversas vezes com atendentes da empresa. A cada tentativa recebo uma orientação ou justificativa diferente e, em várias ocasiões, sou informado de que o sistema está indisponível, impossibilitando a conclusão do cancelamento.
A situação já se prolonga de forma injustificável. Há aproximadamente 15 dias já contratei e instalei o serviço de outra operadora, não tendo mais interesse na manutenção dos serviços da Nio. Mesmo assim, continuo impossibilitado de exercer um direito básico: cancelar os serviços que não desejo mais utilizar.
Em uma das tentativas, inclusive, um atendente informou que, para realizar o cancelamento, eu deveria acessar um link que seria enviado por ele, baixar/acessar uma aplicação e realizar reconhecimento facial. Considero especialmente preocupante condicionar ou dificultar o cancelamento por meio de uma etapa adicional envolvendo dado biométrico, principalmente depois de diversas tentativas de cancelamento por outros canais terem sido frustradas por problemas nos próprios sistemas da empresa.
De acordo com as regras da Anatel, o consumidor pode solicitar o cancelamento do contrato a qualquer momento pelos canais de atendimento disponibilizados pela prestadora. O cancelamento realizado com intervenção de atendente deve ter efeito imediato, ainda que existam procedimentos técnicos posteriores. No cancelamento realizado de forma automática/digital, a prestadora tem até 2 dias úteis para efetivá-lo.
Diante disso, considero inaceitável que, após diversas tentativas, a empresa continue impedindo a conclusão do cancelamento por indisponibilidade de sistemas, erros nos canais de autoatendimento ou imposição de procedimentos adicionais.
Solicito:
O cancelamento imediato e definitivo dos meus serviços de internet e telefone fixo junto à Nio;
O envio de comprovante formal do cancelamento e respectivo número de protocolo;
Que não sejam realizadas cobranças relativas ao período posterior à primeira solicitação efetiva de cancelamento, especialmente quando a não conclusão decorreu de falhas nos canais disponibilizados pela própria empresa;
Caso alguma cobrança posterior já tenha sido emitida, solicito sua revisão/cancelamento;
Orientação para eventual devolução dos equipamentos, sem qualquer condicionamento do cancelamento à retirada ou devolução prévia desses equipamentos;
Que a empresa esclareça formalmente por que o reconhecimento facial foi apresentado como requisito para conclusão do cancelamento, considerando que minhas tentativas pelos demais canais disponibilizados pela própria prestadora não funcionaram.
Reforço que não tenho interesse em ofertas, renegociação, descontos, alteração de plano ou tentativa de retenção. Minha solicitação é exclusivamente o cancelamento definitivo dos serviços contratados.
Aguardo a solução e a confirmação formal do encerramento do contrato.