Cobrança em duplicidade por erro no sistema da Oktoplus e recusa de estorno integral (Parceria ner Travel / Comprar Viagem)

Olá, Wander! Esperamos que esteja bem.

Agradecemos por compartilhar o seu relato. Sentimos muito que a sua experiência conosco não tenha ocorrido da maneira esperada. Analisamos cuidadosamente as informações apresentadas e gostaríamos de esclarecer o ocorrido, além de informar as providências adotadas para solucionar a situação.

Lamentamos o transtorno relatado e entendemos sua preocupação ao receber duas confirmações de compra para os mesmos passageiros, na mesma data e no mesmo trajeto.

Após a análise realizada, não identificamos nos registros consultados uma falha sistêmica que tenha gerado emissão em duplicidade. Foram identificadas duas reservas para voos distintos:

LA 3039: saída às 09h55 e chegada às 11h20.

LA 3053: saída às 08h50 e chegada às 10h15.

Assim, os registros indicam duas compras de voos diferentes, e não duas emissões de uma mesma reserva. Entendemos, porém, que sua reclamação se refere à ausência de confirmação na primeira tentativa, que teria motivado uma nova compra. A diferença entre os horários, isoladamente, não esclarece esse relato, mas a análise efetuada também não identificou o erro de processamento mencionado.

Com os elementos disponíveis até o momento, não foi possível reconhecer a segunda emissão como uma duplicidade causada por falha da plataforma nem confirmar o estorno integral solicitado.

Caso tenha uma captura de tela ou outros registros do erro apresentado na finalização, pedimos que os encaminhe pelo atendimento privado, preferencialmente no protocolo já existente, para complementar a análise. Não é necessário publicar dados pessoais ou informações do cartão neste canal.

A solicitação de cancelamento e reembolso precisa ser avaliada com a parceira responsável pela emissão, considerando os registros da compra e as condições aplicáveis ao bilhete. Sabemos que você busca uma solução objetiva, e nosso atendimento permanece disponível para esclarecer o resultado da análise e auxiliar nesse encaminhamento.

Permanecemos à disposição por meio dos nossos canais oficiais caso ainda tenha alguma dúvida ou necessite de suporte. Nosso compromisso é continuar aprimorando nossos processos e oferecer uma experiência cada vez mais segura, transparente e satisfatória aos nossos clientes.

Atenciosamente,

Equipe Oktoplus

1. A segunda compra foi motivada por erro direto do site:

Durante a primeira tentativa de compra, a plataforma da Oktoplus travou, não gerou tela de confirmação e exibiu expressamente uma mensagem de erro orientando a tentar/refazer a compra novamente. Como não havia bilhete emitido, pedido registrado no painel ou confirmação imediata, segui a própria orientação da plataforma e reiniciei a operação.

2. A alteração de horário ocorreu por indisponibilidade imediata:

Ao recarregar o sistema após a mensagem de erro, o voo originalmente tentado (08h50 - *****) já não constava mais disponível pelo mesmo valor na busca da plataforma. Por essa razão, a única opção viável apresentada foi o voo seguinte (09h55 - *****). O sistema de vocês processou a primeira tentativa em segundo plano mesmo acusando falha na tela do usuário, o que gerou a retenção da vaga e a posterior cobrança indevida em duplicidade.

3. Ausência absoluta de lógica ou intencionalidade:

Nenhum consumidor com o mínimo de bom senso compraria intencionalmente 2 passagens para si e 2 passagens para o próprio filho menor no mesmo dia, no mesmo trecho (CNF - CGH) com apenas 1 hora de intervalo entre a partida de um voo e outro (08h50 e 09h55). É uma impossibilidade física e lógica estar em dois aviões ao mesmo tempo. Trata-se inquestionavelmente de uma duplicidade gerada por vício e erro do sistema.

4. Inversão do ônus da prova e responsabilidade solidária (Art. 6, VIII e Art. 14 do CDC):

O cliente não tem o dever de prever que a ferramenta apresentará erro para gravar a tela preventivamente. O dever de demonstrar integridade nos logs de transação e a clareza da comunicação no momento da falha é da Oktoplus. Vocês respondem solidariamente pelas falhas operacionais e de seus parceiros integrados (ner Travel / Comprar Viagem), conforme Arts. 7 e 25 do CDC.

5. Pronta notificação e má-fé no decurso de prazos:

Assim que recebi os bilhetes emitidos e tomei conhecimento da duplicidade em 04/10/2026, acionei o suporte imediatamente dentro do prazo de 24 horas da ciência. A demora em concluir o caso deve-se única e exclusivamente ao jogo de empurra e à ausência de atendimento humano no final de semana.

Reitero a solicitação:

- Cancelamento imediato sem multas da reserva excedente de localizador LATAM ***** (Código ner: *****);

- Estorno integral de R$ 376,32 no cartão de crédito utilizado;

- Manutenção regular do voo das 09h55 (Localizador LATAM ***** / Código ner: *****).

Na ausência de uma resolução definitiva e amigável por este canal, formalizarei a denúncia junto ao Consumidor.gov.br, Procon e ingressarei no Juizado Especial Cível competente.

Olá, Wander! Esperamos que esteja bem.

Agradecemos por compartilhar o seu relato. Sentimos muito que a sua experiência conosco não tenha ocorrido da maneira esperada. Analisamos cuidadosamente as informações apresentadas e gostaríamos de esclarecer o ocorrido, além de informar as providências adotadas para solucionar a situação.

Lamentamos o transtorno relatado e entendemos sua preocupação ao receber duas confirmações de compra para os mesmos passageiros, na mesma data e no mesmo trajeto.

Após a análise realizada, não identificamos nos registros consultados uma falha sistêmica que tenha gerado emissão em duplicidade. Foram identificadas duas reservas para voos distintos:

LA 3039: saída às 09h55 e chegada às 11h20.

LA 3053: saída às 08h50 e chegada às 10h15.

Assim, os registros indicam duas compras de voos diferentes, e não duas emissões de uma mesma reserva. Entendemos, porém, que sua reclamação se refere à ausência de confirmação na primeira tentativa, que teria motivado uma nova compra. A diferença entre os horários, isoladamente, não esclarece esse relato, mas a análise efetuada também não identificou o erro de processamento mencionado.

Com os elementos disponíveis até o momento, não foi possível reconhecer a segunda emissão como uma duplicidade causada por falha da plataforma nem confirmar o estorno integral solicitado.

Caso tenha uma captura de tela ou outros registros do erro apresentado na finalização, pedimos que os encaminhe pelo atendimento privado, preferencialmente no protocolo já existente, para complementar a análise. Não é necessário publicar dados pessoais ou informações do cartão neste canal.

A solicitação de cancelamento e reembolso precisa ser avaliada com a parceira responsável pela emissão, considerando os registros da compra e as condições aplicáveis ao bilhete. Sabemos que você busca uma solução objetiva, e nosso atendimento permanece disponível para esclarecer o resultado da análise e auxiliar nesse encaminhamento.

Permanecemos à disposição por meio dos nossos canais oficiais caso ainda tenha alguma dúvida ou necessite de suporte. Nosso compromisso é continuar aprimorando nossos processos e oferecer uma experiência cada vez mais segura, transparente e satisfatória aos nossos clientes.

Atenciosamente,

Equipe Oktoplus

A exigência de que o consumidor apresente "captura de tela do erro de processamento" beira o deboche e demonstra completo desrespeito às normas de proteção ao consumidor:

1. Exigência descabida de prova preventiva: Se o usuário soubesse previamente que a plataforma falharia ou que o sistema processaria a compra em segundo plano apesar do aviso de erro, ele sequer teria tentado comprar novamente. Ninguém utiliza uma plataforma gravando a tela ou tirando prints de mensagens transitórias de erro esperando que o sistema falhe.

2. Inversão do ônus da prova (Art. 6, VIII, do CDC): O dever técnico de manter e auditar os logs de tentativas, erros de requisição no checkout e instabilidades sistêmicas é exclusivamente da Oktoplus. O consumidor é a parte vulnerável técnica e não tem obrigação jurídica nem fática de produzir prova impossível ("prova diabólica").

3. Evidência irrefutável dos fatos: O erro é autoevidente. Ninguém compra passagens para os mesmos passageiros no mesmo dia e trajeto com 1 hora de diferença de partida por vontade própria. A duplicidade decorreu exclusivamente da falha de comunicação da plataforma, que deu comando para refazer a operação e reteve o voo anterior.

Transferir a responsabilidade da falha operacional para o consumidor e exigir print para reparar uma cobrança indevida de R$ 376,32 é inaceitável. O estorno integral segue sendo exigido imediatamente.

Cobrança de posicionamento e reiteração de pedido - Omissão da Oktoplus

Passados dias desde a última manifestação e o envio dos esclarecimentos solicitados, a Oktoplus permanece em silêncio, sem apresentar solução para a cobrança indevida decorrente de falha em sua própria plataforma.

Reitero os fatos objetivos que a empresa segue ignorando:

1. Ausência de retorno e inércia do fornecedor: A empresa solicitou manifestação, mas até o momento não concluiu a análise técnica nem processou o estorno do valor retido indevidamente.

2. A absurda exigência de "print do erro": Reforço que nenhum consumidor utiliza uma plataforma prevendo falhas operacionais para gravar a tela ou tirar capturas preventivas. O sistema travou, acusou falha orientando a refazer a operação e emitiu os bilhetes em duplicidade em segundo plano. A obrigação de auditar logs de requisição e erros de servidor é exclusivamente da Oktoplus, nos termos do Art. 6, VIII, e Art. 14 do Código de Defesa do Consumidor (Inversão do Ônus da Prova e Responsabilidade Objetiva).

3. Impossibilidade lógica e fática: Reafirmo a evidência manifesta de que ninguém compra bilhetes para os mesmos dois passageiros (pai e filho menor) com intervalo de apenas 1 hora entre os voos no mesmo trecho (CNF-CGH) no mesmo dia. A duplicidade decorreu exclusivamente da instabilidade do site da Oktoplus

Exijo com urgência uma posição definitiva sobre:

- O cancelamento sem ônus/taxas da reserva excedente de localizador LATAM ***** (Código ner: *****);

- O estorno integral de R$ 376,32 no cartão de crédito utilizado;

- A confirmação de manutenção regular da reserva LA ***** (Localizador LATAM ***** / Código ner: *****);

Diante da omissão continuada, os registros já estão sendo consolidados para formalização junto ao Procon e à plataforma Consumidor.gov.br para aplicação das sanções administrativas cabíveis;

Olá, Wander!

Entendemos os esclarecimentos apresentados e lamentamos o transtorno vivenciado.

Compreendemos que o ponto central da sua reclamação é a mensagem de erro que, segundo seu relato, orientou uma nova tentativa de compra, seguida da confirmação posterior das duas emissões.

Nossa análise inicial não identificou falha sistêmica nos registros consultados. Contudo, reconhecemos que a existência de reservas para voos com horários diferentes, por si só, não esclarece o comportamento da plataforma descrito por você.

Diante dessas informações, vamos solicitar uma análise complementar ao time técnico da parceira responsável pela emissão, buscando verificar a sequência das transações, os horários de processamento e de confirmação dos pedidos e os registros disponíveis sobre o retorno apresentado na primeira tentativa. Também será necessário conferir o horário do seu primeiro contato solicitando o cancelamento.

Não estamos condicionando essa análise à apresentação de uma captura de tela. Caso você possua algum registro adicional, ele poderá contribuir, mas a apuração será realizada com base nas informações e nos registros disponíveis às empresas envolvidas.

Neste momento, ainda não temos a confirmação do cancelamento sem multa ou do estorno integral. De qualquer forma, sugerimos contato com a parceira oner, no qual solicitamos o contato contigo.

Atenciosamente,

Equipe Oktoplus