O que aconteceu
Sou usuária da OLX há anos e já havia realizado outras vendas pela plataforma sem nenhum problema. Essa foi a primeira vez que vendi um produto de valor mais alto, e aceitei realizar a venda justamente porque a entrega seria feita por uma transportadora conhecida, a Loggi, por meio da logística disponibilizada pela própria OLX.
Inclusive, optei pela retirada no meu endereço justamente por se tratar de um produto de valor. Eu não me sentia segura em transportar o produto pela rua até uma agência ou ponto de postagem. Fiz a embalagem em casa e aguardei a coleta.
Tomei todos os cuidados que estavam ao meu alcance. Fiz fotos do produto antes de embalá-lo, gravei o processo de embalagem e guardei os registros relacionados ao envio e à entrega.
Após o comprador abrir uma contestação, enviei tudo o que tinha para a OLX. Porém, durante a mediação, fui posteriormente informada de que deveria apresentar um vídeo mostrando especificamente a etiqueta sendo colocada na embalagem.
Esse é um ponto que considero muito importante: essa filmagem específica da colocação da etiqueta não constava nas orientações que recebi para realizar a venda ou preparar o produto para envio.
Eu fiz o vídeo do processo de embalagem justamente para me resguardar, mas não fui orientada previamente de que precisava filmar também a etapa específica de colocação da etiqueta. Essa exigência só apareceu depois que o comprador apresentou a contestação.
Mesmo assim, forneci todos os registros que possuía e colaborei com a mediação.
Ainda assim, a OLX decidiu a favor do comprador e informou que o estorno seria realizado.
O que torna toda essa situação ainda mais absurda para mim é que eu não sei onde está o produto que vendi.
O iPad, a Apple Pencil, o case e as demais embalagens foram enviados. O comprador afirma que não recebeu o produto que deveria ter recebido e, do meu lado, eu também não estou com o produto. Ou seja, existe uma encomenda que saiu da minha casa contendo um produto de valor e que, segundo a alegação apresentada na mediação, não chegou ao comprador da forma como deveria.
Diante disso, eu questionei a OLX sobre qual procedimento deveria ser adotado. Perguntei inclusive se deveria registrar um boletim de ocorrência, justamente porque estamos falando de um produto de valor que desapareceu durante uma transação realizada por meio da plataforma e da logística disponibilizada por ela.
Não obtive uma orientação sobre o que fazer. Apenas uma resposta generica de que a mediação havia sido finalizada a favor do comprador porque ele teria apresentado evidências mais conclusivas.
Mas conclusivas de quê?
Minha reclamação não é apenas pelo resultado da venda. É principalmente pela falta de segurança e de suporte que essa experiência me trouxe como usuária da plataforma. Não recomendo a ninguém a venda pela plataforma, pois mesmo seguindo todas as orientações, fui prejudicada!
Solicito a revisão da mediação n ***** e uma explicação clara sobre os critérios utilizados para decidir a favor do comprador, quais evidências foram consideradas conclusivas e por que os registros apresentados por mim foram considerados insuficientes.
Também solicito informações objetivas sobre os registros da própria logística utilizada na transação, especialmente o peso apurado pela transportadora no momento do envio e durante o processo de transporte.
Isso é particularmente importante porque a alegação apresentada pelo comprador foi de que teria recebido um saco de açúcar e plástico-bolha, em vez do iPad, Apple Pencil e case que foram vendidos.
No meu processo de embalagem, que foi gravado e enviado à OLX, é possível verificar que eu sequer possuía plástico-bolha sendo utilizado na embalagem do produto. A embalagem e os materiais utilizados estão registrados no vídeo apresentado durante a mediação.