Cobrança indevida de multa por cancelamento dentro do prazo de arrependimento (CDC)
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
01/07/2026 às 11:09
ID: 252790705
Realizei a compra de passagens de ônibus nacionais operadas pelas empresas Cometa e Guanabara através da plataforma Omio, no valor total de R$ 970,18. Apenas 17 minutos após a confirmação da compra, solicitei o cancelamento integral da reserva diretamente pelo sistema da empresa. Para minha surpresa, a Omio efetuou uma retenção indevida de R$ 143,56, alegando aplicação de multa de cancelamento de 5% em conjunto com as operadoras de transporte. Ocorre que essa cobrança é completamente ilegal por dois motivos: Violação do Artigo 49 do CDC: O direito de arrependimento garante o cancelamento sem ônus e o reembolso INTEGRAL de compras feitas pela internet em até 7 dias. Por ter cancelado em apenas 17 minutos, nenhuma taxa ou multa pode ser aplicada. Erro de cálculo/Abusividade: Mesmo que a multa de 5% da ANTT fosse aplicável (o que não é o caso, devido ao curtíssimo prazo), 5% de R$ 970,18 equivale a R$ 48,51. A empresa reteve R$ 143,56 (quase 15% do valor total), configurando cobrança abusiva e enriquecimento ilícito.Fiz contato telefônico com a central de atendimento hoje, dia 01/07, por volta das 09h30, para resolver o problema de forma amigável. Fui atendido pelo funcionário *****, e a ligação gerou o Protocolo n *****. No entanto, o atendente se recusou a cumprir a legislação brasileira e manteve a retenção abusiva dos valores. Diante disso, já acionei também a contestação da cobrança junto ao meu cartão de crédito (*****).Exijo o estorno INTEGRAL do valor pago (R$ 970,18) ou a devolução imediata da diferença retida indevidamente (R$ 143,56), sob pena de adoção de medidas judiciais cabíveis junto ao Procon e Juizado Especial Cível. Anexo a esta reclamação os comprovantes de compra e de cancelamento que provam o intervalo de 17 minutos e os valores citados.
""Exijo o estorno INTEGRAL do valor pago (R$ 970,18) ou a devolução imediata da diferença retida indevidamente (R$ 143,56), sob pena de adoção de medidas judiciais cabíveis junto ao Procon e Juizado Especial Cível.""
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Resposta da empresa
02/07/2026 às 07:33
Olá.
Lamentamos a insatisfação causada por essa situação e entendemos a sua preocupação.
Verificamos que, neste caso, houve a retenção de 5% prevista para o cancelamento da passagem, conforme as condições aplicáveis à transportadora. Além disso, o valor restante corresponde à taxa de serviço da Omio, que neste caso foi de ********.24 BRL**.
Gostaríamos de esclarecer que a taxa de serviço da Omio remunera os serviços de intermediação prestados no momento da reserva, como o processamento da compra, emissão dos bilhetes e disponibilização da plataforma. Por esse motivo, em regra, essa taxa não é reembolsável, mesmo quando a passagem é cancelada.
Equipe Omio