Reembolso de passagem de trem não processado pela Omio após aprovação da operadora Italo
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
02/07/2026 às 18:42
ID: 252948401
Gostaria de ressaltar inicialmente que sou cliente recorrente da plataforma e já realizei diversas viagens utilizando a Omio. No entanto, estou extremamente insatisfeita com o suporte prestado diante do meu problema mais recente.
Realizei a compra de uma passagem de trem da operadora Italo através da plataforma Omio (Código de reserva: *****). A viagem em questão foi severamente afetada pela greve ferroviária ocorrida na Itália no dia 29 de maio. Como o meu trem não estava na lista oficial de serviços garantidos (treni garantiti), precisei buscar uma alternativa de transporte para não ficar desamparada.
Entrei em contato direto com a operadora do trem (Italo) para solicitar o reembolso. A Italo analisou o caso, aprovou o pedido e encerrou o protocolo sob o número de caso *****. De acordo com as diretrizes da própria companhia ferroviária, uma vez aprovado, o valor do estorno é devolvido para a agência intermediária que processou o pagamento (a Omio) para que esta faça o repasse ao cliente final.
No entanto, o aplicativo da Omio não mostra nenhuma atualização da viagem e o reembolso não foi efetuado no meu cartão de crédito. Para piorar, o assistente virtual (robô de atendimento) do chat de suporte da Omio apresenta falhas crônicas, recusando-se a reconhecer o meu e-mail de cadastro (*****) e o próprio código de reserva da plataforma, impossibilitando qualquer contato com um atendente humano.
Como cliente fiel da Omio, espero um tratamento condizente. Exijo que a empresa localize a devolução enviada pela Italo em seu sistema financeiro e processe o estorno imediato do valor para o meu meio de pagamento original.
No aguardo de uma solução célere por parte da equipe de atendimento.
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Resposta da empresa
10/07/2026 às 06:27
Olá.
Lamentamos sinceramente pelos transtornos enfrentados e entendemos a frustração causada por essa situação.
Gostaríamos de confirmar uma informação: a Italo emitiu algum voucher de reembolso referente à sua reserva? Em caso afirmativo, esse voucher pode ser convertido em reembolso para o método de pagamento original através do seguinte link da própria Italo:
https://biglietti.italotreno.com/en/ricerca-biglietto
Também verificamos que não recebemos qualquer comunicação da Italo informando sobre a aprovação de um reembolso e, no momento, não existe qualquer registro em nossos sistemas indicando que a transportadora tenha processado ou enviado esse reembolso para a Omio.
Caso não tenha recebido nenhum voucher, por favor nos informe para que possamos continuar analisando o seu caso.
— Equipe Omio
Omio Travel GmbH, Warschauer Platz 12, 10245 Berlin, Germany, Germany, part of Omio Group
Registered Office | Sitz der Gesellschaft: Berlin, Germany
Register Court | Registergericht: AG Charlottenburg, HRB 138345 B
Managing Directors | Geschäftsführer: Naren Shaam, Jean-Bernard Moens, Facundo Viguie
omio.com
 
Réplica do consumidor
14/07/2026 às 12:55
Olá, equipe da Omio.
Respondendo pontualmente aos questionamentos de vocês para que fique registrado nesta reclamação pública:
Sobre o voucher: Não recebi nenhum voucher de reembolso da Italo. O pedido foi processado para estorno direto na forma original de pagamento (cartão de crédito).
Sobre a comunicação da operadora: A Italo já aprovou e encerrou formalmente a minha solicitação de reembolso. Como realizei a compra através da Omio (reserva *****), o repasse financeiro do estorno é feito diretamente para vocês (agência intermediadora) para que façam o repasse ao cliente final.
Como a plataforma do Reclame Aqui apresentou instabilidade e não me deu a opção de anexar imagens nesta réplica, eu acabo de responder ao e-mail de suporte de vocês (Chamado n ***** / Lola Support) anexando o print oficial do site da Italo.
Para registro público, os dados da aprovação da Italo contidos no print são:
Número do caso (Claim number): *****
Status: Close (Concluído/Aprovado)
Data de abertura: 27/05/2026
Como a transportadora já finalizou o processo com sucesso, exijo que o setor financeiro da Omio localize esse repasse em seu sistema e efetue o estorno no meu cartão de crédito.
Peço que verifiquem o chamado por e-mail com a imagem anexa e me deem um retorno por aqui.