Negativa de avaliação de cliente oculto sem cumprimento do prazo de retorno

Olá, Paola, esperamos que se encontre bem!

Agradecemos pelo contato e pelos esclarecimentos apresentados.

Entendemos seus apontamentos, porém gostaríamos de esclarecer a sequência das tratativas realizadas.

Nossa equipe iniciou as tentativas de contato desde o dia da realização da avaliação, justamente para solicitar informações necessárias à validação do relatório. Não recebemos nenhum retorno seu naquele momento.

Quando finalmente obtivemos seu retorno, você informou que não se recordava dos detalhes da avaliação e que não possuía anotações relacionadas ao atendimento realizado. Diante disso, orientamos que, conforme previsto no treinamento, o ideal seria realizar um retorno à loja, seguindo integralmente as orientações estabelecidas no projeto, para que fosse possível complementar e esclarecer as informações necessárias.

Ressaltamos que tanto a realização da avaliação quanto eventuais retornos à loja possuem prazos específicos estabelecidos para o projeto. Portanto, é necessário que o Cliente Oculto esteja disponível para realizar essas etapas dentro do período estipulado, não sendo possível estender o prazo após seu encerramento.

A orientação para o retorno foi passada justamente com o objetivo de possibilitar a continuidade da avaliação e solucionar a pendência identificada. Entretanto, após essa orientação, você solicitou o nome completo da responsável pelo atendimento para registrar uma reclamação.

Reforçamos que as tentativas de contato, os questionamentos realizados e a orientação para retorno à loja fizeram parte da tentativa de nossa equipe de solucionar a pendência dentro das condições e dos prazos previstos no treinamento.

Dessa forma, após análise do caso, a decisão anteriormente comunicada permanece mantida. Não será possível aprovar a avaliação ou realizar o reembolso das despesas solicitadas.

Consideramos, portanto, esta tratativa encerrada.

Atenciosamente,
Equipe de Atendimento OnYou.

Olá.

Agradeço a resposta, porém preciso esclarecer alguns pontos e a cronologia dos acontecimentos.
10/08 (segunda-feira): realizei a avaliação presencialmente.
11/08 (terça-feira):enviei o relatório.
12/08 (quarta-feira): conversei com a analista *****, que me orientou e permitiu que eu retornasse à loja para complementar/refazer a avaliação.
12/08 (quarta-feira): após eu informar que pretendia registrar uma reclamação e solicitar o nome completo da responsável, fui informada de que a avaliação havia sido encerrada/reprovada e que não seria mais possível fazer nada.
Quanto à afirmação de que eu "não me recordava dos detalhes da avaliação e não possuía anotações", esclareço que, de fato, eu não tinha anotações naquele momento. Porém, isso não impediu que a própria analista ***** reconhecesse que havia uma possibilidade de solucionar a pendência por meio do retorno à loja.
Portanto, essa alegação não justifica o encerramento definitivo da avaliação, pois a própria analista reconheceu que havia uma possibilidade de solucionar a pendência por meio do retorno à loja.
Além disso, conforme consta no treinamento do projeto, existem até 3 retornos, em dias e horários diferentes, em até 2 dias após a primeira visita. Minha primeira visita ocorreu no dia 10/08 e a orientação para retorno ocorreu no dia 12/08, ou seja, eu ainda estava dentro do período previsto.
A própria resposta da OnYou confirma que fui orientada a retornar à loja. Por isso, não compreendo como a avaliação poderia ser considerada encerrada no mesmo dia em que essa possibilidade foi apresentada.
Reforço também que a avaliação foi efetivamente realizada e possuo fotos que comprovam minha presença na loja. Eu estava disposta a retornar justamente para solucionar a pendência apontada.
Não estou solicitando que a avaliação seja simplesmente aprovada sem validação. Estou solicitando que seja respeitado o procedimento previsto no próprio treinamento e que me seja dada a oportunidade de realizar o retorno dentro do prazo estabelecido.
Diante disso, solicito novamente a reanálise da avaliação e a possibilidade de realizar o retorno previsto no treinamento, além do reembolso das despesas que tive para realizar a visita.
Aguardo uma solução justa para o caso.