Perfume com divergência de lote e baixa fixação retido na loja Opaque por quase 1 mês sem solução.
Em réplica
São Paulo - SP
23/04/2026 às 17:45
ID: 246796209
ÚLTIMA TENTATIVA DE SOLUÇÃO REF. AO PERFUME ADQUIRIDO NA OPAQUE, PARK SHOPPING SÃO CAETANO DO SUL
Prezado SAC OPAQUE (gostaria que a Sra. Sonia e o Sr. Kin, proprietários da Opaque recebessem isso!)
Adquiri um perfume Prada Paradoxe EDP 90ml no dia 05/04 (período da tarde), na loja Opaque Park Shopping São Caetano do Sul-SP, e desde então estou há quase 1 mês sem o produto e sem qualquer solução, mesmo após inúmeras tentativas formais.
Linha do tempo real dos fatos:
05/04 (tarde) comprei o perfume Prada Paradoxe 90ml (pago no cartão de crédito)
06/04 (manhã): retornei à loja após identificar problemas no produto:
Divergência entre os códigos de lote
Caixa: *****
Frasco: *****
Diferença de fragrância e baixa fixação, incompatíveis com o mesmo perfume que já utilizo
Fui atendida inicialmente pela equipe da loja (atendentes despreparadas) e, por telefone, pela gerente Juliana, que orientou que o produto fosse deixado na loja e que o caso seria tratado internamente, com encaminhamento ao Relmi (atendimento ao cliente da Opaque).
Desde esse momento, estou sem o perfume, mesmo tendo pago integralmente.
O Relmi enviou um primeiro e-mail à distribuidora LOréal, porém de forma incompleta, inclusive me colocando em cópia, o que é inadequado, já que o consumidor não deve intermediar comunicação entre revendedor e fornecedor.
Diante disso, fui obrigada a complementar o e-mail com informações técnicas que sequer deveriam depender de mim (todos os e-mails estão documentados, anexo).
Não houve qualquer retorno efetivo do SAC da LOréal por e-mail.
Diante da omissão, realizei 4 ligações ao SAC da LOréal, em datas distintas, e em cada contato recebi informações divergentes, sem qualquer conclusão:
Fui direcionada entre loja e fabricante repetidamente.
O atendente Regis (SAC Loreal) me disse que estaria responsável pelo caso, mas não houve qualquer retorno ou solução.
A atendente ***** informou posteriormente que a responsabilidade seria da loja, evidenciando total desalinhamento interno
Em paralelo, não houve acompanhamento efetivo da loja Opaque, que reteve o produto desde 06/04 e não apresentou solução concreta.
Em visita presencial no dia 06/04, fui informada, inclusive pela propria gerente Juliana de que já houve outra reclamação envolvendo o mesmo lote, e que os produtos poderiam ser retirados de circulação, reforçando que não se trata de um caso isolado.
Situação atual (inadmissível):
Produto pago e retido pela loja há quase 30 dias
Consumidora sem o item e sem solução
Loja sem acompanhamento efetivo
Atendimento ao cliente (Relmi) falho e mal conduzido
SAC da LOréal desorganizado, contraditório e ineficaz
Consumidora sendo colocada no meio de um problema interno entre revendedora e distribuidora
Essa condução é incompatível com o padrão mínimo esperado de empresas como LOréal e da rede Opaque.
Exijo solução imediata:
Ressarcimento integral do valor pago.
Caso contrário, adotarei as medidas cabíveis junto ao Procon e Juizado Especial Cível, considerando a falha na prestação de serviço e a retenção indevida de produto já pago.
Aguardo resolução urgente.
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Resposta da empresa
23/04/2026 às 18:33
Olá, Sra. Tânia.
Inicialmente, cumpre-nos lamentar pelos transtornos relatados.
Conforme esclarecido desde o primeiro contato, a senhora foi devidamente orientada quanto ao procedimento de abertura de solicitação junto ao SAC da importadora responsável pela marca no Brasil, tendo a Opaque atuado apenas como intermediadora, inclusive mantendo-a em cópia em todas as comunicações realizadas.
Ressaltamos que todo o trâmite adotado encontra-se em estrita conformidade com o artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor, especialmente no que se refere aos prazos legais para análise e solução da demanda, os quais podem se estender por até 30 (trinta) dias. Destacamos, ainda, que foi solicitada prioridade no tratamento do seu caso.
Ademais, reiteramos que todas as informações relativas ao procedimento, bem como os dispositivos legais aplicáveis, foram devidamente esclarecidos, sendo certo que a senhora permanece em cópia nas tratativas conduzidas junto à importadora.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais, podendo nos acionar por meio do canal já utilizado ou, se preferir, diretamente pelo e-mail encaminhado à LOréal.
Equipe Ouvidoria
Opaque
Réplica do consumidor
23/04/2026 às 21:15
Em complemento às manifestações anteriores, registro um ponto crítico que evidencia a total desorganização no tratamento do meu caso:
Na data de hoje, 23/04, em contato com o SAC da LOréal, fui informada de que não há autorização da loja Opaque para prosseguimento das tratativas junto à fabricante.
Entretanto, a própria loja Opaque afirma que o caso já foi devidamente encaminhado.
Ou seja, há uma contradição objetiva entre as partes envolvidas, e eu, consumidora final, estou sendo diretamente prejudicada por essa falta de alinhamento.
Isso demonstra de forma inequívoca que:
Não fui devidamente informada sobre o andamento real do processo
Não existe coordenação mínima entre loja e fabricante
Estou há quase 30 dias sem o produto, que foi pago, e sem qualquer solução efetiva
Reforço que:
O produto foi retido pela loja desde 06/04
. Houve múltiplas tentativas de contato, sem resolução
. Estou sendo colocada no meio de um fluxo interno desorganizado, o que é inaceitável
. Adicionalmente, considerando o histórico de condução até o momento, solicito que o caso deixe de ser tratado pelo canal atual (Relmi) e seja direcionado a um nível superior de atendimento, com capacidade efetiva de análise e resolução, uma vez que até aqui não houve evolução concreta.
Situação atual:
. Produto pago e não está em minha posse
. Falta de clareza e transparência no andamento
. Informações contraditórias entre loja e fabricante
. Ausência total de solução
Diante disso, reitero minha solicitação:
Solução imediata:
Ressarcimento integral do valor pago.
Caso contrário, adotarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e esfera judicial.
Aguardo um posicionamento claro, coerente e resolutivo.