Devolução de pedidos e não restituição do valor do frete, com informações divergentes e falta de resposta conclusiva da empresa.
Em réplica
Praia Grande - SP
10/06/2026 às 17:29
ID: 251052945
Realizei algumas compras no site da empresa e precisei solicitar a devolução de três pedidos.
Após a aprovação das devoluções, recebi e-mails informando que seria realizado apenas o estorno do valor dos produtos, sem a restituição do valor pago pelo frete, sob a justificativa de que a política da empresa não prevê o reembolso dessa quantia.
Entretanto, contestei esse posicionamento junto à empresa, uma vez que entendo que o valor do frete também deveria ser restituído, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor. Apesar do meu contato, não obtive uma resposta clara e definitiva sobre a questão.
Além disso, em relação ao pedido n *****, recebi inicialmente um e-mail informando que seria realizada a restituição integral do valor pago. Contudo, logo em seguida, recebi um segundo e-mail informando um reembolso parcial, sem a devolução do valor do frete. Ao entrar em contato com a operadora do cartão/banco, fui informada de que o estorno previsto para esse pedido é de apenas R$ 127,41, valor que corresponde ao reembolso sem a inclusão do frete pago na compra.
Diante da divergência das informações prestadas e da ausência de uma resposta conclusiva por parte da empresa, solicito a análise do caso e a restituição integral dos valores pagos.
Anexo as imagens, e-mails e demais documentos comprobatórios.
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Resposta da empresa
11/06/2026 às 17:51
Olá, Marcela. Tudo bem?
Agradecemos pelo seu contato e lamentamos qualquer desconforto causado durante o processo de devolução dos seus pedidos.
Gostaríamos de esclarecer que, inicialmente, o sistema processou o estorno dos produtos devolvidos. Após o seu questionamento sobre o valor do frete, analisamos a situação e realizamos também o reembolso do frete referente aos pedidos, conforme solicitado.
Em relação ao pedido n *****, houve uma divergência de comunicação gerada pelos e-mails automáticos da plataforma, o que pode ter causado dúvidas sobre os valores que seriam restituídos. No entanto, após a análise do caso, prestamos todos os esclarecimentos necessários e efetuamos os reembolsos devidos.
Reforçamos que permanecemos à disposição para te auxiliar sempre que necessário e lamentamos qualquer transtorno ou insegurança que essa situação possa ter causado.
Agradecemos pela oportunidade de esclarecer o ocorrido e seguimos à disposição para qualquer dúvida adicional.
Equipe Ór Eyewear
Réplica do consumidor
19/06/2026 às 11:54
Gostaria de registrar que a informação de que o reembolso do frete foi realizado após uma análise da situação não corresponde aos fatos.
Em momento algum a empresa demonstrou intenção de reembolsar o valor do frete espontaneamente. Inclusive, posteriormente verifiquei que a própria Política de Devolução da empresa prevê a não restituição do frete em casos de devolução, prática que contraria os direitos do consumidor quando a devolução ocorre dentro das hipóteses previstas em lei.
Além disso, a questão principal ainda não foi resolvida. Em relação ao estorno de uma das compras, já haviam sido lançadas duas parcelas em meu cartão de crédito, porém apenas uma delas foi efetivamente estornada até o momento. Portanto, o reembolso permanece incompleto.
Também me foi informado que a empresa enfrenta no sistema desde o dia 12/06. No entanto, já se passaram sete dias e, até o presente momento, não recebi qualquer comprovante do estorno do frete, tampouco houve o lançamento do valor pendente junto à operadora do cartão.
Dessa forma, sigo aguardando a regularização integral do reembolso, bem como o envio do respectivo comprovante de estorno, para que este processo possa ser efetivamente encerrado.