Quebra de armação de óculos dentro da garantia negada pela assistência técnica
Resolvido
Ribeirão Preto - SP
10/08/2026 às 22:29
ID: 256123779
RELATO DE EXPERIÊNCIA E SOLICITAÇÃO DE PROVIDÊNCIAS ÓTICA SANTES | UNIDADE DUQUE DE CAXIAS RIBEIRÃO PRETO/SP
Venho registrar minha experiência com a Ótica Santes unidade da Rua Duque de Caxias, em Ribeirão Preto/SP, referente à aquisição de um óculos de grau com lentes de tratamento, produzido pelo laboratório da própria Ótica Santes.
Produto:
Modelo: HZ4358 56 18-142 C1 Santes Style
Material da armação: plástico
A armação foi adquirida com garantia de 1 (um) ano, informação confirmada pela própria loja.
Ocorre que, durante o período de garantia, a estrutura plástica que sustenta a base do óculos apresentou quebra na região de ligação entre a base da armação e a haste.
Diante do problema, encaminhei o produto à assistência pós-venda da unidade de Ribeirão Preto/SP. Fui informado pela atendente de que, segundo avaliação realizada pelo técnico do laboratório, a alegação seria de que a haste do óculos teria sido forçada.
Não concordo com essa conclusão, pois sempre tive os devidos cuidados com o produto e desconheço qualquer situação que pudesse justificar a alegação de mau uso.
Além disso, observo que a mola da haste permanece em perfeito estado, sem apresentar rompimento ou deslocamento. Considerando o funcionamento mecânico da haste, entendo que uma eventual aplicação de força excessiva sobre ela deveria produzir alguma alteração ou deslocamento no mecanismo da mola. Portanto, considero questionável atribuir a quebra exclusivamente a uma suposta força aplicada à haste, sem uma avaliação técnica mais detalhada que demonstre efetivamente a causa do dano.
Outro ponto que considero extremamente insatisfatório é o fato de a unidade informar que não dispõe de peça para reposição ou reparo da armação, tampouco apresentar uma alternativa adequada para substituição da armação, apesar de o produto ainda estar dentro do período de garantia informado no momento da compra.
Também registro minha insatisfação com a forma como fui atendido, que considerei grosseira e incompatível com um atendimento profissional de pós-venda. A situação me causou frustração, principalmente por se tratar de um produto adquirido com expectativa de qualidade e respaldado por garantia de um ano.
Dessa forma, solicito que a Ótica Santes reavalie o caso, inclusive a conclusão apresentada pelo laboratório, e apresente uma solução adequada para o problema, seja por meio do reparo da armação, substituição da armação ou outra solução compatível com a garantia oferecida no momento da compra.
Espero que a Ótica Santes analise meu relato com atenção e apresente uma posição favorável e uma solução satisfatória, evitando a necessidade de adoção de outras medidas para solucionar o problema.
Atenciosamente,
Paulo
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Resposta da empresa
11/08/2026 às 09:53
Lamentamos muito que a sua experiência conosco não tenha atendido às suas expectativas. Iremos apurar o ocorrido e entraremos em contato pelo telefone informado em sua reclamação para resolvermos da melhor maneira possível.
Consideração final do consumidor
12/08/2026 às 23:01
RELATO DE EXPERIÊNCIA, AGRADECIMENTO E ELOGIO AO ATENDIMENTO ÓTICA SANTES | UNIDADE DUQUE DE CAXIAS RIBEIRÃO PRETO/SP
Venho registrar a conclusão positiva da experiência que tive com a Ótica Santes, unidade da Rua Duque de Caxias, em Ribeirão Preto/SP, referente ao problema apresentado em meu óculos de grau, modelo HZ4358 56 18-142 C1 Santes Style.
Após o registro da reclamação e o encaminhamento do produto ao setor de pós-venda, fiquei positivamente surpreso com a forma como a situação foi conduzida pela equipe.
Quero destacar, especialmente, o empenho, o profissionalismo e a atenção demonstrados pela equipe de pós-venda, que reavaliou a situação e apresentou uma solução satisfatória. O produto foi trocado por um novo, o que considero uma excelente demonstração de respeito e compromisso com o cliente.
Faço também questão de registrar um agradecimento especial ao gerente da unidade, que me acompanhou pessoalmente no Show Room, demonstrando muita simpatia, gentileza e profissionalismo. Ele me orientou durante a escolha do novo óculos, ajudando-me a encontrar uma opção que atendesse melhor às minhas expectativas.
Outro ponto que merece destaque foi a agilidade na solução. Após a escolha, o novo óculos ficou pronto em aproximadamente 30 minutos, algo que considerei realmente surpreendente e que demonstrou a eficiência da equipe.
Faço este registro porque considero importante reconhecer quando uma empresa ou seus profissionais demonstram capacidade de ouvir o cliente, rever uma situação e buscar uma solução adequada.
Minha percepção inicial, que havia sido de insatisfação, foi transformada em uma experiência positiva graças à postura adotada pela equipe de pós-venda e, em especial, pelo gerente que me acompanhou durante todo o processo de escolha.
Parabenizo a Ótica Santes pela postura adotada, pelo profissionalismo, pela atenção ao cliente e pela solução apresentada.
Agradeço sinceramente a todos os envolvidos pelo empenho e pelo respeito demonstrado. Saio desta experiência satisfeito com a solução e com uma impressão muito mais positiva da empresa.
Atenciosamente,
Sérgio Pigga
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10
Consideração final da empresa
13/08/2026 às 10:36
Sérgio, agradecemos muito por compartilhar sua experiência e, principalmente, por nos dar a oportunidade de reavaliar a situação e buscar uma solução. Ficamos muito felizes em saber que o atendimento da nossa equipe de pós-venda e do gerente conseguiram transformar sua percepção inicial em uma experiência positiva.
Seu reconhecimento ao empenho, à agilidade e ao cuidado da equipe é muito importante para nós. Trabalhamos para que nossos clientes se sintam ouvidos e bem atendidos em todas as etapas, inclusive quando algo não acontece como esperado.
Agradecemos pela confiança e pelas palavras tão gentis. Esperamos continuar cuidando da sua visão e recebê-lo novamente na Santês!