O que aconteceu
Falta de informação e atendimento frustrante em uma data especial
Meu aniversário de 40 anos foi no dia 25/07, e meu marido fez uma reserva no Ouro Minas Palace Hotel para me presentear e comemorar não apenas essa data tão especial, mas também o nosso aniversário de casamento, que seria no dia seguinte.
Durante a reserva, ele manteve contato com o hotel e contratou também a hospedagem para a nossa pet, Zoe, uma maltês de apenas 4 kg. A taxa diária correspondente foi devidamente incluída e paga.
No entanto, ao chegarmos para realizar o check-in, a recepcionista solicitou o cartão de vacinação da Zoe. Fiquei surpresa, pois essa exigência não havia sido informada previamente. Meu marido, que realizou todo o contato com o hotel, verificou imediatamente o e-mail de confirmação e todas as orientações recebidas, mas não havia nenhuma informação sobre a necessidade de apresentar esse documento.
Entendo perfeitamente que o hotel tenha regras para a hospedagem de animais. O problema é a falta de comunicação. Todas as exigências deveriam ter sido informadas no momento da reserva ou, no mínimo, registradas no e-mail de confirmação, para que pudéssemos nos preparar adequadamente.
Apresentei uma cópia digitalizada do cartão de vacinação no meu celular, mas ela não foi aceita. Meu marido perguntou se poderia retornar à nossa casa para buscar o documento físico enquanto eu aguardava no quarto, porém isso também foi negado.
A justificativa apresentada foi que o cartão seria necessário para evitar riscos relacionados a uma possível mordida e comprovar a vacinação da pet. Entretanto, eu permaneceria no quarto aguardando enquanto meu marido buscava um documento que não havia sido solicitado previamente pelo próprio hotel.
Diante de toda a situação, a frustração foi enorme. A expectativa de comemorar uma data única, a chegada dos meus 40 anos e o nosso aniversário de casamento foi completamente prejudicada por uma falha de comunicação que não foi nossa.
Solicitamos o cancelamento da hospedagem e ainda fomos informados de que poderia haver cobrança de uma taxa. Considero isso inadmissível, pois, além do prejuízo emocional e de toda a frustração causada, ainda poderíamos ser penalizados financeiramente por um erro cometido pelo próprio hotel ao não informar corretamente as condições da hospedagem.
Registro aqui a minha profunda insatisfação, indignação e decepção com a experiência. Esperávamos um atendimento cuidadoso, acolhedor e compatível com a reputação de um hotel classificado como cinco estrelas, especialmente considerando que todos os serviços, inclusive a diária da pet, haviam sido previamente contratados e pagos.
Espero que o hotel reconheça a falha na comunicação, confirme o cancelamento sem qualquer cobrança e reveja os seus procedimentos, garantindo que todas as regras e exigências sejam informadas claramente aos hóspedes antes da chegada.