Não consigo usar meu saldo Tripcash para reservar hotel

Gostaria de utilizar meu saldo Tripcash para fazer uma reserva de hotel porém existe um problema. Ao final de cada comprar não existe a opção usar saldo. Também não existe opção para resgate para compras ou transferência do saldo de outra maneira. O saldo parece apenas decorativo. Já entrei em contato com a empresa mas não obtive resposta. Como devo proceder?