Cobrança Abusiva em Cancelamento de Passagem e Falha na Informação Clara ao Consumidor

Question

Mesmo que o site cobre uma taxa de serviço, considero essa cobrança abusiva em um cancelamento solicitado poucos minutos após a emissão da passagem, principalmente porque a plataforma não oferece a opção de alteração da viagem. Para realizar qualquer mudança, o consumidor é obrigado a cancelar a compra e efetuar uma nova aquisição.

Após o ocorrido, realizei uma nova simulação de compra e constatei que essa informação não é apresentada de forma clara e ostensiva antes da finalização da compra. Na prática, a cobrança da taxa somente é informada no momento da solicitação do cancelamento, o que contraria o dever de informação previsto no Código de Defesa do Consumidor.

Além disso, por se tratar de uma compra realizada pela internet, entendo que se aplica o direito de arrependimento previsto no Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, que garante ao consumidor o prazo de até 7 dias para desistir da contratação, com restituição integral dos valores pagos, sem aplicação de multas ou retenções.

Após o cancelamento, entrei novamente em contato com o SAC para registrar uma reclamação interna. No entanto, fui informado pela atendente de que não receberia qualquer retorno, pois, segundo ela, todas as informações estariam explícitas antes da compra, o que não corresponde ao que constatei ao refazer uma simulação da contratação.

Durante o atendimento, a colaboradora ainda adotou um tom inadequado ao afirmar: "Não me leve a mal, mas vocês precisam ler antes de fazer a compra". Considero essa postura incompatível com o atendimento que se espera de uma empresa que presta serviços ao consumidor, especialmente diante de uma reclamação legítima relacionada à falta de clareza das informações prestadas.

No meu entendimento, a empresa tem conhecimento de que muitos consumidores podem precisar alterar horários ou itinerários após a compra. Entretanto, não disponibiliza uma opção simples de alteração, obrigando o cliente a cancelar a passagem e realizar uma nova compra, situação que acaba gerando cobranças adicionais.

Ainda que exista alguma previsão contratual sobre taxa de cancelamento, essa informação deve ser clara, destacada e disponibilizada ao consumidor antes da conclusão da compra, e não apenas após a emissão da passagem ou no momento da solicitação do cancelamento.

Diante dos fatos, entendo que houve falha no dever de informação, ausência de transparência na contratação e atendimento inadequado por parte da empresa. Por esse motivo, solicito a revisão da cobrança realizada e a restituição integral dos valores descontados, em conformidade com os direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor.
Protocolo do atendimento: *****