Recusa de remarcação/reembolso de passagem aérea devido a imprevisto de trânsito, violando o Código de Defesa do Consumidor

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Késia Silva.
Customer solutions
Equipe OutletdePassagens!

Venho registrar minha insatisfação com a forma como a Outlet de Passagens conduziu a situação envolvendo a passagem que adquiri para o trecho São Paulo/Rio de Janeiro.

No dia da viagem, fui surpreendido por um congestionamento excepcional e imprevisível que comprometeu meu deslocamento até o local de embarque. Apesar de ter me programado para realizar a viagem normalmente, fatores externos e fora do meu controle impediram minha chegada dentro do horário exigido.

Assim que percebi que não conseguiria embarcar, procurei imediatamente a empresa para relatar o ocorrido e buscar uma alternativa que minimizasse os prejuízos para ambas as partes. Minha expectativa era encontrar uma solução equilibrada, como a remarcação da passagem, a concessão de crédito para utilização futura ou algum tipo de reembolso proporcional.

Entretanto, fui informado de que a política da empresa não permite qualquer medida após o horário de embarque, restringindo-se apenas à possibilidade de cancelamento com antecedência mínima de três horas. Dessa forma, mesmo sem utilizar o serviço contratado, fiquei impossibilitado de recuperar qualquer parte do valor investido ou de aproveitar o crédito em outra oportunidade.

Reconheço que toda empresa possui regras operacionais para o funcionamento de seus serviços. Contudo, acredito que situações excepcionais merecem análise individualizada, especialmente quando o consumidor demonstra boa-fé, busca contato imediato e tenta resolver a questão de maneira amigável.

O que causa maior inconformismo não é apenas a impossibilidade de embarque, mas a ausência de qualquer alternativa razoável apresentada pela empresa. Em nenhum momento foi considerada uma solução intermediária que pudesse atender minimamente aos interesses de ambas as partes.

Entendo que as relações de consumo devem ser pautadas pela transparência, pelo equilíbrio contratual e pela boa-fé, princípios amplamente reconhecidos pela legislação brasileira. Por essa razão, considero desproporcional que todo o prejuízo recaia exclusivamente sobre o consumidor diante de uma situação involuntária e extraordinária.

Diante dos fatos apresentados, solicito que a empresa reavalie meu caso e considere uma das seguintes possibilidades:

Remarcação da passagem para uma nova data;

Conversão do valor pago em crédito para utilização futura;

Restituição integral ou parcial do valor desembolsado, de forma justa e razoável.

Destaco que meu objetivo sempre foi resolver a situação de maneira amigável e respeitosa, sem necessidade de medidas adicionais. Contudo, até o momento, não encontrei abertura para uma solução que leve em consideração as circunstâncias específicas do ocorrido.

Assim, aguardo uma análise mais criteriosa do caso e uma resposta efetiva que demonstre respeito ao consumidor e compromisso com a boa prestação do serviço. Apenas responderam o e-mail mas não apresentaram uma solução.

Na ausência de uma solução satisfatória, reservarei o direito de buscar orientação e amparo junto aos órgãos de defesa do consumidor e demais meios legais cabíveis para a proteção dos meus direitos.

Permaneço no aguardo de um posicionamento objetivo e de uma proposta concreta para a resolução desta demanda.