Encerramento de conta pessoal, negativa de reanálise cadastral e retenção de saldo por 90 dias

No dia 19/09/2026, abri uma conta pessoal junto ao PagBank e, alguns dias depois, transferi recursos de uma conta bancária de minha própria titularidade, destinando-os a investimento com remuneração anunciada de 130% do CDI.

Em 06/10/2026, realizei uma nova transferência de recursos próprios para a conta. Entretanto, em 08/10/2026, fui surpreendida com o encerramento unilateral da conta e a indisponibilidade de todo o saldo nela existente, cerca de R$ 2.900,00.

Após buscar esclarecimentos, identifiquei uma possível circunstância relacionada ao ocorrido: meu marido, por equívoco, acreditando estar acessando a própria conta, realizou o reconhecimento facial e encaminhou documentos pelo aplicativo do PagBank, quando, na realidade, estava em minha conta pessoal.

Reconheço que esse equívoco pode ter ocasionado uma inconsistência no procedimento de validação cadastral e compreendo a necessidade de a instituição adotar medidas de segurança para verificar a identidade de seus clientes. Justamente por isso, solicitei a reanálise cadastral e o restabelecimento do acesso à conta, mas meu pedido foi negado.

Em contato com a central de atendimento do PagBank, sob o protocolo n *****, fui informada de que o saldo permanecerá bloqueado por 90 dias, contados da data do encerramento contratual, e que somente após esse período poderei solicitar uma nova análise para eventual desbloqueio e resgate dos valores. Tal orientação evidencia que não me foi oferecida uma solução imediata para a restituição dos recursos, mas apenas a possibilidade de requerer uma nova análise após o transcurso desse prazo.

A instituição fundamentou o encerramento nas cláusulas 18.4, 18.9 e 7.13.2 do Contrato de Prestação de Serviços. Entretanto, a mera indicação dessas disposições contratuais não esclarece, de forma individualizada, por que é necessária a retenção integral dos meus recursos durante todo esse período.

Ressalto que a conta era de uso exclusivamente pessoal e que os valores nela depositados foram transferidos por Pix de outra conta bancária de minha própria titularidade. Portanto, a origem dos recursos pode ser comprovada mediante a apresentação dos respectivos comprovantes de transferência e extratos bancários.

Embora reconheça o equívoco ocorrido no procedimento de reconhecimento facial, entendo que essa circunstância, isoladamente, não esclarece a necessidade de manter indisponíveis os recursos de minha titularidade por 90 dias, especialmente diante da possibilidade de comprovação documental da origem do dinheiro e de realização dos procedimentos necessários à confirmação da minha identidade.

Estou à disposição para fornecer os documentos necessários à regularização cadastral e à validação da titularidade da conta. O que questiono, sobretudo, é a imposição de um prazo de 90 dias para somente então solicitar uma nova análise, sem esclarecimento concreto sobre a necessidade dessa retenção e sem a indicação de alternativa para a restituição antecipada dos recursos.

Diante do exposto, solicito:

Esclarecimento formal e individualizado sobre os motivos do encerramento da conta e da negativa de reanálise cadastral, considerando o equívoco ocorrido no procedimento de reconhecimento facial e envio de documentos;

Indicação do fundamento específico para a retenção integral do saldo por 90 dias, esclarecendo se existe alguma transação contestada, suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui] relacionada aos recursos, obrigação pendente ou outro risco concreto que justifique a medida;

Revisão imediata do bloqueio, com a realização dos procedimentos necessários à confirmação da minha identidade e da origem dos recursos, seguida da liberação integral do saldo para outra conta bancária de minha titularidade;

Caso a instituição entenda existir impedimento à liberação integral, que informe expressamente a natureza do impedimento, o fundamento contratual específico, o valor efetivamente sujeito à retenção e as condições para sua resolução, avaliando a liberação de eventual parcela incontroversa;

Que seja disponibilizado um canal efetivo para apresentação dos documentos necessários à validação cadastral, sem que eu tenha de aguardar o transcurso integral dos 90 dias para que a situação seja novamente examinada.

Por fim, reitero que busco uma solução administrativa efetiva, pautada na transparência e na proporcionalidade das medidas adotadas, a fim de regularizar a situação cadastral e recuperar o acesso aos recursos de minha titularidade.

Na ausência de solução satisfatória, reservo-me o direito de registrar reclamações perante os órgãos competentes e de adotar as medidas judiciais cabíveis para obter a restituição dos valores retidos.

Aguardo resposta formal, fundamentada e individualizada, bem como providências concretas para a resolução do problema.