O que aconteceu
O PAGBANK BLOQUEOU MINHA CONTA DEFINITIVAMENTE, DETERMINOU O ENCERRAMENTO E INFORMOU PRAZO DE 90 DIAS PARA RETIRADA DE VALORES SEM EXPLICAÇÃO CONCRETA
Registro da minha insatisfação e solicito providências urgentes diante da decisão unilateral do PagBank de bloquear definitivamente minha conta e comunicar seu encerramento, sem apresentar justificativa individualizada para a medida e impondo restrições ao acesso e à movimentação dos recursos financeiros mantidos na instituição.
No dia 02/11/2026, tentei acessar a minha conta pelo app e não consegui. Apareceu a mensagem de que após análise dos dados, não foi possível continuar com a abertura da conta.
Considerando que já possuo conta ativa junto ao PagBank, a mensagem mostrou-se incompatível com minha condição de cliente. Diante disso, entrei em contato com a central de atendimento via WhatsApp para obter esclarecimentos.
O atendente informou que a minha conta estava bloqueada e precisava aguardar 10 dias úteis para analisar, mas informou que o retorno poderia ocorrer antes do prazo informado.
No dia 09/11/2026, entrei em contato novamente e fui informada que iriam pedir prioridade no retorno da minha solicitação para realizarem o desbloqueio e a recuperação da conta.
Porém, assim que encerrei o chat, recebi um e-mail do PagBank comunicando que a minha conta seria encerrada em breve, e que já havia sido bloqueada definitivamente, impossibilitando meu acesso ao saldo, maquininhas, demais produtos e serviços contratados. Na mesma comunicação, a instituição informou que os valores mantidos na conta permaneceriam indisponíveis pelo prazo de 90 dias, após o qual seria permitido o desbloqueio exclusivamente para retirada dos recursos, sem apresentar fundamentação específica para a retenção.
Entrei em contato novamente com o atendimento da PagBank e simplesmente o atendente leu exatamente o que estava escrito no e-mail de encerramento.
Posteriormente, acionei a Ouvidoria, mas novamente apenas obtive a mesma resposta genérica, sem qualquer justificativa concreta para adoção de medidas tão gravosas, tendo sido mencionadas apenas as cláusulas contratuais 18.4, 18.9 e 7.13.2.
Ao analisar o próprio contrato da instituição, constatei que:
- A cláusula 18.4 permite a rescisão imotivada do contrato;
- A cláusula 18.9 trata da manutenção de eventuais obrigações financeiras após a rescisão;
- A cláusula 7.13.2 prevê a possibilidade de retenção de saldo para cobertura de riscos associados às transações comerciais.
Entretanto, nenhuma dessas referências esclarece: qual ocorrência específica provocou o bloqueio, se houve alguma transação contestada, qual risco teria sido identificado ou qual fundamento autorizaria a indisponibilidade integral dos recursos pelo prazo de 90 dias.
Ressalto que a previsão contratual de rescisão unilateral não se confunde com autorização irrestrita para retenção de recursos financeiros. A legitimidade do encerramento contratual e a legalidade da indisponibilidade do saldo constituem questões distintas, que exigem fundamentos próprios.
Ainda que a instituição invoque mecanismos de prevenção a [Editado pelo Reclame Aqui], gestão de riscos ou cobertura de eventuais obrigações financeiras, é necessário esclarecer a natureza da restrição, sua extensão, sua duração e os critérios utilizados para determinar os valores eventualmente sujeitos à retenção, observados os limites legais de sigilo.
A retenção indiscriminada de todo o saldo, sem demonstração da necessidade e da proporcionalidade da medida, suscita questionamentos quanto à sua razoabilidade, especialmente se houver recursos desvinculados de operações contestadas ou de riscos concretamente identificados.
A Resolução BCB n 96/2021 disciplina de forma expressa os procedimentos de encerramento de contas de pagamento, incluindo a destinação de eventual saldo remanescente e as informações que devem ser prestadas ao titular.
Especificamente, o art. 12, inciso I, prevê a comunicação dos motivos da rescisão quando relacionados às hipóteses do art. 13 ou a outras previstas na legislação ou regulamentação vigente. O inciso II contempla a transferência do saldo remanescente para conta indicada pelo titular, enquanto o inciso III, alínea a, estabelece prazo de até 30 dias corridos para adoção das providências relativas à rescisão contratual.
Dessa forma, solicito que a instituição esclareça se o encerramento decorre de mera rescisão contratual imotivada ou de alguma hipótese legal ou regulatória específica, indicando, neste último caso, o respectivo enquadramento normativo.
Destaco, ainda, que o prazo regulatório de até 30 dias para as providências de encerramento não se confunde com o período de 90 dias de indisponibilidade financeira comunicado pelo PagBank. Assim, cabe à instituição demonstrar o fundamento jurídico específico para essa restrição e esclarecer sua compatibilidade com as disposições regulatórias aplicáveis.
Estou ciente de que a instituição possui prerrogativas de gestão de risco e encerramento contratual. Entretanto, tais prerrogativas não afastam a necessidade de observância das normas regulatórias, dos deveres de informação e transparência e dos princípios da boa-fé objetiva e da proporcionalidade
Adicionalmente, o bloqueio repentino, sem aviso prévio e sem disponibilização de meios alternativos para movimentação dos valores não sujeitos a restrições justificadas, compromete a previsibilidade da relação contratual e pode ocasionar prejuízos financeiros e operacionais, inclusive em razão da impossibilidade de utilização dos serviços de pagamento contratados.
Diante do exposto, EXIJO:
1. Esclarecimento formal não genérico sobre o motivo do bloqueio e do encerramento da conta, com indicação das disposições contratuais e regulatórias efetivamente aplicáveis ao caso concreto;
2. Informação detalhada sobre eventual ocorrência, transação contestada, irregularidade ou risco identificado que tenha fundamentado o bloqueio, com indicação da natureza da ocorrência, da data, dos valores envolvidos e de sua relação com a conta, ressalvadas exclusivamente as informações protegidas por sigilo legal ou regulatório;
3. Disponibilização de extrato atualizado e demonstrativo discriminado de saldo existente, dos valores bloqueados e recebíveis pendentes, caso existam, com identificação dos valores disponíveis e indisponíveis, origem dos recursos, fundamento de cada restrição e previsão de liberação;
4. Apresentação do embasamento contratual e regulatório específico para retenção dos recursos pelo prazo de 90 dias, com indicação expressa da cláusula ou norma que autoriza esse período, seu termo inicial, os critérios utilizados para sua fixação e a justificativa para a indisponibilidade integral do saldo;
5. Liberação imediata dos valores não contestados, com possibilidade de transferência para outra conta de minha titularidade;
6. Reanálise da decisão de encerramento unilateral da conta, com avaliação da possibilidade de restabelecimento do acesso e dos serviços contratados, bem como apresentação de resposta formal, conclusiva e individualizada, que enfrente expressamente os fundamentos e questionamentos apresentados nesta reclamação;
7. Preservação dos registros relacionados ao bloqueio e ao encerramento da conta, incluindo comunicações, protocolos de atendimento, histórico de movimentações e documentos que fundamentaram a decisão, com disponibilização das informações e dos documentos aos quais a titular tenha direito de acesso, para fins de eventual instrução de procedimento administrativo ou judicial.
Caso não haja solução satisfatória do ocorrido, destaco que encaminharei a questão ao judiciário em decorrência ao dano material causado, bem como lucros cessantes.
São Paulo, 12 de novembro de 2026.