O que aconteceu
Tenho uma experiência extremamente insatisfatória para relatar sobre o atendimento do PagBank.
Meu pai possui uma conta de pessoa jurídica (CNPJ) na instituição e, na data de hoje (13/11/2026), tentamos realizar o pagamento de um boleto de aproximadamente R$ 1.230,00. Trata-se de um pagamento recorrente, realizado desde 2024, sempre na mesma data.
Por um descuido, a tentativa de pagamento ocorreu um pouco mais tarde que o habitual, ultrapassando o limite noturno de R$ 1.000,00 estabelecido pelo banco. Ao tentar solicitar o aumento pelo aplicativo, fomos informados de que a alteração dependeria de um prazo de 48 horas úteis. Isso significa que não conseguiríamos realizar o pagamento dentro do vencimento e teríamos que arcar com juros e encargos por atraso.
Diante disso, entrei em contato com a central de atendimento, e foi aí que começou uma sequência de atendimentos completamente despreparados.
Fui atendida inicialmente por Daniela, que informou que não seria possível realizar o aumento do limite pela central. Expliquei que já havia conseguido realizar esse mesmo procedimento anteriormente em outra instituição financeira e pedi que ela verificasse novamente com o setor responsável.
A atendente simplesmente desligou na minha cara, sem apresentar qualquer solução ou justificativa!
Insatisfeita, liguei novamente e fui atendida por Bruno, do SAC. Para minha surpresa, ele informou que seria possível realizar o aumento. Fez todas as confirmações de segurança com o titular da conta, meu pai, solicitou os dados necessários e informou que o limite já havia sido aumentado.
Pedi que permanecesse na ligação enquanto tentávamos realizar o pagamento, justamente para evitar ter que passar por todo aquele processo novamente caso houvesse algum problema.
E, como era de se esperar, o pagamento continuou sendo bloqueado por limite diário excedido.
Bruno então informou que precisaria consultar o setor especializado e que eu deveria aguardar na linha. Entretanto, sem qualquer explicação, simplesmente me transferiu para outro atendente, Henrique.
Henrique, por sua vez, afirmou que era impossível realizar o aumento do limite pela central, alegando que se tratava de uma determinação do Banco Central.
Tentei apresentar alternativas. Perguntei se poderia fornecer o código de barras para que o próprio atendente realizasse o pagamento, mediante as validações de segurança e autorização do titular. A resposta foi que esse procedimento não existia e que seria impedido pela LGPD e por regras do Banco Central.
Também questionei se seria possível aumentar o limite para transferências entre contas de pessoa jurídica, buscando alguma alternativa para movimentar o dinheiro e realizar o pagamento. Novamente, nenhuma solução foi apresentada.
Trabalho na central de atendimento de outra instituição financeira, o Santander, e sei que existem procedimentos para realizar operações mediante autenticação e validação de segurança. Por isso, considero ainda mais preocupante a falta de alternativas e a inconsistência das informações fornecidas pelos atendentes do PagBank.
O que mais me incomoda nessa situação é que não estamos solicitando nada extraordinário. Estamos tentando pagar um boleto recorrente, de aproximadamente R$ 1.230,00, que ultrapassa o limite noturno em apenas R$ 230,00.
Entendo perfeitamente que bancos tenham regras e mecanismos de segurança, mas o mínimo esperado é que exista um atendimento preparado para orientar o cliente e buscar alternativas dentro dos procedimentos da própria instituição.
Foram três atendentes, três experiências diferentes e nenhuma solução. Uma desligou a ligação, outro afirmou ter resolvido algo que continuou bloqueado e o último simplesmente alegou que nada poderia ser feito.
Ao final, solicitei o protocolo para registrar a reclamação, sendo fornecido o número 74799384.
Gostaria de um posicionamento efetivo do PagBank sobre os seguintes pontos:
* Por que a atendente Daniela encerrou a ligação abruptamente quando solicitei uma nova verificação, e se a ligação não foi encerrada de forma proposital, por que ela não retornou o contato?
* Por que o atendente Bruno informou que havia aumentado o limite se a operação continuou bloqueada?
* Por que recebi informações contraditórias sobre a possibilidade de alteração do limite pela central?
* Qual é exatamente a regulamentação do Banco Central que supostamente impede esse procedimento?
* Por que a instituição não oferece nenhuma alternativa para que o cliente consiga cumprir seus compromissos financeiros dentro do vencimento?
Não considero razoável que o cliente tenha que arcar com juros e encargos por não conseguir realizar um pagamento na data correta, mesmo tendo procurado a instituição, passado por diversas validações de segurança e tentado solucionar o problema por diferentes canais de atendimento.
Espero que o PagBank não apresente apenas uma resposta automática e genérica, mas que realmente analise os atendimentos, esclareça as informações contraditórias e apresente uma solução para o ocorrido.
O cliente não pode ser tratado dessa maneira por uma instituição financeira da qual espera segurança, eficiência e, principalmente, respeito.
Por fim deixo nesse relato o número de protocolo da reclamação que eu registrei com o Bacen, sobre o atendimento desrespeitoso e despreparado.
Protocolo Bacen: 20261650170