O que aconteceu
ID: 254973821
Título: Cobrança em duplicidade / Falha no sistema Booking
Reclamação: No dia 21.05.2026 tentei efetuar uma reserva pela plataforma da booking.com, entretanto a compra não foi concluída, não tendo recibo de qualquer confirmação ou comprovante da reserva em meu e-mail de uso oficial *****. Além disso entrei em contato por telefone com o prestador Palace Hotel na mesma data as 16:13h questionando a minha reserva, fui informado pelo funcionário que não havia nenhuma confirmação de reserva em meu nome nessa data ou em qualquer outra.
Diante da ausência de confirmação da reserva feita no dia 21.05 realizei uma nova reserva no dia 23.05.2026, acreditando que a primeira não havia sido processada.
Ao chegar no hotel para realização do check-in em nenhum momento fui informado sobre a existência de 2 reservas em meu nome para o mesmo período de estádia. Somente na hora do Check-out foi solicitado o pagamento da reserva , efetuei por meio de cartão de crédito. O valor foi cobrado a vista sem opção de parcelamento, em desacordo com o que havia sido contratado pelo site booking. com .
Posteriormente ao verificar minha fatura do cartão, constatei que havia sido cobrado duas vezes referente a mesma hospedagem. A primeira debitada pelo booking.com parcelado em 3x e uma segunda cobrança á vista cobrada pelo hotel, caracterizando cobrança em duplicidade.
Tudo indica que houve uma falha no sistema booking.com por não ter repassado as informações e valores já pagos online ao Prestador (hotel) .
Nos termos do art. 14 do código de defesa do consumidor, uma vez que a ausência de confirmação da primeira tentativa de reserva e a posterior cobrança em duplicidade ocasionando prejuízo financeiro. O art. 12, paragrafo único do CDC me assegura o direito a restituição dos valores cobrados indevidamente.
Gostaria de saber como resolveremos isso? em resumo paguei o valor de 1.838,43 parcelado em 3x pelo booking e o mesmo valor á vista para o hotel, que em primeiro momento informou não ter reserva em meu nome e no check-out solicitou novamente o pagamento dando a entender que o valor pago para o booking não havia sido repassado. Não posso ficar no prejuízo, alguém recebeu duas vezes e o prejudicado foi que paguei duas vezes pela mesma estadia no mesmo lugar, no mesmo dia.