Cobrança Abusiva e Falta de Lazer Familiar no Grand Palladium Imbassaí
Não resolvido
São Paulo - SP
13/04/2026 às 18:22
ID: 245946273
Gostaria de registrar minha profunda indignação com a prática comercial e o atendimento do Grand Palladium Imbassaí. Recentemente, ao realizar o check-in, identificamos um erro na nossa reserva feita via Booking: por um equívoco, meu filho de 5 anos não havia sido incluído no voucher.Embora reconheçamos o erro inicial, a postura do hotel foi de total falta de razoabilidade e boa-fé. Tentamos dialogar com a gerência para regularizar a situação, mas fomos confrontados com uma cobrança arbitrária de R$ 3.500,00 para a inclusão da criança no pacote de 4 diárias , mais da metade da nossa reserva inicial um valor que chega a ser muito superior à diferença tarifária normalmente praticada na plataforma de reserva (que gira em torno de R$ 1000 a 1500. O hotel se aproveitou da vulnerabilidade de uma família que já estava no balcão, com malas e uma criança, para impor uma "tarifa de balcão" punitiva e desproporcional. Tal conduta viola frontalmente o Art. 39, V, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que veda a exigência de vantagem manifestamente excessiva.Somado ao abuso financeiro, a experiência com o serviço de lazer foi outra grande decepção. Diferente dos principais resorts da região, que oferecem recreação até as 23:00, o Grand Palladium limita as atividades infantis até as 17:00. Para pais que buscam um resort justamente para ter suporte com as crianças e momentos de descanso em casal, essa limitação é inaceitável e frustra a legítima expectativa do consumidor.Não houve qualquer tentativa de conciliação ou sensibilidade por parte da gestão. Se você viaja em família, fique atento: além de qualquer pequeno ajuste na reserva ser cobrado a preço de ouro, o suporte de recreação é extremamente reduzido comparado ao mercado. Uma falta de respeito com o consumidor e com os princípios básicos da hospitalidade.
Compartilhe
Resposta da empresa
16/04/2026 às 12:25
Prezado Sr. Paulo,
Agradecemos por compartilhar seu relato, pois ele é fundamental para que possamos esclarecer os fatos e aprimorar continuamente nossos serviços.
Em relação à reserva, identificamos que a mesma foi realizada sem a inclusão de uma criança. Ao buscar a alteração por meio da plataforma Booking.com, esta já se encontrava fora do prazo permitido para modificações sem custos adicionais, conforme as condições previamente aceitas no momento da compra.
Ainda assim, nossa equipe prestou todo o atendimento com cordialidade, transparência e empatia, explicando detalhadamente que a inclusão de hóspede adicional segue um tarifário próprio do hotel, distinto dos valores praticados por portais de reserva.
Mesmo diante do cenário, buscamos acolher sua família da melhor forma possível. Como gesto de hospitalidade, conduzidas por nossa equipe de Guest Service.
Lamentamos que a percepção final não tenha sido positiva. Seguimos comprometidos com a transparência, o respeito ao consumidor e a prestação de um serviço de qualidade.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Josy Santos
Community Manager Assistant
Consideração final do consumidor
16/04/2026 às 12:54
Infelizmente mesmo após a minha reclamação, a política da empresa continua a mesma, cobrando preços tarifários abusivos em virtude de um problema do cliente
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
2