Palladium Hotel Group

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Brasília - DF

08/08/2026 às 22:18

ID: 255974723

Relato da reclamação
Realizei uma reserva por meio do programa Wyndham Rewards, utilizando 150.000 pontos, para hospedagem no Grand Palladium Imbassaí Resort Spa, no período de 19/07/2026 a 24/07/2026, para 3 adultos e 1 criança, sob o localizador *****.
A reserva foi regularmente emitida e confirmada pela própria Wyndham, constando expressamente o período da hospedagem, a quantidade de hóspedes e a utilização de 150.000 pontos, sem qualquer informação sobre cobrança adicional ou pendência financeira.

Sou cliente do programa Wyndham Rewards, possuo categoria Diamond, o mais alto nível de fidelidade do programa, e já realizei diversas hospedagens utilizando meus benefícios, nunca tendo enfrentado situação semelhante.

Antes da viagem, entrei em contato diretamente com a gerência do Grand Palladium Imbassaí para tratar dos benefícios da categoria Diamond, especialmente sobre a possibilidade de upgrade da acomodação. O gerente do resort respondeu ao meu e-mail, confirmou que registraria observação na reserva para análise dos benefícios no momento do check-in e explicou apenas as regras do upgrade e do acesso às áreas Signature. Em nenhum momento informou a existência de qualquer cobrança adicional ou pendência financeira referente à reserva.

Se realmente existisse qualquer valor obrigatório para que a hospedagem pudesse ocorrer, esse era o momento adequado para que a empresa prestasse essa informação. Mesmo tendo analisado minha reserva previamente, nada foi informado.

No dia 19/07/2026, realizamos normalmente o check-in no resort. Novamente, nenhum funcionário informou qualquer pendência financeira ou condicionou nossa permanência ao pagamento de valores adicionais.

Entretanto, somente no final da tarde do dia 20/07/2026, quando já estávamos hospedados, fomos surpreendidos com um e-mail informando que existia uma suposta pendência financeira no valor de R$ 11.126,71, exigindo o pagamento para que pudéssemos permanecer no hotel.

Fomos informados de que, caso não efetuássemos esse pagamento, deveríamos deixar imediatamente o resort.

Diante dessa cobrança inesperada, que jamais havia sido informada antes da viagem, não tivemos outra alternativa senão interromper nossa hospedagem.

Permanecemos no resort por menos de 30 horas, não por vontade própria, mas porque fomos obrigados a sair em razão da cobrança apresentada somente após nossa chegada e já durante a hospedagem.

Essa viagem havia sido planejada especialmente para comemorar o aniversário da minha filha, no dia 21/07/2026. O que deveria ser um momento especial em família transformou-se em uma enorme frustração.

Após recebermos a comunicação da cobrança, por volta das 20h30 do dia 20/07/2026, tivemos que procurar outra hospedagem de forma emergencial. Deixamos o resort naquela mesma noite e somente conseguimos chegar ao novo hotel, localizado no bairro Rio Vermelho, em Salvador, por volta de 0h15 do dia 21/07/2026, já na data do aniversário da minha filha.

Além de todo o constrangimento e da frustração causada, tivemos prejuízos financeiros significativos. Precisamos arcar com hospedagem emergencial em Salvador, conforme comprovam as notas fiscais anexadas, além de despesas extras com alimentação, estimadas em aproximadamente R$ 2.000,00, que não teríamos suportado se a reserva tivesse sido cumprida nas condições originalmente confirmadas.

Além disso, os 150.000 pontos utilizados para realizar a reserva não foram estornados, apesar de a interrupção da hospedagem ter ocorrido exclusivamente em razão da cobrança inesperada realizada pela própria empresa.

Entendo que houve grave falha na prestação do serviço, com violação ao dever de informação, alteração unilateral das condições da contratação após a confirmação da reserva e quebra da confiança legítima do consumidor.

É inadmissível que uma empresa confirme uma reserva, permita que o consumidor viaje, realize o check-in e permaneça hospedado por mais de um dia para somente depois exigir uma cobrança superior a R$ 11.000,00, colocando uma família diante da escolha entre pagar um valor inesperado ou abandonar a hospedagem.

Solicito
o reconhecimento de que a cobrança de R$ 11.126,71 foi indevida, com a confirmação formal de que esse valor não será exigido futuramente;
o estorno integral dos 150.000 pontos utilizados na reserva, ou outra forma equivalente de ressarcimento;
o reembolso dos prejuízos materiais decorrentes da necessidade de contratação emergencial de outra hospedagem, bem como das despesas adicionais suportadas durante esse período;
esclarecimentos formais sobre o motivo pelo qual essa cobrança jamais foi informada antes da viagem, apesar da confirmação da reserva, dos contatos prévios com a gerência e da realização do check-in;
uma solução definitiva para reparar todos os prejuízos sofridos.
Essa redação é consistente com os documentos que você possui e apresenta uma sequência cronológica clara dos fatos, facilitando a análise da empresa e, se necessário, servindo de base para uma eventual ação judicial.